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1、CompalCommunications,Inc.Doc.No.QP013Rev.1.6Page5/5Title:客戶抱怨處理程序1.目的明訂客訴處理之程序及相關單位之權責,並透過此程序之運作迅速有效解決客戶所面臨之問題。2.範圍本公司量產出貨之產品,客戶收到貨/及使用後發生品質問題而反應或提出抱怨時。3.權責品管部門需針對客戶抱怨事件要求相關部門分析並提出改善對策,以回覆客戶。並於對策導入後追蹤改善結果。4.定義4.1品質問題本文所稱之品質問題,概指下列事項之部份或全部。4.1.1短裝:出貨實際數量與訂單要求不符。4.1.2錯裝:出貨之產品與訂單要求不符。4.1.3
2、DOA(DEADONARRIVAL):客戶收到貨時即發現不良。4.1.4產品之功能不符合產品之規格。4.1.5出貨之產品不符合客戶預先告知並經業務單位同意之要求。5.內容5.1客訴事件發生後,確認為我方之責任後,由品管單位發出客訴處理報告表給相關單位進行問題分析及改善。CompalCommunications,Inc.Doc.No.QP013Rev.1.6Page5/5Title:客戶抱怨處理程序1.1品管部門為客訴之窗口,負責與客戶溝通並協調公司內相關單位協助處理,及客訴事件編號之核發。客訴事件編號原則如下:格式:CSYYXXXCS:客訴事件代碼。YY:西元年份後2
3、碼,例如01表示2001年。XXX:該年份的流水編號,001～999。1.2客訴事件基本資料之取得:為使事件之處理能迅速及掌握正確方向,品管部門應於接獲客戶通知時,初步瞭解問題之內容,並請客戶儘可能提供下列基本資料,以利問題之追查與處理。1.2.1機型名稱(MODELNAME)1.2.2出貨單號碼與箱號1.2.3不良現象(FAILUREPHENOMENON)1.2.4不良機器之序號.(IMEINO.forGSM/ESNNO.forCDMA)及軟體版本1.2.5不良比率(FAILURERATE/DEFECTRATE)1.2.6產生不良現象之條件或複製不良現象之步驟。1.
4、3問題之分類與時效限制品管單位依客戶反應之資料,進行研判,必要時依客戶對問題等級之標準,將客戶提出之問題予以分類。將問題分類之目的在於輕重緩急及資源運用之考慮,依類別給予不同程度的處理原則與時效要求,區分如下:1.3.1A類:嚴重問題-當不良的狀況是在功能或安規上會造成損害時屬之。當天召集相關部門(製工/品管/業務/產品研發/製造等單位),研討並進行處理,由品管部門於24小時內回覆客戶初步訊息及暫時改善對策;品管部門負責跟催後續之處理事宜。問題分類後,由品管部門填出『客訴處理報告表』(QP013-01),並登錄入『CUSTOMERSATISFICATIONOPENIS
5、SUE』管理。CompalCommunications,Inc.Doc.No.QP013Rev.1.6Page5/5Title:客戶抱怨處理程序1.1.1B類:重要問題-當不良的狀況是屬於偶發性之問題且在功能上會造成損害時屬之。由品管部門於24小時內回覆客戶初步訊息,72小時內回覆客戶暫時改善對策,並進行不良分析及改正行動。問題分類後,由品管部門填出『客訴處理報告表』(QP013-01),並登錄入『CUSTOMERSATISFICATIONOPENISSUE』管理。1.1.2C類:輕微問題-當不良的狀況是屬於偶發性之問題且在功能或安規上不影響時屬之。由品管部門於24小
6、時內回覆客戶初步訊息,7天內回覆客戶暫時改善對策,並進行不良分析及改正行動。問題分類後,由品管部門填出『客訴處理報告表』,並登錄入『CUSTOMERSATISFICATIONOPENISSUE』管理。1.1.3每週三定期將客訴相關追蹤報告發給客戶做為問題追蹤直至澄清結案。1.2不良原因分析與改正/預防行動。1.2.1不良現象複製或模擬為明確不良現象以利分析與改正行動提出,有需要時由品管或製工部門或相關之軟/硬體研發單位等部門進行問題之複製或模擬,以便分析原因,提出改正行動。1.2.2原因分析與改正/預防行動提出1.2.2.1出貨短裝或錯裝或包裝作業疏失之問題:為避免出
7、貨短裝時發生不必要之爭議,由品管單位提供"客戶端成品/FRU到貨檢驗程序",並與客戶協調確認後,再通知法務單位放入合約中,當客戶提出短裝或錯裝的通知,客訴單位將受理並請客戶依照此流程作業提供相關訊息,依照客戶提供之訊息進行問題分析,內部檢討及對策改善。若責任確屬我方,則客訴單位將要求由該發生單位負責進行補足其短裝部分給客戶,並與客戶作結案。1.2.2.2生產作業/製程相關性之問題由製工部門或/及品管部門及相關部門(必要時)針對生產製程進行檢討並提出改正/預防行動。CompalCommunications,Inc.Doc.No.QP013Rev.1.6
