客服服务规则.doc

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1、客服服务规则一.服务的理念1.什么是服务？    一位从事服务研究的资深人士从服务的英文单词SERVICE形象生动地介绍了服务的含义。S--微笑待客SmileforeveryoneE—精通业务上的工作ExcellenceineverythingyoudoR—对客户态度亲切友善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV—视每一位客户为特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI.邀请每一位客户再次光临 Invitingyourc

2、ustomertoreturnC—营造温馨的服务环境CreatingawarmatmosphereE—用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare   2.为什么要做好服务     据美国论坛公司在1998年的调查研究显示，在“客户为何转向竞争者”的项目里，只有15%的客户是因为“其他公司有更好的商品”。另有15%的客户是因为“其他公司有更便宜的商品”。但是，另外的70%的客户不是因为产品因素转向竞争者。其中有45%是因为“公司服务质量差”，可见服务质量的好坏是争取客户和稳

3、定客户的主要方法。随着市场竞争的日益激烈，服务逐步成为企业生存与发展的重要基础。   联想﹑海尔等企业的成功是最好的例子。1.服务的衡量标准 衡量我们服务的唯一标准是客户是否满意。为了让客户满意我们的服务，我们应树立以下观念：o没有客户就没有我们存在的价值，让客户满意是我们存在的目的 我们是一家软件技术服务公司，为用户提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。o客户永远是第一位的 每一位用户都是重要人物，每一次服务都是重要时刻。o对我们工作的不足表示不满的用户才是真正的用户 1.对我们工作的不

4、足表示不满,这说明用户对我们有信心，如果解决了,对我们改进工作是个机会。 2.有抱怨，这说明用户关心我们；要是没有用户反映了,这就说明用户对我们寒心了。 o对用户负责到底，让用户百分之百满意对用户应负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。二．服务的天条o实实在在承诺，诚心诚意服务 （说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说）o应该上门服务的就必须上门 o在客户面前不说不该说的话 服务禁用语o非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。 o非本系统软硬件出现的故障，决不能说：“跟我们没关系”

5、。 o自己不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。 o用户发表自己的意见和看法时，决不能说：“随便”。 o用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。三．服务工作规范1.整洁的服装就是最好的介绍信 整洁的服装能体现个人良好的精神面貌与公司良好的整体形象2.热情主动应该是给用户的第一感觉 3.不接受用户的馈赠 4.上门前维修备件、上门单据、维修工具应带全上门服务流程   制定上门服务规范的目的是对技服人员的上门服务工作提供指导，以满足防伪税控用户的服务需要。一．上门服务工作安排1.

6、接到上门服务工作安排时，应先填好技服表格。 2.打电话与用户联系打电话时应首先自报单位，姓名。讲话的态度要热情友好，口齿清楚。A.了解故障情况，准备相应工具。 B.询问是否在服务协议期内。 C.要求用户对重要数据进行备份。 D.了解用户具体位置，确定上门时间，行车路线。 E.如没有联系上，除应交待专人继续联系外，自己也应在不同时间段 继续联系。二、上门服务 1.检查维修前 A.查验服务协议。 如不在服务协议期内，应向用户解释原因，进行收费服务。并向分管负责人汇报。B.检查用户是否已对重要数据进行备份。

7、 C.向用户详细了解故障现象，分析故障原因。 2.开始检查维修 A.应先检查连接，再检查软件，最后检查硬件。 B.如需要打开机箱，应首先征得用户同意。 C.问题不能解决，需要取回维修时，应首先征得用户同意，并主动留 下取机凭证。3.检查维修完毕 A.如问题得到解决，必须当着用户面检测原故障是否测底解决，并做相 应的解释说明工作（故障产生的原因，解决的方法，以后操作应注意的问题）。B.整理工作现场，将用户的所有物品归回原位。 C.填写技服表格，并请用户签字盖章。 D.向用户道别，“再见，如果以后您的开票

8、系统有什么问题请再与我们联系”。E.上交技服表格，由专人进行分类保管统计。 F.不允许使用客户处的电话打与本次维修无关的电话，若因维修问题需与公司联系，应得到客户的允许方可使用电话。 G.严格遵守用户计算机及办公环境的管理制度，现场服务过程中严禁吸烟、吃零食、嚼口香糖 4、返回单位 A.凡更换下来的专用设备，必须在返回单位后及时上交单位保管，并办 好有关交接手续。未交接前要妥善保管，不得遗失。B.要将《防伪税控系统产品售后服务回单》的一联及时上交公司，并