华为eSpace联络中心绩效优化管理课件.ppt

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1、华为联络中心渠道培训课程-eSpace联络中心绩效优化管理Content总体架构&录制能力质检功能监控功能1232监控对象管理自定义监控告警管理VDN监控技能队列监控IVR监控座席监控录音查询录屏查询实时质检大屏监控当天趋势监控考评项管理考评模板管理质检关系管理质检计划监控质检合一，统一易用POM：PerformanceOptimizationManagementPOM监控质检工具监控质检3绩效管理模块ReportCTI/CCS/WAS监控对象自定义监控对象监控数据数据缓存数据集群下载实时质检评分质检质检任务告警ICS/Agent回放监控查询集成接口集成接口公共WAS代

2、理JTAP代理UIDB报表DFX系统配置数据库代理POMDB依赖部件坐席监控VDN监控…回放质检计划质检任务界面查询…考评模板4录音策略录音格式华为会场录音方案强制录音座席自录音百分比录音WAV和VOX3K/S，低存储要求录音在ACD内部实现，对网络无要求，无信息安全风险会场录音5会场录音方案架构•录音策略在CTI配置平台进行设置.•CTI控制UAP启动和停止录音操作.U29系列网关通过NFS协议上传录音文件到文件服务器中。CTIU2900系列•UAP提供会场录音资源。•主被叫的语音流在UAP内部进行混音，并保存在文件服务器上。控制信令文件服务器存储设备文件服务器CTI

3、将录音的信息保存到数据库中，方便后续查询和统计。数据库6支持的编解码、采样率和码率/带宽编码采样率码率/带宽（kbps）设备名称G.711(A律/μ律)864UAP3300/U2980/U2990G.729A/B/AB88UAP3300/U2980/U2990G.723.185.3、6.3UAP3300/U2980/U2990G.7221664U2980/U2990G.722.11624、32U2980/U2990G.722.2(AMR-WB)166.60、8.85、12.65、14.25、15.85、18.25、19.85、23.05、23.85U2980/U2990

4、AMR-NB812.2、10.2、7.95、7.40、6.70、5.90、5.15、4.75U2980/U2990EVRC80.8(1/8模式)、4.0(1/2模式)、8.55(全速率模式)U2980/U29907录屏系统CTI联络中心平台VRP服务器座席VRC客户端安装在座席侧交换机DBVRP控制VRC客户端进行录屏的开始和结束VRC客户端上载录屏文件到文件服务器•强制录屏：系统强制所有座席均需要录屏•百分比录屏：按照百分比，随机录屏。文件服务器存储8Content总体架构&录制能力质检功能监控功能1239质检-录音查询10质检-录屏查询11质检-实时质检POM实时质

5、检功能•监听：质检员监听通话，客户和座席无感知。•插入：质检员插入通话，实现三方通话。•强制释放：将座席已有的通话强制释放。•强制示闲：将座席状态强制示闲。•强制示忙：将座席状态强制示忙。•临时技能调整：临时调整座席的技能，平衡各个技能队列的负载。质检员可以在座席地图上进行统一的质检操作。座席状态不同，显示的菜单也不同。12质检-评分查询13质检-考评管理14质检-抽检策略&质检计划支持自动质检任务分发，也支持手工质检任务分发。15Content总体架构&录制能力质检功能监控功能12316监控-VDN监控17监控-技能队列监控18监控-IVR监控19监控-座席监控座席地

6、图展现方式，直观的显示座席状态信息，座席统计信息。20监控-大屏监控21监控-当天趋势监控22监控管理-监控对象管理23监控管理-自定义监控24监控管理-坐席监控配置25监控管理-告警管理26Copyright©2012HuaweiTechnologiesCo.,Ltd.AllRightsReserved.Theinformationinthisdocumentmaycontainpredictivestatementsincluding,withoutlimitation,statementsregardingthefuturefinancialandoperatin

7、gresults,futureproductportfolio,newtechnology,etc.Thereareanumberoffactorsthatcouldcauseactualresultsanddevelopmentstodiffermateriallyfromthoseexpressedorimpliedinthepredictivestatements.Therefore,suchinformationisprovidedforreferencepurposeonlyandconstitutesneitheranoffe