客服服务系统设计毕业论文.doc

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1、铁路客户服务中心系统建议方案客服服务系统设计毕业论文目录一.系统概述11.1.项目背景11.2.客户服务中心概述21.3.建立客户服务中心的优势31.3.1.提供一站式服务形象31.3.2.最大限度提高客户满意度31.3.3.提高工作效率41.3.4.扩大市场营销4二.总体目标和建设原则52.1.总体目标52.2.建设原则6三.系统平台结构83.1.1.数字程控交换机（ACD）83.1.2.CTI服务器93.1.3.IVR服务器103.1.4.FAX服务器103.1.5.数据库服务器103.1.6.

2、应用服务器113.1.7.业务代表座席113.1.8.班长席113.1.9.后台业务受理工作站11Wcompass®版权所有2000Copyright©-3-铁路客户服务中心系统建议方案3.1.10.质检席123.1.11.呼叫中心管理工作站123.1.12.统计分析工作站123.1.13.系统管理维护工作站123.1.14.网管工作站123.1.15.WEB服务器123.1.16.防火墙133.1.17.网络系统133.1.18.网关13四.应用软件平台144.1.软件体系结构144.2.Back

3、Office系统软件平台154.2.1.WindowsNT4.0164.2.2.MicrosoftExchangeServer5.5164.2.3.MicrosoftSQLServer7.0164.2.4.MicrosoftSystemsManagementServer2.0174.2.5.MicrosoftProxyServer2.0174.2.6.MicrosoftSiteServer3.0174.2.7.SeagateCrystalInfo6.017五.支撑子系统185.1.交换接入子系统18

4、5.2.自动语音/传真子系统195.3.CTI服务器195.4.座席子系统205.5.监控管理子系统21Wcompass®版权所有2000Copyright©-3-铁路客户服务中心系统建议方案5.6.数据库服务器215.7.业务处理子系统225.8.统计分析子系统23六.业务功能246.1.接入功能246.2.导航功能246.3.业务功能246.3.1.业务咨询246.3.2.业务查询266.3.3.业务受理266.3.4.用户投诉与建议276.3.5.信息通知276.3.6.大客户服务功能276.

5、3.7.客户回访和满意度调查276.4.管理功能276.4.1.调度功能276.4.2.资料管理功能286.4.3.质量管理功能286.4.4.综合统计功能286.4.5.运行管理功能286.4.6.数据接口管理功能29七.业务流程设计297.1.总体业务流程307.2.业务咨询流程31Wcompass®版权所有2000Copyright©-3-铁路客户服务中心系统建议方案7.3.业务查询流程327.4.业务受理流程337.5.人工投诉和建议受理流程34八.北方电讯呼叫中心的可扩展功能358.1.M

6、eridianMail（语音信箱）358.2.ITG（IP电话网关）358.3.InternetCallCenter（Internet多媒体呼叫中心）358.4.网络ACD（NACD）358.5.CallPilot（多媒体一体化邮箱）36九.安全性和可靠性379.1.网络安全性379.2.数据库安全性379.3.应用软件安全性389.4.操作人员安全性389.5.安全管理制度38一.Wcompass®版权所有2000Copyright©-3-铁路客户服务中心系统建议方案一.系统概述1.1.项目背景 

7、随着我国经济体制的改革,铁路进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济迅速过渡，同时铁路也面临着前所未有的竞争。通过这几年的管理机制改革，铁路部门也逐渐认识到：铁路作为一个面向社会提供服务的综合服务行业，优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要，利用现代技术，提供给客户更好的服务，是铁路成功经营的决定因素。目前，就我国铁路运输业而言，随着航空事业和公路事业的飞速发展，铁路部门遇到了前所未有的竞争和挑战，“铁老大”的地位已经动摇，这很大程度上是因为服务质量不够高引起的。同时，随着我国国民经济的迅速发

8、展和人民生活水平提高，人们对铁路部门的服务也提出了更多、更高的要求，如乘火车外出旅行的人越来越多，而传统的火车站咨询服务一直是旅客投诉最多的老大难问题，主要表现在：一是火车站的问讯电话难以打进，二是人工服务态度差。如何彻底解决这一问题，迅速提高火车站的客户服务水平，更好地为广大旅客服务已是摆在铁路部门领导面前的重要课题，并引起铁路主管部门的高度重视。如何提高客户的满意度、完善服务从而提高竞争力已成为应着重解决的课题，建立统一的完善的客户服务中心必然成为最佳选择。目前，