林铁成：“诉战速决”客户投诉处理实战课程.doc

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1、诉战速决：客户投诉处理实战课程第一篇一通百通：认识投诉【本篇重点】第01讲客诉的价值第02讲客户为什么投诉第03讲客户为什么不投诉第04讲快乐加加：客诉中的乐趣第01讲客诉的价值许多人害怕客诉，视之为烫手的山芋，都希望不要有投诉发生，其实这世界上完美服务是不存在的。只要是服务，一定会有客户不满意的地方，也许是其期望值太高，也许是个性需求无法满足，因此抱怨总是会存在的。而既然存在抱怨，如果企业或服务人员收不到客户的投诉，那也许就不是一件好事，他可能到12315或者新闻媒体去反映去了。因此，客户有不满，向你投诉，反而是一件好事，至少说明他先给你机会改

2、进，而且相信你能做得更好，甚至帮你提出改进建议。只要用心对待客诉投诉，你会发现对于企业的服务提升是很有帮助的，而且能锻炼客服人员的许多能力，如情绪管理、沟通技巧、谈判技巧等。第02讲客户为什么投诉客户投诉的原因有多种多样，也许心情不好也能投诉。但归纳起来主要有以下几种：1.承诺没兑现：如产品质量和服务与广告不符，客服人员答应的时限或方案没遵守。2.抱怨没人听：不重视客户的感受，反应冷漠，甚至极力辩解，没有同理心表达。3.责任没人负：这个人推过来，那个人推过去，这个部门踢过来，那个部门踢过去，没有一个部门或一个人站出来说“这个事情归我们（我）管，我

3、一定帮您解决”也许一开始只是一个咨询或者反馈，由于没人负责任，最后可能导致一场投诉。4.财物遭损失：给生活带来不便，造成财物甚至身心上的损失和伤害。第03讲客户为什么不投诉许多时候我们只关注客户投诉的原因，却忽略了客户不投诉的原因。总是在客户投诉的时候拼命开会研讨找出投诉的原因，却很少在客户不投诉的时候思考为何没有投诉。如果服务很好，客户满意了，当然没有投诉，但如果服务不好，客户也没投诉，那可就要小心了，说明投诉通道出了问题，主要有三不两怕：（1）不知道：不知道如何投诉，甚至不知道打哪个电话；（2）不习惯：有的人有不满自己默默承受，一般不愿意去投

4、诉；（3）不相信：也许以前有投诉过，但没有结果，或者一直以来对这家企业的服务就不是很有信心；（4）怕麻烦：投诉需要记录，提供证据，甚至要签字确认，有时还得找上几个部门，于是有些人觉得这些事情要浪费他很多时间和精力，干脆就不投诉；（5）怕报复：投诉经常导致责任人受罚，而使其产生情绪，对于投诉政府、事业单位、涉及到民生的天然垄断性行业（如水、电、汽）等的客户更是担心受到报复，也因此放弃投诉或者以不暴露自己的方式进行投诉。5/5第04讲快乐加加：客诉中的乐趣一提到投诉，大部分人的感觉都是郁闷、生气，对客户评价多是无理取闹、难缠、暴燥、脾气差等，其实投诉

5、工作中也是有许多快乐的，如有的客户语言很幽默，有的发生的事情很搞笑，有的客户要求很滑稽。只要你用心去想，乐趣一定有，至少成功处理投诉后的成就感会让你信心倍增。第二篇两心相阅：客户心理【本篇重点】第05讲客户投诉的六个心理需求第06讲客户投诉的六个结果需求第07讲不可不知的读心术第05讲客户投诉的六个心理需求客户投诉主要有两大需求，一是业务需求，二是心理需求。业务需求主要是希望对其发生的事情给个解决方案，相对比较理性，而心理需求则是一种心理感觉，相对感性，敏感而多样。（1）发泄不满：这是客户投诉中最常见的一种心理需求，有时只是破口大骂，希望客服人员

6、不要顶嘴，也许骂完就走人了。（2）获得尊重：这也是客诉中比较常见的一种心理需求，希望对他的事情引起重视，甚至是立即解决，把他的事情当成大事，把他当成重要的人来对待。（3）自我表现：给企业或服务人员提建议，或通过投诉引起大家对他的关注和认可，希望获得一种成就感。（4）补偿：客户认为“影响生活和心情了，总该给我点补偿吧”也许是优惠，也许是优先。（5）目标试探：希望通过投诉来达成他的另一个目的，如通过投诉达到打折目的，主要是他担心真正的目标不能被满足，所以采取投诉这一方法来试探是否可行。（6）恶意报复：由于对企业或服务人员的不满，通过投诉来达到自己内心

7、的平衡，这是一种典型的报复心理。第06讲客户投诉的六个结果需求客户投诉希望你给他一个什么结果呢？经研究发现，有6个结果需求：（1）一个解释；（2）一个道歉；（3）一句谢谢；（4）一种答复；(5)一种改变；(5)一次赔偿。第07讲不可不知的读心术人与人沟通时，除了透过话言可以读懂客户的心，通过肢体动作也能看出心理，如果说话言很容易被伪装，那么肢体动作更容易出卖其内心想法。当客户不断看时间，你要知道他在赶时间，当你跟他交谈时，他左顾右盼，说明心思不在你，也许是他有心事，也许是他对你的话不感兴趣，而当客户在听你说话时，不断地停头，甚至是乱点头，多半说明

8、他准备离开了。当他一只脚后脚离地，一只手扶在膝盖上，说明想起身。5/5第三篇三拳两脚：流程技巧【本篇重点】第08讲客诉应对流程第09讲客