《置业顾问行为规范》ppt课件

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1、2011年10月置业顾问在岗行为指引学习目的深刻认识置业顾问的工作纪律熟知置业顾问在岗的行为准则了解销售人员月度的考评标准置业顾问作业纪律——三大纪律1）不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。即炒！2）不能在售楼处打架、在客户面前争吵，或在售楼处与客户争吵。3）不能引起发展商、小业主投诉，并因此对公司造成重大影响，或其它投诉累计超过三次。置业顾问作业纪律——八项注意未经公司许可不能做任何超范围承诺；不得擅自向外界透露公司的业务数据；不能在售楼处内推荐公司所代理的其他楼盘;不能私下议论、对接发展商；不能捡客；不得接待轮空；不得冷落,取笑或

2、议论客户不得违反置业顾问职业形象要求；停盘！五星级的接待-----来电●规范动作●快速接听●标准问候●统一话术●沟通主动●短信回访1、电话铃响三声之内接听；2、使用标准语：“您好！**花园，联道为您服务”；3、态度和蔼、语音亲切，主动挖掘客户需求；4、主动询问客户联系方式，并记录在客户登记本；如客户不肯留下电话，置业顾问需主动留下自己的联系方式；5、接听完电话后，发送服务短信“感谢您致电**花园，我是置业顾问**，很荣幸能为您服务，期待您光临现场参观，有任何疑问请随时给我电话13988888888”五星级的接待-----迎宾考核标准接待的及时性接

3、待的热情度规范动作轮序置业顾问接待快速迎接客户统一话术标准语述：“欢迎光临，很高兴为您服务”五星级的接待-----来访规范动作交换卡片；详细介绍项目模型及带客户参观展示区域；主动为客户准备项目详细资料；走动式微笑服务：要求售楼处的每一位工作人员见到客户时都要微笑致意：“你好！”；给首次上门的客户发送温馨服务信息。五星级的接待-----成交规范动作成交后，带动现场工作人员为成交客户道声“恭喜”，及时替客户欢庆；将客户的成交资料装订好，并用信封装好；发送祝贺短信给客户；成交后两天内提醒客户交款方式及交款时间，到期前再次提醒客户。五星级的接待-----

4、回访规范动作建立置业顾问个人的客户档案卡，客户生日发送生日祝福短信；定期跟进客户情况，包括签约进程，合同领取状况等；定期发送工程播报短信、节日祝福短信、现场活动邀请短信；当无法解答客户问题时，及时告知销售经理，与相关部门联系，解决客户问题。在岗行为准则------考勤置业顾问必须严格遵守考勤制度，并在上班前按照轮序表顺序签到。上班时间不得擅离工作岗位。月累计迟到、早退三次者按旷工一日处理。请假须提前一日报项目经理批准，否则视同旷工。病假应提供区级以上医院证明。擅自离岗半小时者，作旷工一日处理。在岗行为准则----形象着装符合上岗要求精神饱满，心态

5、平和仪态端庄、大方服务座右铭贴切在岗行为准则----工作状态不得在接待台前阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志；不得因接听私人电话影响销售工作；不得玩电脑游戏；不得在售楼处客户接待区化妆、吃零食、吸烟和用餐；不得在售楼处拨打声讯电话。在岗行为准则-----客户维护置业顾问有义务维护发展商、小业主、同行及社会公共媒体的合作关系。禁忌：以消极的心态议论所代理的楼盘。私下议论发展商，私自对接发展商。在售楼处议论、取笑客户；挑选及冷落客户；与客户发生争吵。随意评价同行人士，诋毁竞争楼盘。擅自接受媒体访问，或发表不恰当言论。在岗行为准则----团队维护同事

6、之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事。同事之间真诚、善意、信任。应互相配合，不得相互拆台或搬弄事非。同事之间不打听和计算收入，不探听个人隐私。工作中如有不满，使用正常的沟通渠道，不得私下交叉传播。在岗行为准则----公司形象维护不得在售楼处私下议论公司的各项规章制度及公司发生的各种事件。不发表任何未经调研的意见，发展商所需资讯由项目经理提供。在岗行为准则----保密规定不能向公司以外人员透露公司各项业务规章制度。不能向项目之外成员透露本项目代理费率。项目所有的客户资料及数据报表均为保密文件。在岗行为准则----特殊客户关系的处理发展商，同

7、行、新闻媒体记者均视为客户，超出楼盘以外的问题，尤其是评价其他楼盘或其他公司要回避；对公司内部运作、管理细节、收入等信息不能透露，婉言回避；尽量多谈本楼盘情况，事后要通报项目经理，发展商电话、姓名交给项目经理。媒体记者突然采访，要回避，转交给项目经理处理。月度考评标准——在岗行为处罚条例违反以下规定者，视情节轻重处以停岗、警告、处分、开除。停岗1次以上予以警告。警告1次以上予以公司内部通报处分及填写过失单并存档。情节特别严重并使公司或发展商或客户遭受损失者，勒令其离职，公司以开除论处，并由当事人填写情况说明。售楼处如发生怠慢客户现象，项目经理或公

8、司检查部门一经发现，第一次停岗（一周）；第二次降级（或转入试用）；第三次将做辞退处理，并由当事人填写情况说明。次数累计报人力资源部存档，