华为ipcc联络中心解决方案技术白皮书

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1、华为IPCC联络中心解决方案技术白皮书文档密级:内部公开华为联络中心解决方案技术白皮书华为技术有限公司2016年6月版权所有©华为技术有限公司2016。保留一切权利。2016-6-25华为保密信息,未经授权禁止扩散第1页,共75页华为IPCC联络中心解决方案技术白皮书文档密级:内部公开1华为联络中心概述随着3G/4G网络的快速发展、智能手机的广泛普及、以及各种APP应用井喷式增加，人们沟通方式越来越多样化，不再是简单的语音沟通，越来越多的人使用微博、微信、即时消息作为日常通信方式。“客户联络中心”作为企业与客户之间沟通的重要桥梁，需要适配客户沟通方式的变化，为客户提

2、供更加便捷的服务，使得联络中心从简单的客户服务中心转变为可提供增值服务、精确营销的价值中心和利润中心。作为通信解决方案的全球领先者，华为一直以开放、合作、共赢的战略为指导，致力于为客户打造最优秀的多媒体联络中心平台，为您提供更前沿技术、更有效、更可靠的解决方案，共同创造新价值。华为掌握联络中心核心技术，提供端到端整体解决方案，保证系统的整体运维效率，减少风险，提升系统可靠性。华为联络中心（简称华为IPCC）提供多种媒体接入手段，包括语音、视频、传真、Email、Web、社交媒体等，通过智能路由平台，对多种媒体进行统一路由，将呼叫分配到最合适的坐席或者自动业务流程。提

3、供完整的B/S架构的管理组件，包括实时监控系统，质检系统，报表系统等。管理人员可以方便的随时监控联络中心运行状态。开放性平台，提供多种业务开发接口，方便进行二次开发和集成，为客户提供更加个性化的解决方案。2016-6-25华为保密信息,未经授权禁止扩散第2页,共75页华为IPCC联络中心解决方案技术白皮书文档密级:内部公开2华为联络中心系统架构2.1设计思想华为联络中心系统基于电信级设计考量，从可靠、安全、高效、可扩展、业务丰富等多个维度综合设计，并结合节能减排、绿色环保设计理念，最终交付可信赖的产品。具体设计思想表现如下：1、系统先进性系统在技术上必须具备前瞻性，

4、根据未来技术的发展趋势，考虑整个软硬件系统的体系架构，选择先进的软硬件系统平台、基于最佳实践的应用系统设计，保证在一定时期内整个系统技术的先进性。2、系统稳定性系统应具备长期高稳定性、高可靠性运行的能力。必须具有高吞吐量、强大处理能力及无差错传输的能力。能满足业务高峰处理的需要，能适应各种特殊情况给系统带来的压力，确保系统7×24小时不间断运行。3、系统安全性应保证各个系统的安全性，安全性包括：信息库的安全性、管理系统的安全性、传输的安全性等。系统必须建立在成熟稳定的硬件环境和应用软件基础上，通过完善的备份恢复策略、安全控制机制、运行管理监控和故障处理手段来保障系统

5、的安全、稳定。4、系统可扩展性系统应具备良好的可扩展能力，支持平滑扩容，可根据用户访问量的增加，平滑扩展系统容量。支持不改变系统架构的前提下扩展系统功能，满足今后业务发展的需要。5、系统接口开放性系统具有良好的开放性，能够提供相关的开发接口，如CTI（ComputerTelephonyIntegration计算机电信集成）、报表等接口，并可根据需要开放所需要的数据及定制接口，与第三方信息系统进行无缝对接。6、系统可管理性2016-6-25华为保密信息,未经授权禁止扩散第3页,共75页华为IPCC联络中心解决方案技术白皮书文档密级:内部公开系统建设时，必须考虑大量坐席

6、设备的日常维护、信息安全、统一管理需求。确保平台投入运营后，只需投入少量人力，即可完成对庞大坐席群的全面维护与统一管理。7、系统可维护性系统应易于维护，提供统一的维护界面并能够通过该界面对远程设备进行管理和维护：包括实时监控、远程重启等。易于分析和测试、易于发现和定位故障，并通过良好的系统设计保证故障的隔离。8、系统节能环保性系统设计充分考虑节能减排、绿色环保，设备高密度，占用机房空间小，能耗低。2.2系统架构华为联络中心采用了独立于各种接入媒体的设计结构，具有良好的开放性和可扩展性。系统采用业务和交换分离的设计思想，业务层及业务支撑层从传统的网络中分离出来，使业务

7、实现层也具有良好的开放性和可扩展性。系统架构在逻辑上可分为：终端层、接入层、平台层、第三方应用层和管理层，如图2-1所示。图2-1华为联络中心总体架构终端层终端层指各种类型的终端，包括坐席侧终端和客户侧终端，支持终端类型丰富，如IP2016-6-25华为保密信息,未经授权禁止扩散第4页,共75页华为IPCC联络中心解决方案技术白皮书文档密级:内部公开Phone,坐席软电话，模拟电话、手机、微博、微信、Email等。接入层接入层负责各种媒体（语音、视频、文字、传真、社交媒体等）的综合接入。包括统一会话管理（USM）、宽窄带一体化接入设备（U2980）、互联网接