酒店前台管理制度.doc

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1、酒店前台管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。2.事假必须提前一天通知，说明原因，经批准后方可休假。3.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、批准。5.严禁代人签到、请假。二、仪容仪表1.上班必须衣服干净、整齐。2.前台

2、要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）2.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客。8.上班高峰期内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。10.严禁在走廊大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1.严禁私自开房。2.当班期间要认真仔细，各

3、种营业表格严禁出现错误。4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。10.自觉爱护保养各项设备设施。11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。14.工作中要有良好的工作

4、态度。前厅奖惩管理制度为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：一、条例部分惩罚部分：1．提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元2．不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元。3．卫生工作必须一班一清，班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元。4．不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元。5．严格准确的交接班，如由于交接班

5、不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元，如出现客人重大投拆，当事人罚款50元。6．不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元。7．前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，如有疏忽导致纠纷或逃单当班人员自行承担费用,并罚款50元8．外管登记单要符合公安局要求。14．严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元奖励部分：1．主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元，受到客人书面表扬者，每次奖励50元。2．受到酒店表扬者，每次奖励50。3.每月当班人营业额最高者奖励5

6、0元。二、补充内容：1．本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。2．在日常工作中，相互监督，不断的提搞服务水平，把工作提高到一个新的水平。