《前厅客房服务与管理》教学大纲

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1、《前厅客房服务与管理》教学大纲   一、课程说明授课对象：普通高等院校三年制专科生学时数：72学时(实训：36学时；理论：36课时)适用专业：旅游管理专业先修课程：旅游学概论等后修课程：饭店管理、旅行社管理等考核形式：闭卷考试   二、课程性质与任务通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。   三、学时分配：序号章目总学时理论学时实训学时1第一章 前厅部概述22

2、2第二章  前厅部管理人员及其管理技巧223第三章   预订业务10284第四章 前厅服务管理8445第五章  总台接待管理10286第六章 总台销售管理227第七章 总台信息管理228第八章  宾客关系管理229第九章房价管理2210第十章客房部概述4411第十一章 客房服务质量管理2212第十二章 客房卫生管理1821613第十三章  客房设备用品管理2214第十四章 客房部预算2215第十五章 客房部主要安全问题及其防范2216第十六章  21世纪前厅部经营管理的发展趋势22合     计723636四、教材及主要参考书目1、毛江海．前厅服务与管理．南京：东南大学出版社，2007

3、．2、滕玮峰．自编实训指导书，2007．3、项园园．酒店前厅运转与管理(“十一五”规划教材)．北京：高等教育出版社，2005．（注：项园园老师是本课程组主讲教师）4、李莉．前厅与客房实训（高职高专酒店管理专业）．北京：中国劳动社会保障出版社，2005．  五、教学内容与要求第一章 前厅部概述[教学内容与要求]了解前厅部的地位、作用及主要任务，了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则，了解前厅部各班级的基本职能。对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。[教学重点与难点]重点：前厅部的地位、作用及主要任务[教学内容]第一节 前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位二、前厅部的主要任务第二节 前厅

4、部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则二、前厅部组织机构图三、前厅部各班组的职能第三节 大堂总台的设计一、大堂二、总服务台第二章  前厅部管理人员及其管理技巧[教学内容与要求]了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。[教学重点与难点]重点：前厅部管理人员的管理方法和技巧[教学内容]第一节 前厅部经理一、前厅部经理的职能二、前厅部经理与其他部门经理三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”第二节 前厅部其他管理人员的工作描述一、前厅部副经理二、前台主管三、前台领班第三章   预订业务[教学内容与要求]了解酒店预

5、订的方式、种类和预订的渠道。了解国际通行的几种酒店收费方式。了解预计业务，学会受理预订。了解超额预订及其处理的方法。了解收益管理概念。[教学重点与难点]重点：超额预订及其处理的方法[教学内容]第一节 预计的方式与种类一、预订的方式二、预订的种类第二节 预订渠道与酒店收费方式一、预订渠道二、国际酒店通行的几种收费方式第三节 预订的受理一、接受预订二、确认预订三、拒绝预订四、核对预订五、预订的取消六、预订的变更七、超额预订八、预订员注意事项第四章 前厅服务管理[教学内容与要求]了解门童与行李服务业务及其管理。认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。熟悉总机的业务与管理。

6、[教学重点与难点]重点：“金钥匙”理念[教学内容]第一节 门童及行李服务管理一、门童二、行李服务管理 第二节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求一、“金钥匙”二、“金钥匙”的岗位职责三、“金钥匙”的素质要求四、“金钥匙”在中国的兴起和发展第三节 总机房服务与管理一、总机房的业务范围二、总机房员工的素质要求三、话务服务的基本要求四、叫醒服务的问题与对策第五章  总台接待管理[教学内容与要求]了解总台接待工作的各项业务及工作程序。学会处理接待工作中的常见问题。掌握客房分配的艺术。了解商务楼层的运作情况。熟悉夜间核账业务。[教学重点与难点]重点：接待过程中意外事件的处理[教学内容]第一节 住

7、宿登记中的若干问题一、客人的选择二、住宿登记三、总台接待中常见问题的处理第二节 客房分配的艺术一、排房的顺序二、排房艺术第三节 换房与更改离店日期一、房间的调换二、离店日期的变更第四节 问讯与留言管理一、问讯二、留言三、邮件的处理第五节 贵重物品保客一、贵重物品保管二、保管箱钥匙遗失的处理三、客人贵重物品丢失的责任问题第六节 结账业务管理一、办理结账业务的注意事项二、一些特殊情况的处理第七节 商务楼层管理一、商务楼层二、商务楼层员工的素质要求三