服务营销学复习题1

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1、一、不定项选择：（本大题共10小题，每小题2分，共计20分。在每小题列出的备选项中有一个或者多个是符合题目要求的，请将其代码填写在题干的括号内。错选、多选、少选或未选均不得分。）1.我国服务业的发展态势包括下列哪项？（）A．服务业增加值占GDP比重不断增长B.服务业发展中面临一些问题C.服务业就业人数占总人数比重不断提高D.服务业日趋专业化2.服务消费的特征有哪些？（）A.比较开放，容易接受革新B.信誉是关键C.品牌忠诚度高D.口碑主导消费3.服务营销战略不包括下列哪些？（）A.成本领先战略B.差异化战略C.综合型战略D集中化战略4.服务营销人员在评估细分市场时需要考虑的因素有：（）A.细分

2、市场的规模和发展潜力B.细分市场的竞争结构C.细分市场内部结构的吸引力D.细分市场的人口状况5.服务成本包括下列哪些？（）A.固定成本B.机会成本C.变动成本D.准变动成本6.成本导向定价法可以分为哪几种？（）A.成本加成定价法B.边际成本定价法C.盈亏平衡定价法D.投资报酬率定价法7.网点定位策略有哪些？（）A.分散策略B.竞争策略C.群落策略D.替代策略8.常见的服务分销策略有哪些？（）A.租赁B.特许经营C.战略联盟D.虚拟渠道9.服务品牌效应包括哪些？（）A.磁场效应B.扩散效应C.时尚效应D.聚合效应10.服务沟通和促销目标不包括下列哪些？（）A.顾客目标B.中间商目标C.供应商目

3、标D.竞争目标二、判断说明题（本大题共5小题，每小题3分，共15分。判断正确计1分，说明理由计２分，正确和错误的命题均要说明理由。）1.服务市场营销学作为市场营销学的一个分支于20世纪60年代兴起于西方（）2.服务的购买与普通购买存在相似性，但购买决策比普通购买更为复杂()3.服务产品成长期的特点是被众多销售商模仿，促销战，价格战此起彼伏（）4.因为消费者一般不愿意接受新的服务，所以新服务的开发没有必要（）5.在服务产品整体概念中，基础产品是基础（）三、名词解释：（本大题共5小题，每小题3分，共计15分。）1.成本领先战略2.服务市场细分3.服务产品生命周期4.竞争导向定价法5.事件营销四、

4、论述题：（本大题共2小题，每小题10分，共计20分。）1．如何评价成功的定位？2．试述开展内部营销的意义五、案例分析：（本大题共2小题，共计30分）案例一、南航啊你为什么不飞翔？一班原定在7月20下午1点半起飞，由香港直飞云南昆明的南方航空公司班机，因机件故障延误14小时，至21日凌晨3点半才能启程，180多名乘客包括香港两个旅行团在禁区内长时间苦候，集体拒绝登机。其中一家旅行社决定破例让团友退团，发还全部旅行费。该班编号CZ342的航机，为南方航空公司每日一班由香港飞昆明的班机。7月20日约有180名乘客，包括有香港中国旅行社的38人和康泰旅行社24人的昆明丽江8天旅行团，另有台湾雄师旅行

5、社60多人，以及散客60多人。这批乘客于20日中午前入关，至下午1时许，南方航空公司职员在通告板上贴出延迟1小时起飞的通知，1小时后又再延迟至晚上7点半，之后四度延迟，至21日凌晨3点半。乘客批评，航空公司职员一直没有交代原因，其间仅派发两张共210港元的餐券，没有安排酒店休息，令儿童及老人苦不堪言。部分乘客一度与航空公司职员发生骂战及骚乱，更有人报警求助。有乘客投诉职员不礼貌，更挑起乘客不满情绪，令候机室场面一度混乱，航空公司需派出大批职员公开道歉及维持秩序。直至21日凌晨时分，台湾客及散客相继登机，香港旅客却因担心赶赴大理会因休息不够引致高山症，坚决拒绝上机及要求取消行程。康泰旅行社总经

6、理刘美诗说，该社这次体谅乘客等候十多小时，决定破例让团友退团，团友可选择转团，或安排退款。而中旅则表示，不会向团友退回团费，但正考虑让团友转团。南方航空公司机场柜位职员解释，因机件故障引致延误。南方航空昨日有一班对飞的航机自昆明返港，返港乘客表示，他们在昆明也延误了十多小时，但航空公司安排乘客入住三星级酒店休息。另外，有乘搭该班航机从昆明返港人投诉，延误过久之下，他需自费买机票赴深圳再返港。在机场通宵度过最难忘一天假期的钟氏夫妇形容，这十多小时原本应在风光明媚、四季如春的昆明度过，但却百无聊赖地在机场闲荡，白白浪费假期，钟太太说：“我们对南方航空公司相当失望，也失去信心，我们以后也不会坐这家

7、公司的航机。”钟氏夫妇皆为荷兰华侨，钟先生是业余乒乓球手，这次在荷中协会安排下，到广州打球，返抵香港后，希望趁机游览内地著名的旅游点云南，遂参加香港旅游行团，准备度过一个愉快假期。钟太太李翠芳离开禁区后，非常激动向记者说，南方航空公司安排不佳，职员没有向乘客交代航机延误原因，也不知道航机何时抵港，大好的旅程被糟蹋掉，他们已寄舱的行李更因安排欠妥而未能取回，22日才可领回。问题：（1）请从服务质量管理的角度分析