ipcc技术白皮书(1)

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1、新晨集团BrillianceGroup客户服务中心系统——技术白皮书新晨科技股份有限公司客户服务中心技术白皮书（IPCC）新晨科技股份有限公司二零零一年21http://www.brilliance.com.cn新晨集团BrillianceGroup客户服务中心系统——技术白皮书目录第一章概述1第二章IPCC平台介绍2第一节简介2一、平台结构2二、特点3三、功能与优势4第二节IPCC组件6一、ICM6二、CallManager7三、VoIP网关7四、IP电话7五、IP-IVR7第三节应用场景8一、远程坐

2、席8二、多点分布9第三章新晨IP客户服务中心11第一节系统结构11第二节应用系统组成及功能12一、信号接入部分12二、交互式语音应答系统12三、坐席系统12四、业务知识库系统14五、外拨服务14六、应用网关15七、录音系统15八、管理系统15九、客户关系管理系统16十、网上服务系统16第四章应用实例17第一节IPCC平台应用实例17一、MerrillLynch(美林证券)17二、Moneyland18第二节新晨CALL-CENTER实例18一、北京市工商银行95588客服系统18二、华夏银行客户服务中心

3、系统2121http://www.brilliance.com.cn新晨集团BrillianceGroup客户服务中心系统——技术白皮书第一章概述新晨科技股份有限公司凭借资深的银行业以及其它行业的应用开发和系统集成经验，采用国际领先技术厂家的软硬件技术，开发出了新晨客户服务中心系统，这是一个“起点高、技术先进、功能齐全”的综合服务系统。该系统以客户为中心，向客户提供全方位的服务，包括：业务代表的人工服务、利用自动语音应答系统实现的客户自助服务、传真服务、电邮件服务、WEB方式访问客户服务中心的互联网服务

4、等，还可以通过“外拨”方式主动为客户提供服务。就金融而言，新晨CALLCENTER提供的服务类型包括：基金、股票、中间业务（代交话费、保险、网费等）、金融卡业务、帐户查询功能、外汇买卖、挂失、B2C业务、个人理财等等。在为客户提供咨询服务业务的同时，客户还可以通过新晨CALLCENTER做相关的交易，从而为客户带来可观的效益！新晨科技股份有限公司CallCenter在金融、保险、证券、航空、邮政、制造业等行业都有着完善的解决方案，集团内部有着一批资深工程师一直致力于该技术领域的研究，不断跟踪并实现国际新

5、技术于我们的CallCenter系统中。在IP技术崭露头角的今天，新晨科技股份有限公司把握住了技术发展的脉搏，和著名网络技术提供商—美国思科系统有限公司（CISCO）合作，推出了自己的CALLCENTER解决方案，该方案以CISCOIPCONTACTCENTER平台为核心。21http://www.brilliance.com.cn新晨集团BrillianceGroup客户服务中心系统——技术白皮书第一章IPCC平台介绍第一节简介CiscoIPContactCenter（IPCC-CiscoIP联系中心

6、）平台提供了一整套出色的产品，允许使用CiscoIP电话的业务代表接收时分多路复用（TDM）与IP语音（VoIP）呼叫，使IPCC能够与传统呼叫中心平台以及网络集成，因此提供了一条向基于IP的客户服务中心迁移的途径，同时充分保护了以前的技术投资。其具体功能包括智能呼叫路由、自动队列分配（ACD）、网络到桌面计算机电话集成（CTI）、交互式语音响应（IPIVR）集成、综合报告等。IPCC基于标准的开放式体系结构还可支持基于Web的客户联系包括协同浏览、文本聊天以及e-mail响应管理。IPCC可安装在单点

7、环境中，也可集成到多点网络联系中心企业中。IPCC充分了利用公司现有IP网络，优化了在广域网（WAN）基础设施中的投资并降低了管理开支。此外，这一以IP为中心的体系结构允许企业轻松拓展联系中心的覆盖范围，增加远程接点、远程坐席与知识型员工坐席。不管您的公司是在扩大现有业务的规模还是正在建立自己的第一个联系中心，CiscoIPCC均可帮助您获得最低的合并网络成本与性能优势。一、平台结构21http://www.brilliance.com.cn新晨集团BrillianceGroup客户服务中心系统——技术

8、白皮书一、特点1、路由功能n基于应用的路由与报告n逐一呼叫路由n根据等待时间进行的呼叫重新路由n条件路由n数据库呼叫处理n负载平衡n前瞻式排队n网络溢出n优先级排队n基于技能的路由2、来话客户交互功能n音频n自动值守n呼叫者输入的数字n受控忙时n根据实时状态进行通知n根据呼叫者类型设定音乐等待n根据实时状况设定音乐等待3、管理特性n呼叫明细报告n集中式报告n定制报告n历史报告n基于Web的报告浏览n实时管理n实时信息n统计数据与图形化报告n