客服服务方案.doc

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1、客服方案为了保证客户正常使用我公司的业务，我公司建立了长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询、资费查询、申告和投诉受理渠道和机构。保证了客户的所有权益。我公司自成立以来,本着为客户带来更多方便、利益与快乐，为客户创造最大化价值的服务理念，建立了一整套客服管理体系，在满足客户售前、售后咨询以及受理投诉方面起到了显著的作用，成为企业经营链条中重要的一环。在不断总结过去经验的基础上，客服正从过去被动等待客户投诉和机械式地解决客户的咨询，逐步向主动承担质量过失弥补和商业机会挖掘与创造的职能转变。我们主要围绕以下几方面开展工作：1）我公司设有7*24小吋直线服务热

2、线电话。2）我公司对客户服务渠道通过多种形式进行广泛宣传如：网页、宣传册等。保证客户在第…吋间了解我公司的最新动向；3）建立畅通的网上客户服务渠道，设立“我的服务”栏目，向客户提供个性化的查询、修改、取消订制业务的网上渠道；4）我公司将在12小时内给客户予以答复，并在72小时内解决客户投诉，保证客户服务响应的速度；5）我公司保证客服热线及客服电话不随意变更。我公司客服电话、客服电话及业务联系人的更改需提前向中国电信中请。6）确保客户服务电话的接通率不低于80%；