客服服务论文.doc

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1、广西工业职业技术学院设计说明书课题名称：龙口盛兴果蔬有限公司客户服务存在的问题及对策分析 姓名：曾开旺专业：营销与策划班级：营销1032起止日期：2012年11月4日-2012年11月22日指导教师：陈江波一、客户关系管理的定义二、客户服务的重要性三、客户满意度四、客户忠诚度五、客户抱怨与客户关怀六、龙口盛兴果蔬有限公司简介七、公司客户关系管理现状八、公司客户关系管理存在的问题1、管理思想方面2、管理体系方面3、管理信息化方面4、其他方面5、公司CRM存在问题的原因分析九、龙口盛兴果蔬有限公司客户关系管理改进策略1、客户关系管理需求分析2、管理思想方面3、管理体系方面

2、⑴组织建设⑵部门制度建设⑶业务流程建设4、管理信息化方面5、其它方面的建议十、结论一、客户关系管理的定义客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道对客户关系管理

3、应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上二、客户服务的重要性随着社会经济的发展,面对市场竞争的压力客户已经成为企业最重要的资产和资源之一，他们的需求越来越趋于行业化、个性化，选择的余地也越来越大，

4、自然而然地就需要一些个性化的服务，希望企业提供更优质的服务。三、客户满意度客户满意度，英文CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。据此我们可以用一个简单的函数式来描述客户满意状况的评价指标——客户满意度，即：C=b/a式中C——客户满意度；b——客户的感知值a——客户的期望值对客户的满意状况的测量实际是看客户满意度的大小。当C等于1或者接近1时。表示客户的感受即可以为“比较满意”，也可以为“一般”；当C小于1时，表示客户的感受

5、为不满意；当C等于0时，则表明客户的期望完全没有实现。在一般情况下客户满意度多在0到1之间，但在某些特殊情况下，客户满意度也大于1，这意味着客户获得了超过期望的满足感受四、客户忠诚度客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评

6、价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。具体来说，表现为下列内容：l客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。l忠诚的客户是企业最有价值的顾客。l客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。l客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久五、客户抱怨与客户关怀客户对产品或服务的不满和责难叫做客户抱怨。客户的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具

7、体的行为反应。客户对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。另一方面，也表示客户仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。其目的就是为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。客户抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括回避重新购买或再不购买该品牌、不再光顾该商店、说该品牌或该商店的坏话等；公开的行为包括向商店或制造企业、政府有关机构投诉、要求赔偿。过去，在经营者的观念中客户一抱怨，经营者总是认为他们在找麻烦，而且只认识到了抱怨给经营者带来的负面影响。但实际上这种观念是偏颇的。从某种角度来看，顾客的抱怨实际上是企业改进