客服服务平台建设方案.doc

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1、客户服务平台搭建方案一、项目形式客户服务平台搭建及运营服务经供需双方合作协议内容，为需方提供合作协议内的体系搭建，协助需方完成客服体系平台组建并正常运营，在合作期内为需方提供服务平台运营相关的全方位服务。二、项目内容2.1客户服务运营平台建设服务平台建设从服务文化建设、服务制度、人员培训、设备管理、客户管理、服务改进提升机制、数据运营机制7个方面出发，结合企业特色，打造最匹配、最高效、最落地的运营支持。2.1.1服务文化建设从服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标四个方面出发，结合企业性质开展服务文化建设。1、服务理念服务由客服人员提供，

2、服务理念也需由客服人员体现，客服人员对服务理念的认可决定平台服务理念的可行性，因此建立能够与客服工作人员认可、共鸣的服务理念是服务文化建设的首要任务。2、服务承诺服务工作，向来都是为平台所有用户提供最全面、最准确、最时效的服务，基于所有服务项目，做出清晰明确的、可度量、可实现、有时限的服务承诺。3、服务策略对所有服务工作定制专项的服务策略，调节、引导服务工作具体操作细则，在满足客户需要的同时，保持科学合理的服务成本。4、服务目标严格遵守“Smart”原则，让所有服务工作都设定可量化、可考核的服务目标，并适时进行服务目标的调整。2.1.2服

3、务制度从服务规范、服务流程、服务制度管理三方面出发，开展服务制度建设。1、服务规范根据客服工作内容设定服务规章制度，覆盖公司客户服务各个环节，让所有客服工作明确规范、有据可循。1、服务流程服务流程是否科学完善，直接决定服务工作是否专业、高效，制度和内容流程化，让管理者、执行者、客服都能清晰明确。2、服务制度管理服务制度、规范、流程都需要根据现实实际情况实时调整、修订，也需要对服务制度、规范、流程进行专业的受控管理，确保服务制度的可行性与匹配性。2.1.3人员培训培训工作从业务培训、职能培训、素质培训三方面出发，确保岗能匹配的同时，结合有效

4、的培训管理制度，让培训变得有效，将知识转变成为能力。2.1.4设备管理客户服务设备包含软件设备和硬件设备，硬件设备的管理直接影响到运营成本的高低，而软件设备的管理更是保证客服服务高效运营的重要保障。2.1.5客户管理根据公司的客户群体（如管理中心、服务商、商家、消费者）建立针对性的客户档案，按照对象身份、性质、重要程度进行合理分析，对重要贡献用户和潜在重要用户进行有效的档案管理与服务。2.1.6服务改进提升服务内容和服务形式不会一成不变，服务的目的是达成用户需求，在考虑运营成本的基础上不断的改进服务内容、形式及标准，是检验客服团队工作能力

5、的重要指标。2.1.7数据运营管理所有客服平台接收到的信息，只有通过收集、汇总、归纳、分析并转换成为具体数据才能让信息变得有价值。2.2客服团队建设团队建设从团队组建、岗能匹配、能力素质模型建设、职能提升四方面出发，打造符合企业特色的客服团队。2.2.1团队组建从人员招聘开始，到人员入职上岗，结合公司实际情况、岗位需求、能力需求综合考虑，组建初期团队。2.2.2岗能匹配通过能力测试、人员培训、工作表现对客服成员进行分析，并依据分析数据对人员作出合理的职能调整，确保岗能匹配人尽其才、才尽其用、人事相宜。2.2.3能力素质模型建设通过分解客服

6、整体所应具备技能，建立有效能力素质模型，将所有职员能力现状量化，正对性培训提升。2.2.4职能提升在服务平台正常运营的基础上，从服务、流程、能力三方面不断的改进、提升，以提升服务品质、提升工作效率、提升专业素养为最终目的。2.3客服设备建设设备建设包含硬件设备建设和软件设备建设2.3.1硬件设备建设结合企业需求，灵活配置硬件设备，以设备满负荷运转为宗旨，达成设备运营成本最佳化。2.3.2软件设备建设为公司线上、线下、自媒体软件的应用做好设置、运营、维护工作一、团队优势3.1专业运营经验多年中国移动客服中心实际运营管理经验，数十家企业客服运

7、营体系的运营指导经验。3.2职业团队打造职业化团队专职专攻，从技能、形象、态度、文化四个方面，为公司打造行业特色的客服体系。3.3科学管理方法从公司与客户需求出发，始终坚持以人为本，与时俱进利用时下科技与时代人文特色建立科学有效的运营管理体系。二、…