《资源与运营管理》教学手册(下).doc

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1、教学手册说明：1、本教学手册供各地电大老师在集中辅导时参考使用2、教学手册的制定依据为《通用管理能力标准》、《通用管理能力教学大纲》、《通用管理能力考核大纲》及《资源与运营管理》（院校版教材）3、本手册归纳了每次集中辅导的内容、要点和可以采用的一些工具。手册内容仅供参考，辅导老师可以根据具体情况的需要选择使用。4、各章要点在辅导时已经做过强调，故考前辅导不再做详细安排，教师可以根据学员实际情况，结合教材和考核大纲自行安排辅导内容和形式。总体时间安排：序号教学周辅导时间辅导内容备注11-23小时第一单

2、元招募并留住伙伴23-43小时第二单元财务表现35-63小时第三单元工作环境47-83小时第四单元资源配置59-103小时第五单元客户和质量611-123小时第六单元促使变革进行713-143小时第七单元解决问题和决策815-163小时第八单元项目管理917-183小时考前辅导以下是每次辅导的详细安排。27第五次辅导安排：（第10周）内容：第五单元第十七至二十章详细时间安排时间内容备注第一节30分钟第十七章质量和质量管理的概念30分钟第十八章满足客户的需求第二节30分钟第十九章质量运营30分钟第二十

3、章质量改进第三节复习总结（30分钟）教学目标：1.掌握与质量管理有关的重要概念2.了解客户及其需求3.掌握质量运营和质量改进方面管理者的主要技能课前准备：阅读教材制作幻灯片投影仪白板和笔第十七章：质量和质量管理的概念（30分钟）指导：本章中定义了质量的概念，评价了质量管理在组织中的重要性，并着重阐述了作为一个团队领导，应该如何运用八项质量管理原则进行质量管理。要点：质量的概念27质量管理原则全面重量管理方法：讲解和小组讨论。讲解演示：（幻灯片）质量的概念质量管理原则全面重量管理讲解要点：o质量是一个

4、非常重要的概念，一般来讲，质量必须具备下列两方面的特点：产品或服务应当具备一定的特征；这些特性能够满足客户的要求。o日内瓦国际标准组织（ISO，InternationalOrganizationforStandardization）有一个关于质量的通用管理标准，它提出了八项质量管理原则，简述如下：第1项原则，以客户为中心；第2项原则，领导作用；第3项原则，全面参与；第4项原则，过程方法；第5项原则，管理的系统方法；第6项原则，持续改进；第7项原则，基于事实的决策方法；第8项原则，互利的供应链关系。o

5、全面质量管理（即TQM）涉及到全组织范围内的质量管理活动，涉及面很广，包括管理对象、质量管理的范围、人员和方法等。其主要内容包括：满足内部和外部客户的需要和期望；把所有的人都包括到质量管理中；持续改进；团队工作；高级管理层的参与；完善质量管理系统、标准、检测和工具等练习：o组织小组讨论，讨论题目为“质量的重要性”。在讨论的过程中，教师应该引导学生结合教材中学习的知识，探讨质量以及质量管理的概念，并思考质量在我们日常生活当中以及在企业管理当中的重要地位。注意：o在讨论的时候尽量鼓励学员积极参加o可以把

6、学生进行分组，这样能够加强参与程度o可以提问或要求小组互相评价检查27第十八章：满足客户的需求（30分钟）指导：在介绍质量概念的时候，我们强调满足客户需求是质量的一个重要方面。在本章我们将介绍什么是客户以及客户有哪些需求等概念。要点：确定客户确定客户需求视供应商和员工为客户员工和管理者在质量管理中的参与方法：讲解和小组讨论。讲解演示：（幻灯片）客户及客户需求讲解要点：o想要满足客户的需求，我们首先需要知道谁是我们的客户。这可以通过分析我们的业务范围和自己在组织内所干的工作来确定。一般来讲，接受我们产

7、品和服务的群体就是我们的外部客户，与之相对应的有内部客户，即员工、管理者、供应商以及利益相关者等。o很显然，每个客户都有其特定的需求，比如下面这些就是客户一般的需求：价格合理、产品效能良好、服务到位、信息准确、能有效地沟通、交货及时、安全可靠、服务快捷、灵活周到、有选择余地、环境舒适安全、服务人员态度好等。o供应商也应当视为客户，同时接受供应的组织也是供应商的客户。与供应商建立良好关系是非常重要的。无论作为个人还是团队，员工都可以被视为客户，因为他们有一定的需求，应当让他们有参与感，他们才能做出更有

8、效的贡献，从工作中得到更大的满足。关于供应商和员工作为客户看待的好处在质量管理原则中都有所涉及。o员工的参与就是让个人和团队更多地参与质量管理活动。在ISO质量管理原则第3条的内容阐述了这种参与的益处。作为一个领导，如果能保证自己更多地参与一些活动，就能增加职业满足感、增强士气、增加和改进与员工相互的沟通、提高效率和质量。练习：27o组织小组讨论员工和管理者在质量管理中的责任和作用。注意：o讨论过程中可以要求学生结合教材中讲解的概念，并且结合自己在实际工作和生活中的经