希尔顿职位评价.doc

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1、希尔顿酒店职位评价设计方案（要素计点法）一、希尔顿酒店简介希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品

2、牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。二、公司文化1.酒店文化的物质层面。希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品和高档的服务。从酒店的环境文化来看，希尔顿酒店通常地处城市CBD，交通便利，建筑识别性强，客房格调雅致，配备多种类的餐饮服务设施，设有高科技会议设施及专业会议策划团队，齐全的休闲娱乐等配套设施，满足宾客的多方面的需求和享受体验。从酒店产品文化分析，“微笑服务”是希尔顿酒店集团积极倡导的富有特色的企业礼仪。在2004年，希尔顿集团开始实施其“终极服务”计划，即训练员工预先

3、考虑顾客需求，提供个性化服务。希尔顿酒店采用了一种名为OnQ的综合性技术平台处理业务，支持全球酒店交互预定服务。2.酒店文化的制度层面。希尔顿酒店坚信“没有满意的员工就没有满意的顾客”。因此在酒店内部建立员工培训体系、薪酬管理等制度，使员工在酒店中能获得发展机会及合理生活福利保障。希尔顿酒店集团采用严格的检查制度来保证每个酒店的产品质量，每年进行超过一百万例的顾客满意度测评，在各个国家实行公平的制度处理顾客投诉，尊重消费者权利。3.酒店文化的精神层面。希尔顿酒店的口号是“一切尽在希尔顿”,宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。团队精神是其重要的企业精神。而“始终

4、站在时代前沿”的精神在经营战略中表现为不断地收购扩张和最先进的信息技术运营，使得酒店一直保持着强有力的竞争力。三、组织结构图1：希尔顿酒店组织结构图四、职位评价方案由于岗位性质及价值的差异性，我们针对不同的岗位设计相应的评价方案。由于企业规模较大，岗位众多，我们选择部分典型职位进行评价。公司典型职位的选择：董事长、总经理、副总经理、人力资源部经理、财务部经理、法律顾问、餐饮部主管、客房部主管、休闲娱乐主管、后勤保障部主管、前台服务主管、销售部主管、总经理办公室主任、总经理秘书、保卫处处长、行政文员、餐厅服务员、部门领班、客房部服务员、大堂服务生、保洁员。五、职位评价步

5、骤1.选取合适的报酬要素所谓报酬要素，是指对组织目标实现具有价值的职位特征。我们根据酒店的职位要求共选取了7个报酬要素，分别是：知识、沟通、责任、决策、努力、技能、自主性。以下是报酬定义表：表1：职位评价要素定义表报酬要素报酬要素的定义知识可以通过正规教育、生活经验、工作经验以及在职培训获得的关于事实或规则的各种信息沟通主要指与他人进行交流，包括内部沟通和外部沟通，它所关注的是沟通的频率、方法及目的责任主要指管理方面的要求，包括制定、监控或批准预算，以及对人、只能或者组织单位进行管理监督，同时要求职位承担的职责对实现组织目标的贡献度 决策对部门或者整个公司的规划、预算

6、等进行审批，决定策略或办法努力职位所需要的付出，包括完成这个职位所承担的任务多样性、复杂性、创造性、艰巨性 技能完成某种职位的工作所需具备的经验、培训、能力以及教育水平等自主性所获得的监督指导的类型以及频率，职位承担者是如何运用信息的2.对每一种报酬要素的各种不同程度、水平或层次加以界定选择了报酬要素之后，要对各报酬要素的各种不同等级水平进行界定以确保评价人员在应用这些要素是能保持一致。每一种报酬要素的等级数量取决于组织内部所有被评价职位在该报酬要素上的差异大小。差异程度越大，则报酬要素的等级数量就会被划分得越多；反之则越少。据此，我们给出表2—表8来分别阐释步骤一中

7、报酬要素的不同等级。表2：知识的等级界定3级具有本科以上学历，熟练掌握与其相关的知识及广博的人文知识，能解决领域中出现的非常规的问题 2级具有本科以上学历，熟悉专业知识，能够独立解决问题1级具有大专以上学历，通过相关学习，在指导下能够解决问题 表3：沟通的等级界定4级与外部相关人员或公司内部相关岗位交流频繁，有较强的个人魅力，影响力极强，书面沟通具有很强的感召力，十分关注就组织的某些问题进行反馈 3级经常与外部相关人员或公司内部相关岗位交流，沟通技巧较高，具有较强的说服力和影响力，书面沟通时文法规范，表达清晰，需经常就组织的某些问题进行反馈 2级与外