电网企业客服人员职业倦怠及其影响因素研究

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1、浙江工业大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的研究成果。除文中已经加以标注引用的内容外，本论文不包含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不含为获得浙江工业大学或其它教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的法律责任。作者签名：日期：易／3年／2月22日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文

2、的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权浙江工业大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、保密口，在年解密后适用本授权书。2、不保密口。(请在以上相应方框内打“√”)’作者签名：导师签名：喙译×龙V日期∞肜年／2月22日日期％一年c炒y日浙江工业大学硕士学位论文电网企业客服人员职业倦怠及其影响因素研究摘要IIlllIlllllIIIIIIIIIIIlY2497972随着我国经济的快速发展、竞争的日益加剧，由于

3、工作压力等因素影响，员工中的职业倦怠现象变得越来越普遍。职业倦怠问题不仅会损害员工的身心健康，也会给员工所在企业带来负面影响。在电网企业中，客服人员直接面向客户，需承受内外部诸多方面的压力，是职业倦怠的高发人群。以客服人员为对象开展职业倦怠研究，对降低电网企业员工职业倦怠风险，提升供电服务质量具有积极的意义。本研究通过文献综述法、个人访谈法，总结梳理出可能影响客服人员职业倦怠状况的六个方面因素，创建了适用于供电服务行业的职业倦怠影响因素量表。并在此基础上，以某地市电网企业客服人员为样本，对客服人员职业倦怠状

4、况、相关因素对职业倦怠的影响，以及对部分人口特征在影响因素与职业倦怠间的调节作用进行了研究。通过实证研究，本研究主要得出如下结论：第一，客服人员存在职业倦怠，但处于较低程度：第二，不同个人属性的客服人员，在职业倦怠及其影响因素的部分维度上存在显著差异；第三，影响因素各维度与职业倦怠的部分或全部维度呈显著相关性；第四，学历、岗位类型、工作年限、编制对部分影响因素与职业倦怠间的关系具有调节作用。根据结论，本研究针对如何预防和减轻客服人员中的职业倦怠问题提出了工作建议。受各方面条件影响，本研究尚存在许多不足，有待

5、在后续研究中不断完善。关键词：客服人员、职业倦怠、影响因素、调节作用浙江工业大学硕士学位论文电网企业客服人员职业倦怠及其影响因素研究ResearchofJobBurnoutandltsInfIuencingFactorsforCustomerServiceStaffofPowerGridEnterpriseABSTRACTWithChina'srapideconomicdevelopmentandincreasinglycompetitions，thephenomenonofjobburnoutamonge

6、mployeeshasbecomemoreandmorecommonduetoworkpressureandotherfactors．Theproblemofjobburnoutwouldnotonlycauseseriousdamagetohealth，butalsowillbringnegativeinfluencetothecompany．Withinpower面dcompanies，customerservicestaffsarethehi曲riskpopulationofjobburnoutbec

7、ausetheyfacedirectlytowardscustomers，andneedtobearmanyaspectsofinternalande)(temalpressures．Takingcustomerservicestaffofpower班denterpriseaStheresearchobjecthaSpositiveeffectsondecreaSingtheriskofjobburnoutandincreaSingthequalityofpowersupplyservice．Byusing

8、LiteraturereviewsandPersonalinterviews，thisresearchteasedoutsixpossiblefactorstoaffectjobburnoutstatusofcustomerservicestaffs，andcreateajobburnoutinfluencefactorscale．Baseonthescaleandtakingcustomerservicesta