销售人员行为规范手册.doc

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1、销售人员行为规范手册一.导言1、服务方针本公司奉行的服务方针是：（1）顾客第一。（2）一切服从于企业的繁荣发达。（3）实现职工的劳动目的。客户光临本营业场所，是对本营业场所的信任和支持，也是本营业场所的荣幸。我们成长发展的基础在于每一位客户。职工就职于本营业场所的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好、有的兼而有之。不论为何，要实现其目的，必须要有企业的繁荣发达。所以职工的目的应服从于企业发展这一总目标。换言之，唯有企业的发展目标实现后，职工的个人目的才能圆满实现。2、本规定的要旨本规定旨在为销售人员业务工作提供规范。恪守本规定，既能保证职工个人目的实现，也能保证企业

2、经营目标的完成。每一位职工都应反复研读，严格地按照本规定的要求开展销售工作。二.关于出勤1、严守出勤时间（1）职工必须依据自己的通勤时间，提前离家，心情平静地进入营业场所，不能慌慌张张地赶点上班。（2）一般情况下，职工须提前15分钟进入工作地点，做好服务前的准备。2、正确着装（1）进入营业场所后，销售人员应更换统一的工作服。（2）仪表不符合公司要求，不允许上岗。16策划部一.营业场所准备二.销售实务1、销售人员工作职责（1）接待到访客户（2）接受电话咨询（3）客户跟踪（4）促成交易（5）提醒客户交完首期楼款（6）签正式买卖合同（7）客户提交完按揭所需资料（8）最后义务协助

3、办理按揭有关的各项工作2、工作内容（1）开盘前的准备(上岗条件)（1.1）对销售楼盘所在区域的调查（1.2）对销售楼盘与周边竞争楼盘的比较（1.3）上岗百问的培训（1.4）综合知识培训（2）接听电话（2.1）确定接听电话的顺序（2.2）做好接听的登记，在进线电话登记表上登记姓名、电话、客户关心的问题（2.3）做好接听电话的统计（3）接待上门客户（3.1）首先按接待的次序接待（按上班时间排序）（3.2）介绍楼盘资料（介绍时不发楼书）（3.3）带客户实地看楼（3.4）根据客户的需要推销（尽可能了解客户需求）（3.5）请客户在客户登记本上登记，并积极跟踪16策划部（3.1）送客

4、户（3.2）将客户资料，详细记录在案（2）电话复访（4.1）针对不同的客户选择复访时间（4.2）明确电话复访的主项（4.3）记录（说过什么，结果如何）（3）收取定金（5.1）收定金之前，一定要向销控确认（5.2）定金是由财务或专人收取（5.3）开收据时一定要写房号及保留房号的时间（5.4）展板贴点（5.5）填客户档案，便于总结、调整（4）催交房款（6.1）提前提醒客户交首期（6.2）如不能及时交问明原因，立即告诉经理（5）延伸服务（7.1）提前告之交房，如涨价可告之（7.2）需不需要陪您一起去1、接待客户程序（1）任何人一踏进售楼处就算客户，同时，发展商、媒体视为重要客户

5、。（2）客户推开大门服务就正式开始（您好！欢迎参观）（3）携资料离座，问好，自我介绍（问好，自我介绍时用规范用语）（4）介绍模型、展板内容，尽可能突出卖点，用语规范(介绍简单、专业)（5）请客户入座，讲解楼书(介绍要属实、详细、专业，介绍时不可诋毁其它楼盘，可客观为客户分析双方各自的优劣势)（6）带客户看房(必须本人带客户看房，要交流、沟通、要尊重自己的客户，走在客户的前面)16策划部（1）替客户设计购买方案（方案设计要合理、可行、不可算错账，一定要算未卖出的房）（2）做好客户登记（请客户填写登记本，当日客户登记在自己本上）（3）礼貌送客户到大门口(主动替客户开门，规范用

6、语：“再见，欢迎您再来！”目送客户，自驾车客户要等客户车开走后才返回)（4）配合财务收定金，开收据（10.1）收定金一定要由指定专人收取（10.2）定金一定要由两人以上核对（10.3）现金交接不得超过两日（10.4）去银行存款必须两人以上共同去（10.5）开出的收据一定要注明房号、金额、交款方式（10.6）收支票要注明支票号码，收外币一定要注明编号（5）签署认购合同（11.1）认购书由本人签署（11.2）认购合同不得签错（11.3）签完的合同一定要由销售经理或第二人复核及签名（6）及时填写各项客户记录（12.1）客户登记本（12.2）展板贴点（12.3）客户成交档案（7）

7、提醒客户交首期款或房款（8）签署商品房买卖合同（14.1）买方一定本人签名，或公证书面委托、代签（14.2）客户领回合同，一定要登记（14.3）替他人交房款，必须有书面证明（我是自愿替xx交来房款多少）（9）通知办理按揭（15.1）提前七天第一次通知，通知时间、地点、方式（15.2）提前三天第二次提醒16策划部（15.1）提前一天第三次确认（1）协助办理入伙，为培养忠诚客户（16.1）态度要主动（16.2）一定要向客户表示祝贺（2）主动向客户提供房地产信息（17.1）对客户表示关心（17.2）同时如果公司有其它楼盘推出，可告之