华为 eSpace联络中心解决方案 2013版.pdf

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1、华为eSpace联络中心解决方案概述随着经济的发展，“客户联络中心(ContactCenter)”在商业活动中充当越来越重要的角色，正在日渐成为各种规模企业的经营灵魂。联络中心已经从简单的客户服务中心转变成为可提供增值服务、精确营销的价值中心和利润中心。作为通信解决方案的全球领先者，华为一直以开放、合作、共赢的战略为指导，致力于为客户打造最优秀的多媒体联络中心平台。华为多媒体联络中心将是您的最佳选择。我们不遗余力地和您共享在未来社会的取胜之道，为您提供更前沿技术、更有效、更稳定可靠的解决方案，共同创造新价值。华为eSpace联络中心

2、解决方案概述联络中心系统是一个庞大的综合性IT系统，涉及众多先进技术（如交换技术、CTI技术、IVR技术、录音技术等），任何一个模块的功能不足都会导致整个系统的性能下降。华为掌握联络中心全套核心技术、可以提供端到端的整体解决方案，包括终端，排队机，CTI，IVR，录音，报表，监控，质检，绿色坐席等。端到端的整体解决方案可以保证系统的整体运维效率，减少风险，实现可持续发展。y提供多种媒体的接入手段，包括语音、视频、传真、Email、Web、社交媒体等，通过智能CTI平台，对多种媒体进行统一路由，将呼叫分配到合适的资源y提供完整的B/S

3、架构的管理组件，包括外呼系统，实时监控系统，质检系统，报表系统等。管理人员可以方便的随时监控联络中心运行状态y开放性平台，提供多种业务开发接口，方便SI进行二次开发和集成，为客户提供更加个性化的解决方案IVR应用座席应用后台管理yVXMLyActiveX录音ySCEyWebserviceCTI智能路由和队列OBS外呼IVR服务平台…历史报表实时监控语音视频EmailWeb短信传真社交媒体质检核心网络，短信/彩信，SMS接入网关，互联网等1enterprise.huawei.comeSpace联络中心全景图应用服务器eSpaceAge

4、ntHPS外呼服务iWeb/BIR报表CMS质检监控系统中间件CTIIVR录屏OBS外呼服务器OBG接口服务器ICS在线客服服务器排队机UAP2100UAP3300U2980U2990接入网关IAD102HIAD104HIAD132E终端eSpaceiAgent软电话IPPhone7800系列绿色坐席终端AT2605enterprise.huawei.com2ACD接入系统华为提供系列化的宽窄带一体化排队机。产品采用了业界领先的软、硬件架构。华为提供UAP2100、UAP3300、U2980、U2990系列化排队机，分别满足小、中、

5、大型联络中心的建设需要。客户可以根据项目规模大小，灵活选择需要的排队机。不同规格的排队机适用于不同用户的需求U2990U2980超过500坐席500IVRUAP3300150坐席150IVR-500坐席500IVRUAP21000坐席0IVR---150坐席150IVR0坐席0IVR---20坐席20IVR以下产品优势y一体化媒体资源平台：排队机内置丰富的媒体资源，提供放音，录音，传真，TTS/ASR，外呼检测能力。提高系统集成度和可靠性，减少可能发生的故障点，减少配套设备采购，降低建设成本，降低系统维护的复杂性和难度，有效控制运维

6、成本y灵活的分布式组网：排队机可灵活的部署到分支机构，实现各个分支本地PSTN接入，本地媒体资源，本地坐席。在满足客户不同业务需求的同时，媒体流不会经过WAN网，从而大幅降低WAN网带宽，节约客户的OPEX运营成本3enterprise.huawei.comU2990华为排队机eSpaceU2990排队机面向高端大型联络中心市场，具有大容量、高集成度的特点。产品特点y丰富的媒体资源能力：内置多种媒体资源能力，包括放音，录音，传真，TTS/ASR，外呼检测等y平滑扩展性：U2990支持7框级联，系统容量平滑扩容y丰富的视频能力：支持3

7、G视频和Web视频能力；支持视频IVR，视频坐席，视频录制，视频质检等y高集成度设计：单块中继板卡支持16条E1；单块媒体资源板卡支持720个媒体资源。可大幅节约节省机房空间，绿色环保功能参数参数U2990中继数（E1中继）：2400单框系统处理能力坐席数：1080IVR数：1080呼叫接通率≥99.999％性能指标平均无故障时间（MTBF）为10a（年）故障恢复时间（MTTR）为30m（分钟）华为eSpace7800系列IP话机电话兼容性华为eSpaceiAgentIPSoftphone华为IAD102H,104H,132E额定电

8、压：-48VDC电源和功耗满配最大功耗：约1250W尺寸高7U，宽*深*高为442mm×409mm×312mm重量约35KG(单框满配)enterprise.huawei.com4U2980华为eSpaceU2980排队机与U2990