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1、第3卷第4期浙江旅游职业学院学报2007年12月Vol.3No.4JOURNALOFTOURISMCOLLEGEOFZHEJIANGDec.2007导游人员的职业倦怠及其影响因素分析周丽玉,王坚(浙江旅游职业学院,浙江杭州311231)摘要:文章在调查研究的基础上探讨了导游人员的职业倦怠现状,分析了工作压力、社会支持与职业倦怠三者之间的关系。研究表明:(1)从总体上讲,导游人员所体验到的职业倦怠程度属中等水平,男性导游人员的职业倦怠高于女性,26～35年龄段的导游人员职业倦怠程度最高。(2)职业倦怠与工作压力呈显著正相关,与社会支持呈显著负相关。社
2、会支持通过调节导游人员对本身工作压力的感知,从而影响职业倦怠程度。关键词:导游人员;工作压力;社会支持;职业倦怠一、前言导游工作是一项需要投入大量精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业。对导游人员的生理和心理健康予以全面的、足够的关注是促进旅游业发展的重要保证。随着社会的发展和旅游行业竞争的加剧,导游人员的职业倦怠已成为影响其身心健康、工作质量和旅游行业发展的突出问题。借鉴目前国内外对职业倦怠概念的界定,我们认为,导游人员职业倦怠是指导游人员在服务工作中因长期持续付出情感,并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感,并最终表现出情绪和行为等方面的机能失
3、调现象[1]。职业倦怠的产生受到众多因素的影响,国内外有关工作压力的研究表明,多数人在面对工作压力时会出现身心紧张反应,如果这种状态得不到有效的缓解,持续下去就可能会出现对工作的倦怠感。社会支持则通过调节工作压力对于身心状况的消极影响来保持与提高个人的身心健康,起着缓冲器的作用[2]。基于此,本研究在实际调查的基础上,对导游人员职业倦怠现状与社会支持、工作压力三者之间关系进行探讨,以期为缓解导游人员的职业倦怠提供一定的理论依据和参考性建议。二、研究方法(一)被试采用整群抽取的办法,抽取110名导游人员为研究对象,经整理之后,剔除无效问卷8份,剩余有
4、效问卷102份,其中男性14人,女性88人,问卷有效率为92.73%。(二)研究工具1.Maslach职业倦怠问卷(MBI)有研究[3]发现,Maslach职业倦怠问卷(MBI)其信度和效度具有跨文化的一致性。一共三个维度22个题目,分别是:情绪衰竭———8个项目,是个体对压力的评估,表现为个体情绪情感完全处于极度疲劳状态,工作热情完全丧失,如“我的工作把我的精力都榨干了”;去个性化———6个项目,涉及个体对他人的评估,表现为个人以消极否定、麻木不仁的态度对待服务对象“,如,我担心这个工作会收稿日期:2007-10-19作者简介:周丽玉(1979—
5、),女,浙江诸暨人,浙江旅游职业学院学生处,硕士;王坚(1972—),男,浙江杭州人,浙江旅游职业学院学生处副处长,硕士。38周丽玉、王坚:导游人员的职业倦怠及其影响因素分析使我变得越来越冷酷”;低个人成就感——7个项目,这涉及个体对自我的评估,表现为个人对自己工作的意义与价值的评价降低。据已经使用该问卷做过研究的学者报告,整个MBI问卷的克伦巴赫α系数为0.66,情感枯竭维度为0.76,去个性化维度为0.56,成就感维度为0.74,国外研究对该系数报告在0.52～0.91范围之内。2.社会支持问卷本量表由Caplan等编制。包括三个分量表,分别描
6、述员工感受到的来自他(她)的同事、上司、家庭以及朋友的支持。此量表被广泛使用并且是测量工作中社会支持最稳定的量表之一。量表采用5级记分,在本研究中,该量表内部的一致性系数在0.80～0.86之间。3.工作压力问卷本量表由Parker和Decotiis编制[4]。量表有13个题目,由两个分量表构成,即时间应激量表和焦虑分量表。量表采用5级记分。在本研究中,该量表内部一致性系数分别是0.71和0.83。(三)数据统计与分析采用集体施测方式收集数据,施测完毕,对问卷进行编码处理,并输入计算机,最后用SPSS11.5forwindows软件包对数据进行统计
7、处理。三、结果与分析(一)样本描述性统计分析样本描述性分析参见表1。表1样本描述性统计分析(二)导游人员职业倦怠、社会支持以及工作压力的整体情况本研究测查了导游人员在职业倦怠、社会支持以及工作压力的几个维度上的得分情况,结果见表2。表2导游人员职业倦怠、社会支持以及工作压力的基本统计值从上表中可以得知,当前导游人员的职业倦怠状况属于中等水平,其中职业倦怠的低成就感的得分最高,其次是情绪衰竭维度,最后是去个性化维度。导游人员整体的社会支持水平都不高,从同事、家人朋友处获得支持较多,要大于从上司处获得的支持。另外导游人员的工作压力普遍较大。(三)导游人
8、员职业倦怠状况的性别、年龄差异分析首先,从性别方面看,导游人员职业倦怠总均分及其3个维度都存在显著的差异,结果见表3。39
