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时间:2017-12-24
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1、前厅服务与管理大纲目录(约22万字)模块一前厅基础知识篇项目一:前厅部介绍(2万字)任务一:前厅部的地位任务二:前厅部的功能任务三:前厅部的任务任务四:前厅部的业务特点项目二:前厅部的组织机构及主要岗位 任务一:前厅部组织机构设置的原则及特点任务二:前厅部主要岗位职责项目三:前厅部服务人员素质要求任务一:前厅部服务人员的服务理念任务二:仪容仪表仪态任务三:心理素质和基本技能项目四:前厅环境设计任务一:前厅环境设计的原则任务二:前厅的功能布局任务三:前厅环境氛围的营造任务四:前厅微小气候与定量卫生的控制模块二前厅服务篇项目一:客房预订(2.5万字)任务一:客房预订概述任务二:客房预订的渠
2、道:方式和种类任务三:预订业务流程任务四:超额订房与订房纠纷处理项目二:总台业务管理(3万字)(陈瑞霞)任务一:总台接待业务任务二:总台问讯业务任务三:总台收银业务项目三:前厅部日常服务任务一:礼宾服务任务二:总机服务任务三:商务中心服务任务四:商务楼层服务模块三前厅管理篇项目一:前厅房价管理任务一:房价管理概述任务二:房价构成与定价方法任务三:房价控制与调整策略项目二:宾客关系管理任务一:宾客关系管理概述任务二:良好宾客关系的建立任务三:宾客投诉处理任务四:客史档案的建立与管理项目三:前厅部信息管理)任务一:客情预测表的传递任务二:有关报表的制作任务三:前厅部与其他部门的信息沟通
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