前厅服务与管理大纲2

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1、前厅服务与管理大纲目录（约22万字）模块一前厅基础知识篇项目一：前厅部介绍（2万字）任务一：前厅部的地位任务二：前厅部的功能任务三：前厅部的任务任务四：前厅部的业务特点项目二：前厅部的组织机构及主要岗位　任务一：前厅部组织机构设置的原则及特点任务二：前厅部主要岗位职责项目三：前厅部服务人员素质要求任务一：前厅部服务人员的服务理念任务二：仪容仪表仪态任务三：心理素质和基本技能项目四：前厅环境设计任务一：前厅环境设计的原则任务二：前厅的功能布局任务三：前厅环境氛围的营造任务四：前厅微小气候与定量卫生的控制模块二前厅服务篇项目一：客房预订（2.5万字）任务一：客房预订概述任务二：客房预订的渠

2、道：方式和种类任务三：预订业务流程任务四：超额订房与订房纠纷处理项目二：总台业务管理（3万字）（陈瑞霞）任务一：总台接待业务任务二：总台问讯业务任务三：总台收银业务项目三：前厅部日常服务任务一：礼宾服务任务二：总机服务任务三：商务中心服务任务四：商务楼层服务模块三前厅管理篇项目一：前厅房价管理任务一：房价管理概述任务二：房价构成与定价方法任务三：房价控制与调整策略项目二：宾客关系管理任务一：宾客关系管理概述任务二：良好宾客关系的建立任务三：宾客投诉处理任务四：客史档案的建立与管理项目三：前厅部信息管理）任务一：客情预测表的传递任务二：有关报表的制作任务三：前厅部与其他部门的信息沟通