《前厅与客房服务与管理》教学大纲.doc

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1、“前厅与客房服务与管理”课程教学大纲课程编号课程类型：学时：学分：适用对象：旅游管理专业一、课程性质与任务课程性质：主要说明该课程面向何种专业，是属于基础课、学科基础课还是专业课程。《前厅客房服务与管理》是为旅游管理专业饭店管理方向开设的一门专业限选课。开设本课程的目的，在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识。课程任务：《前厅客房服务与管理》在旅游管理专业酒店管理方向人才培养过程（培养计划）中的处于重要地位。该课程是理论与技能培养相结合，该课程使学生掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务

2、技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能。为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。二、课程教学内容及要求、建议：（一）教学内容及要求：第一章　前厅部的地位与任务1、前厅部的地位与任务[3]2、组织机构与管理类岗位职责[1]3、前厅环境[2]4、前厅部人员素质要求[1]教学要求：通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。识记：前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。理解：前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素质要求。第二章　客房预订1、客房预订的意义和任务[3]2、客

3、房预订的渠道、方式、种类[1]3、客房预订的程序[3]4、超额订房及订房纠纷处理[3]教学要求：通过本章学习使学生了解客房预订业务的基本概念、程序、渠道及方式，并能对超额订房管理及订房纠纷进行处理。识记：客房预订的意义和任务，客房预订的渠道、方式、种类。理解：超额订房管理及订房纠纷处理的方法和技巧。应用：客房预订的程序。第三章　前台接待1、接待准备[3]2、入住登记[2]3、客房商品推销[3]教学要求：通过本章学习使学生了解接待准备工作知识，掌握入住登记程序，客房商品推销技巧和客房状况的显示及控制。识记：前厅接待工

4、作的意义、客房状况显示及控制。理解：前厅接待工作程序。应用：对客接待技巧和客房的营销策略。第四章　前厅系列服务1、礼宾服务[3]2、问讯服务[3]3、总机服务[3]4、商务中心服务[3]5、前台收银服务[3]6、行政楼层服务[3]教学要求：通过本章学习使学生了解并掌握礼宾服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务等关厅系列服务的内容、基本程序和要求；学习金钥匙服务理念；进一步认识前厅部在饭店中的地位和作用。识记：前厅系列服务内容、金钥匙服务理念。理解：前厅系列服务基本程序和要求。第五章　房价管理与客户经营统计

5、分析1、房价管理[2]2、客房经营统计分析[2]教学要求：通过本章学习使学生了解房价的特点、种类与计价方式，了解制定房价的主要影响因素，房价的确定方法和房价控制与调整的方法。识记：客房价格的特点、种类；影响客房定价的主要因素。理解：房价的确定方法和控制调整方法；客户经营统计分析的主要指标和计算分析方法。第六章　前厅部的沟通协调1、沟通协调的基本原理[3]2、前厅部与其他部门的沟通协调[3]3、客人投诉处理[3]4、客史档案管理[2]教学要求：通过本章学习使学生了解沟通协调的基本原理，掌握关厅部与各部门沟通协调的主要

6、内容，掌握接受和处理客人投诉的程序和技巧。识记：前厅部与各部门沟通协调的主要内容；建立客史档案的意义、客史档案的内容与管理。理解：沟通协调的基本原理；接受和处理客人投诉的原则和程序。应用：接受处理客人投诉的技巧。第七章客房部概述1、功能与地位[2]2、组织机构与岗位职责[3]3、客房部与其他部门的沟通[3]4、客房的类型和设备用品的配备[3]5、客房的装饰布置[3]教学要求：通过本章学习使学生了解客房部在饭店中的地位与功能，知晓客房部的组织机构及其主要岗位职责、学习客房部与其他部门的沟通的意义和内容，掌握客房的种类

7、和设备用品。识记：客房部的组织机构及其主要岗位职责。理解：客房的种类和设备用品。第八章　清洁卫生服务与管理1、客房清洁整理与质量控制[1]2、公共区域的清洁卫生控制[2]教学要求：通过本章学习使学生掌握客房清洁整理工作的基本内容和操作程序，了解客房清洁整理质量控制的方法和要求，饭店公共区域卫生的特点、业务范围、主要求部位清洁卫生要求和质量控制方法。识记：客房清洁整理工作内容，公共区域清洁卫生工作的特点、业务范围和主要部位清洁的要求。理解：客房清洁整理工作规程，客房及公共区域清洁的质量控制的方法和标准要求。应用：中式

8、铺床、西式铺床、小整理服务、夜床服务、客房计划卫生。第九章客房服务1、服务内容[1]2、服务质量[1]3、优质服务[2]教学要求：通过本章学习使学生掌握客房服务内容、客房服务质量管理及客房优质服务。识记：客房服务内容，客房部优质服务的含义。理解：客房服务质量管理的标准。第十章　客房安全管理1、安全管理概述[3]2、防火与防盗工作[2]3、其他意外事故的防范[