服务顾问行为规范.doc

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1、文件编号250X-XXX-2006文件起草部门服务部文件实施日期版本/修订更改说明拟制/日期审核批准发布日期1/0/现场管理室/2006.08.18XXXXXX服务顾问服务工作行为规范服务顾问是向客户提供车辆维修服务接待的工作岗位。为规范服务顾问的服务行为，满足客户对车辆维修服务接待的要求，贯彻执行本公司的服务方针，确保实现本公司的服务目标，特此制定本标准。本标准由服务部提出并归口。本标准起草单位：服务部。本标准主要起草人：宁首中、汤伟强、薛仲锋、卢冶金、鲁金泽等。本标准为首次制定。1适用范围1.1本标准为

2、服务顾问规定了行为规范。它适用于：a)对服务顾问及有关人员进行培训；b)检查服务顾问的工作质量；c)考核服务顾问的工作绩效；d)评价服务顾问的工作能力。1.2本标准由人事总务部负责发放、借阅和回收，由使用部门负责保管，由服务部负责编制、修改和解释，由管理者代表负责审核，由最高管理者批准发布和实施。2引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本

3、。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》3术语和定义SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》规定的术语及下列术语适用于本标准：3.1服务顾问负责向客户提供车辆维修服务接待的销售服务店工作人员3.2客户维修车辆的用户或其代理人3.3销售服务店负责在某地区代表本公司向顾客销售产品和提供服务的分销供方4服务规范4.1服务内容4.1.1客户预约为了促进客户来店，节省客户时间，为客户提供更加个性化的服务，同时合理分配车辆进厂流量，提

4、高工作效率，引导与落实客户预约服务。包括主动预约和被动预约两种情况。4.1.2客户接待为客户来店进行车辆维修所开展的接车过程所提供的各项服务。4.1.3监督作业过程下达维修指令并监督维修进程所提供的各项服务。4.1.4车辆交接将完成维修服务的车辆交给客户过程所提供的各项服务。4.1.5指导客户结算核对并出具维修服务项目的结算清单，协助结算员向客户收取维修费用所提供的各项服务。4.1.6参与信息反馈参与客户回访和服务跟踪活动，协助处理客户投诉，并注意对提出有价值意见、建议的客户要进行信息反馈，参与建立和完善客

5、户档案工作。4.2服务流程4.2.1服务核心流程图经销商质量管理内部步骤面向顾客的步骤预约客户接待准备进行修理工作交车/打印结算单元、发票跟踪回访质检/准备交车4.2.2客户预约按照“服务核心流程”要求，开展预约工作，包括主动预约和被动预约并执行一汽马自达的《主动预约工作流程》和《被动预约工作流程》。主动预约主要是指销售服务店主动发起针对客户的各种预约行为，包括：a)主动预约客户保养b)维修中发现的新问题与客户重新约定时间c)季节性维护作业d)上次维修遗留的项目被动预约主要是指客户主动发起，销售服务店被动接

6、受的各种预约活动，包括：a)被动预约客户保养b)维修咨询c)事故车预约d)正常维修项目e)装饰与美容4.2.2.1预约准备a)服务顾问有进行预约服务的职责。服务顾问在日常接待、电话回访、用户来电咨询等情况时，应主动向用户介绍预约程序和好处，积极主动地争取用户预约。a)预约客户的名单可以从客户档案中获得。b)以3个月或5000km为一个周期，这期间内没有来店进行车辆保养和检测的客户均为需要进行主动预约的客户。c)选择客户方便的时间和合适的方式进行主动预约。预约的方法包括:电话、短信、给客户发送电子邮件、登门拜

7、访、服务店现场预约等，其中最有效的方法是通过手机或座机电话进行预约。d)使用标准用语与顾客交流，向顾客了解有关信息，包括：顾客及车辆基础信息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、顾客当前或将来的需求等内容，并主动向顾客沟通以下内容：-针对顾客所提问题提供解决方案-承诺维修质量-提供价格信息-估算“预计维修时间”-确定“预约接车时间”和“服务顾问”-询问是否指定主修人-介绍特色服务并询问顾客是否需要-提醒顾客带随车文件和随车工具e)服务顾问在受理顾客预约时，要准确、认真的记录顾客期望的

8、服务内容，并根据车间的生产能力和工作情况，与顾客协商确定车辆进站维修服务时间，错开接待的高峰，避免增加顾客的等待时间。f)服务顾问应熟练掌握本站维修工时及配件价格的最新信息，在接受顾客预约时能准确详细的为顾客提供正确的报价。g)确定预约后填写《预约客户一览表》。4.2.1.1预约实施a)预约成功之后，要注意进行相关的预约准备，包括：−准备《预约客户一览表》−提前准备《接车登记-互动预检表》−让车间作好预约维修工位