客服魅力声音塑造.ppt

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1、客服魅力声音塑造主讲人:课程特点发声技巧训练多系统地学习科学的发声方法实用、受益终身寓言小故事：非洲狮子和羚羊的故事目录一、优质语音服务对声音的要求二、声音的概念及认识发声器官三、发声原理四、科学呼吸的方法与要领五、口腔与共鸣训练六、吐字归音七、声调与五音四呼、铺助音节训练、口齿训练八、有亲和力的情感训练与规范用语情景模式九、声音保健的基本常识一、优质语音服务的要求引言相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，行业特殊性决定了交流非面对面的，只能通过声音语气传达。研

2、究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。优质语音服务的要求一咬字清晰音量适中音色甜美语调柔和发音标准，字正腔圆，没有乡音和杂音说话音量既不能太响，又不能太轻，以用户感知度为准声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急，抑扬顿挫优质语音服务的要求二语速

3、适中用语规范感情亲切心境平和语速适中，让用户听清楚你在说什么准确使用服务规范用语态度亲切，多从用户角度考虑问题，让他们感觉到你是在真诚为他们服务无论用户态度怎样，CSR始终要控制好自己的情绪，保持平和的心态专业客服声音的外在体现自信稳重自信稳重热情塑造您声音魅力的标签二、声音的概念及认识发声器官基础层次高级层次读音清晰、语音纯正，能熟练地运用规范的普通话准确地表达思想，声音圆润纯正，有较强的表现能力。在说一口流利、规范的普通话的基础上，讲究发音的技巧，强调声音的质量和个性色彩。发音技巧是口语表达过程中的一项基本能

4、力。什么称为发音技巧？要使发音准确、清晰、饱满、圆润、纯正、流畅，必须从呼吸方法、吐字归音、抑扬顿挫和流畅度四个方面着手训练。声音包括：音色、音域音色：声音的特色，明亮、光彩、浑厚、柔和。音域：最低音和最高音之间的距离发声器官声源器官：喉头、声带呼吸器官：鼻、咽、喉、气管、支气管、肺、两肋、横膈膜共鸣器官：固定的共鸣腔：胸腔、鼻腔、头腔可变的共鸣腔：咽腔、喉腔、口腔咬字吐字器官：唇、齿、舌、喉、腭我们的发音器官好比一件乐器,这件乐器就是长在人体内的声带和声腔(口腔鼻腔等),不经过训练,就不可能成为一件优良的乐器

5、.三、发声原理人类的发声器官，好比一部复杂而完美的乐器。1、横隔膜肋间肌肉群体在肺部造成压力产生气流，再将气流传送到气管中，这时仍然是一股无声的气流；2、气流从声带的管缝中通过，刺激声带振动发出一种极为细小的声音(蜂音）;3、这种细小的声音继续通过喉头上部的咽头部分,引起第一次共鸣，声音在此受到振动扩大;4、声音在口腔内接受第二次共鸣扩大，与此同时也受到鼻腔和胸腔中的气流共振，引起更大的共鸣，但仍然然是一种比较粗糙的声音；5、随后，这种声音分别受到唇、齿、舌、牙、腭的影响，节制和润色而形成，随即反弹到硬腭，并被送

6、出口腔成为语音成品。由此可见，整个声音产生和形成是在呼吸、振动、共鸣、咬字器官协调一致的配合下才能圆满完成。四、科学呼吸的方法与要领状态及姿势内心状态：积极振奋，热情，注意力集中身体状态：自然站立，松紧相宜，重心同时或轮流放在双脚上，负有重心的脚可略前，表情自然生动要决：头正视平肩松收腹呼吸吸气的准备：两腿直立，立腰挺胸，肩、颈、下腭、牙关、下巴都要放松，口鼻微张，眼平视，精神处于兴奋状态，整个发声器官处于积极状态。吸气时注意：鼻口同时进行；不耸肩、胸部不能有明显的起伏。吸气控制的训练方法体育训练，加强膈肌和腹肌

7、的技能活动，增进呼吸肌肉群的力量（仰卧起坐，坐在椅子前沿举腿等，或游泳及球类运动）；腹肌弹发练习，用腹肌爆发弹力将气集中成束送到口腔的前部。（哈ha、嘿hei、嚯huo、呵he）膈肌弹发练习，深呼吸后，发出一个扎实的“嘿hei”音。要求喉部、下巴松弛，舌根在发H音时，有前送弹动感。在单声强发状态稳定的情况下，增加连续弹发“嘿hei”音数次，连发2个、3个、5个直到7-8个。注意发音时给气力量要均匀。学做狗喘气吸气的要领全身放松，深深吸气，吸入气流，吸到肺底；两肋打开，肋骨向左右两侧撑开，勿挺胸和耸肩小腹自然收缩，

8、胸腔随之扩大；腰部有向外扩张感，后腰有一种胀开的感觉；躯干部分逐渐“发胖”，跨下沉重有力；肩部松弛，胸内气量增多但不僵硬练习方法：1、吸气要快而柔和，用鼻子不要用嘴巴，用嘴巴吸气会有声音而给人气喘吁吁的感觉；呼气要均匀平缓，尽可能地延长使用每一口气。2、吸气的感觉就好像面对一朵怒放的鲜花，鼻子凑上去深深吸气去闻香味儿。同时注意要逐步使呼吸带胀满，并收紧小腹。（香气四溢，你