论客户关系管理在市场营销中的运用与实践.doc

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1、论客户关系管理在市场营销中的运用与实践客户关系管理重在管四个方面1、管理客户状态谁是我们的好客户？客户的现状是什么？为何未卖我们的产品？主耍原因何在？2、管理客户接触过程规范工作的流程，减少各部门交接的时间3、管理客户满意度预警客户的流失？找出客户不满的原因对有预警客户采取对应的关怀4、管理客户成本在客户身上花费了多少成本,有效花费多少？广告的投入是否有效？创造客户价值的基本途径和手段深入挖掘客户潜在需求-〉全面满足客户需求-〉全面客户满意客户关系管理的实践一、银行客户关系管理系统二、客户关系管理系统化流程及四个支柱三、客户分层管理与总

2、分行职责四、客户划分的四个纬度及标准五、客户关系管理的四个目标六、客户关系管理的信息收集七、结论四、一、银行客户关系管理系统二、客户关系管理系统化流程及四个支柱1、客户经理对客户管理2、管理人员对客户经理的管理3、银行对产品、营销的管理4、营销服务流程的管理三、客户分层管理与总分行职责建设系统将客户分为总行级重点客户、分行级重点客户和一般客户三种。针对这三种客户，系统主要功能描述如下：1、总行级重点客户管辖分配2、分行级重点客户管辖分配3、一般客户管辖分配4、总、分行直接定义的新增客户管辖分配5、提供客户的基本信息、客户经理的基本信息，

3、便于在对客户进行分配时参考使用。总分行职责1.加强营销组织重点客户和重点项目及吋成立营销小组。2.加强总分行营销支持总分行产品专家直接参与重点客户营销。3.加强后台方案设计重点客户由分行设计全而合作方案。4.加强信息交流不定期召开新产品营销动员会每周下发营销动态设立行内营销网站与论坛每季度开展有奖征文活动1、机构维度：总行、分行、支行2、客户维度：（结算金额区间维度）:月结算金额100万元以上、500万元以上、1000万元以上、2000万元以上、3000万元以上、5000万元以上；黄金客户、重点客户客户、准重点客户、普通客户、边缘客户；

4、（贷款余额区间维度）：贷款余额100万以上、500万以上、1000万以上、2000万以上3、产品维度：人民币活期、外币活期、人民币定期、外币定期、贷款（固定资产贷款、流动资金贷款、房地产贷款，…）、票据体现、保函4、时间维度：月、季度、年5、统计内容：客户数量、占比；账户数量、占比；重点客户数量、占比；月末余额、比上月增量；月日均余额、比上月增量；制定标准：1、客户基本信息：（1）每日工作提醒。（2）授信到期提醒。（3）存款到期提醒。（4）预警信号提醒。（5）个人业绩统计。2、筛选3、营销方案制定4、营销行动记录5、工作评价6、效果评价

5、及统计分析五、客户关系管理的四个目标1、重点人员：起决定作用的人员2、重点产品：起决定作用的需求3、重点项目：起决定作用的项目4、重点服务：起决定作用的机会客户关系管理目标的应用>•为客户着想，客户是朋友不是推销产品，而是做顾问>■要对比竞争对手的产品，让客户可信>•为客户讲解产品，最好将竞争对手的同类产品介绍给客户，一定要讲解利>■和客户交心，才能建立相互的信任关系>■007营销模式（男女搭配，干活不累）>•好的客户要将其发展成为长期伙伴六、客户关系管理的信息收集物站报比站歌构手销问听行单诉刊网年类网谷机对营提倾言订投部户司业业度究争

6、据话访察务怨内客公企行百研竞数对拜观业抱（案例：海尔国际星级服务的启示海尔际星级服务的启示规范化标准:/售前、售提供详尽热情的咨询服务；，・任何时候均为顾客送货到家；/根据用户的指定时间、空间，给予最方便的安装；/・上门调试，示范性指导使用，保证一试就会；/・售后跟踪，上门服务，出现问题24小时内答复，使用户绝无后顾之忧;U!一个结果：服务圆满。二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。三个控制：服务投诉率小于十万分之一，服务遗漏率小于十万分之一，服务不满意率小于十万分之一。四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映

7、的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门星级服务的目标：用户的要求有多少，海尔的服务内容就有多少；市场有多大，海尔的服务范围就有多大。）客户满意度分析：客户不满的原因1、产品产品的数量产品的品质客户的使用2、服务服务方式服务态度服务环境服务人员素质及行为3、广告误导不能忽视关怀老客户：>■吸引一个新客户的成本是维护一个满意的老顾客的5倍>■对赢利率而言，新客户与丧失一个老客户相差15倍>■建立客户俱乐部>•建立客户、合作伙伴和企业的MBA班>■帮助客户获得更大的项目>■对大客户要时时关怀>•签完单后

8、对客户经常问候七、结论樺・客户关系管理是选择和管理有价值客户的一种筒业策略，根本目的是通过不断改善客户关系、互动式资源调配、业务流程和口动化程度，达到降低运营成本、提高银行销售收入、满足客户满意度和提高员工