销售顾问行为规范.doc

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1、销售顾问基本行为规范一、仪容服饰本公司的服务对象主要是中高档汽车用户，销售顾问经常接触不同的客户并跟进服务，因此除具备基本汽车销售技巧、技能外，还应在接待客时给客户整洁、稳重、专业的形象，以显示公司优质的服务精神，所以要求销售顾问必须严格遵守有关仪容服饰的规定。1、服饰：⑴工作期间（特别是在展厅），必须穿着公司指定的全套制服：男职员必须穿着公司统一标准的西服，内着白色衬衣，佩戴公司统一标准的领带，穿黑皮鞋，深色袜子，黑皮带，并且必须保持衣服整齐笔挺；女职员制服包括外套、西裤（裙）、衬衫、丝巾，并化上整洁的淡妆。所有员工禁止在展厅内穿休闲服。⑵必

2、须佩带职员铭牌。⑶所穿衣服不应有缺纽扣或缝线松脱。⑷皮鞋应保持清洁完好，所有鞋带或鞋扣应扣好。⑸头发须梳理整齐，并禁止染过于新潮、刺眼的颜色。男职员的头发不宜过耳，女职员如留长发应避免遮盖面部及散乱。⑹注意个人卫生，如口腔，指甲，胡须，鼻孔等。2、基本礼仪：⑴无论在展厅或外出工作的销售顾问必须注重自己的言谈举止，不应对顾客做出指指点点，评头论足的举动，对每位顾客均要以礼相待，不得存在任何偏见。⑵禁止在展厅内及车展场地等地方私下聚集交谈。⑶禁止在展厅的落地玻璃旁向路人指指点点以示不敬。⑷对顾客或同事均不能以粗言秽语相向。⑸避免对顾客或同事大声说话

3、而阻碍他人工作，也不能在展厅内大声打电话，更不能（楼上楼下）大声喊人。⑹任何时间勿在展厅内进食、吸烟或阅读、浏览与本公司业务无关报纸、杂志、网站。任何时间不得在公司玩电脑游戏。⑺如坐在前台值班（包括前台接待），坐姿必须端正，起立时必须挺直胸膛，在展厅内切记依傍于墙壁或汽车上，也不能身体倾斜站立。⑻如非当值，不得在展厅前台逗留或与同事聊天。(9)所有员工听到公司内电话铃响，应主动接听并做好记录。还应保持办公室及办公桌的整洁。(10)所有员工在公司会议、培训期间将手机声音调振动。二、工作岗位及责任1、基本技能：除服饰礼仪外，销售顾问也需注意个人的专

4、业技巧，特别是接待顾客时的态度和表现，应做到以下几点：⑴预先准备好个人名片、工作手册、计算器、笔等物品，并熟悉整个购车过程中需要的文件及交车后上牌、保险及分期付款等售车相关事宜。⑵看见顾客从外进入展厅时，应立即主动相迎，并主动点头微笑打招呼以示友善，标准招呼语为“您好！“欢迎光临惠州共成福特”。遇到联系业务的访客，应问清楚找谁、有没有预约，再请访客先入座，然后再打电话叫人。⑶逢雨雪天客户进出门时应立即为客户撑伞。⑷适当时候主动有礼貌的询问顾客姓名，并递上名片自我介绍。⑸第-7-页共7页留意客户进入车内时的挂在腰间的钥匙串，一定要客气的请客户取下

5、来，再坐入车内，以免划伤真皮座椅。(6)与顾客交谈时应经常保持自然的微笑，并以顾客的姓氏称呼以示尊重，当察觉顾客有购买意向时，应请其坐下细谈。遇到多批客户同时谈价格时，应注意减少其相互干扰(7)若在接待客户时手机响，应先向客户道歉，如果是私人电话必须挂断不接，如是其他客户来电则必须离开正在接待客户后再接听，并告诉来电客户：我正在开会，稍后打给您。或我正在开会，我委托XXX同事帮您办事。严禁说：我正在接待客户、我正在有事．．．(8)熟悉试音碟的曲目，针对不同客户选取合适的试听音乐。(9)顾客离开展厅时，应主动与顾客道别，并送客至展厅门外，替其开门

6、。(10)经常留意车坛的动态，尤其要熟悉与本公司产品与竞争产品的价格及优缺点，以免出现“客人比我们更专业”的情况。1、工作守时：（1）销售部每天工作时间为：8：30~18：00（2）当班销售顾问应在展厅或展览场地营业开始前15分钟穿好制服，并准备开始营业。否则将在本月或是本季度内取消一天值班资格，取消的值班时间奖励给当天早到的可值班销售。所有人员应在9：00前做好车辆清洁工作。所有人员无故迟到早退三次开除。（3）如遇有特殊推广（车展）而上班时间需要提早或延长时，销售顾问必须谨守特别规定上下班时间。（4）每日问题及日志必须在当日17：50前交给销

7、售助理，最迟不得超过次日10：00，且以书面形式说明迟交原因。逾期或不写者罚款50元/次。（5）当日客户流量及客户资料卡及时录入销售系统，最迟录入时间第二天中午12点前，否则视为放弃。3、例会(1)每天早晨8：30晨会，每月1号、20号为销售培训，10号为销售技巧研讨会（周五会议除外）。(2)每周五上报下周重点意向客户，研讨会共同分析并制定下一步跟进计划。(3)每月第一天上报上月销售顾问销售明细（如：车辆、附件、保险等），方便财务及时计算销售顾问佣金。(4)每月25日至27日上报下月计划。4、展厅值班人员基本检查项目(1)检查照明灯光、窗帘等（

8、请按每日展厅检查表执行）。(2)保持车辆清洁，包括车身外表、玻璃、轮圈、轮胎、发动机舱、脚垫纸、车内座椅及内饰（详情见车辆要求）。(3)保持展车的标识