客服服务准则.doc

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1、客服服务第一品牌haokefu.cn好客服-haokefu.cn客服服务标准一、基本素质要求1.耐心，这是对于客服最基本的要求，对于进店客户来说，没有耐心的解释是无法留住客户的，每位客户所问的问题，方式都有所不同，如果没有耐心，则面临着流失掉客户、资源。2.热情，客服与客户通过对话窗口来进行聊天，首先要让每位客户通过语言来感受到你的服务是否热情，则这需要客服的语言组织能力来完成。二、业务技能1.所有客服必须做到60秒内回复；2.打字速度要求为40/分字为基础，且不能有错别字；如回答太长，宜分次回答；3.随机

2、应变，以专业的言语、专业的知识回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服；4.主动推荐，善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的成交量；5.建立信任，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任；6.积极投入，对于在下班时没有聊天完毕的客户，应该以客户为准；7.解决问题、强化优势，服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆；8.每句聊天中必需要有表情，有些尴尬、难以回答的问题则需要表情来代替的；9.结束语，最后一句结束语必须由我们客服来结束，不能等客户去

3、做结束词；10.加好友，客服对咨询客户必须加为好友，以便为公司收集更多的客户资源；11.谁接待谁负责制，进店的客户是哪位客服接待的，做到有始有终，产生后续问题及时处理，做到一条龙服务；12.催单，拍下未付款的，客服必须及时与客户沟通，可旺旺或者打电话联系客户，问清客户未及时付款的原因，可给客户提供一些解决方法，让客户及时付款，达到催单效应；13.跟单，客服必须做到每天的跟单工作，看下未交易成功的订单货物是否送达客户手中，有问题及时处理与协商；14.快捷短语设置，自动回复、问候语、一些常见问题回复等；15.严

4、禁出现“嗯，啊，哦”等单字语言及口头性的语言出现。16.对客户提出的要求及问题，尽量满足，如做不到，则可委婉拒绝，严禁出现“不知道、不行”等词语。17.客服接到售后问题按：查明原因——道歉——安抚——提供解决方案。三、礼仪知识1.问候语：作为初次光临的买家，第一次咨询通常是“你好，在吗？”，作为客服你的回答应该是“亲，您好，欢迎光临，我是XX（店铺名）的客服，很高兴为你服务！”2.规范用语：礼貌问候，称呼：对客户称呼使用“您”，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切；客服服务第一品牌hao

5、kefu.cn1.微笑服务：此处则需客服通过语言文字来体现你的微笑服务，尽可能的让坐在电脑前的每位客户都充分体验到我们的热情服务；2.客服常用语：亲，请您稍等，我马上给您链接；亲，您先看看，如果有什么问题请随时招呼我。亲，请您稍等，我马上给您处理，感谢您的耐心等待。亲，很抱歉，让您久等了，非常感谢您的理解和支持……3.要有尊称，态度平稳；文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。4.礼貌的语言，优雅的谈吐，礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为： 

6、（1）礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。 （2）礼貌的语言形式：语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。 （3）礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。5.总之，文雅的谈吐应该是真挚、热情、平易、礼貌的，而言语粗俗，甚至以训斥的口气“教育”客户，则暴露了一个人缺乏修养的面目，也伤害了客户的自尊心。三、聊天技巧1.有些客户比较关心产品质量问题，则会问，怎么证明是正品？怎么辨别呢？我们则可以：我们家是厂家直销，并且有专业的售后团队，品质有保证的哦

7、，您可以放心购买的。以厂家直销，专业售后保障为准，从言语上一下亲切和拉近距离。2.希望价格优惠，这款能不能再少点？最低多少钱啊？我们的回答：我家的商品是自己生产、销售，价格已经比线下低很多啦，而且最重要的是让您用的放心。话语可以随和一些，缓和气氛，告知网络购物，已经比线下专卖店便宜很多了。3.关心商品其他信息：商品会不会是样品？发货前要帮忙检查下哦，我们应回答：我们进出仓货品都是有检查的，这些我们仓库人员都会注意和把关的。交代可以放心，我们进出仓有验货的。4.退换货，尺寸不对可不可以换？如果商品不喜欢可可以

8、换？我们应回答：我们的服务政策：7天无条件退换货，只要在规定时间内提出，寄回商品不影响二次销售，都是允许的。说明政策。提醒仔细、慎重选款下单。5.库存、缺货，商品一定有货吗？到时候拍下付款后没货怎么办？我们可以回答：目前我们的库存表数据管理还是比较严谨的；可以事先与仓库沟通下再告知客户是否有货，让客户做到心里有数，这样他才可以放心下单。6.支付，客服服务第一品牌haokefu.cn怎么才可以直接使用支付宝支付呢？