服务营销学复习题.doc

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1、服务营销模拟试题 一、名词解释 1、服务营销战略2、内部营销  3、关系营销  4、服务产品 5、服务有形展示 二、单项选择题 1、（   ）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。  A、保留型    B、定制型    C、忠诚型    D、频繁型 2.多重属性模型中 （      ）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。 A、明显性    B、重要性    C、决定性    D、选择性  3. 银行、律师等所提供的服务为（          ）。 A、高接触度服务            B、中接触度

2、服务     C、低接触度服务            D、专一化服务 4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（  ） A、可靠性  B、保证性  C、关怀性  D、有形性 5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（  ）  A、活动特色定位  B、专业特色定位  C、顾客特色定位  D、人员特色定位 6、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属于哪种

3、服务调节方式（  ） A.、服务时间的调节 B、服务地点的调节 C、增加员工 D、提高服务效率 7、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（  ） A、时间成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本 8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（  ） A、全新型  B、延伸型  C、包装型  D、改进型 9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（ ）相关 A、顾

4、客的投入 B、服务的标准化 C、服务的自动化程度  D、服务的价格 10、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（ ） A、过程性  B、主观性  C、整体性  D、客观性 11、（        ）代表了职能质量。 A、规范化         B、态度          C、技能       D、名誉 12、（）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。A、核心B、期望C、增值D、潜在13、最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业是（）A、线性作业B

5、、定单生产C、间歇性作业D、授权法14、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方。A、三十B、四十C、五十D、六十15、卓越的交付价值可认为是提供给顾客()A、全部成本B、部分成本C、全部价值D、部分价值四、简答题1、什么是服务？服务的本质特征是什么?2、、关系营销的核心是什么？关系营销与交易营销有哪些区别？3、购买服务的决策理论包括哪些内容？4、SWOT分析法如何展开？分别形成哪些战略？5、服务产品与有形产品比较有哪些区别？如何理解服务产品的概念？6、以某旅馆为例说明如何测定服务质量？7、服务业常用的定价方法

6、有哪几种？8、何谓内部营销？内部营销管理包括几方面的内容？9、服务业应该怎样设计和创造理想的服务环境，以提高顾客对服务的满意度？10、服务绩效评估的内容主要有哪些方面？二、单项选择题 1、B             2、A             3、A           4、C           5、D 6、B             7、A             8、B           9、C           10、B 11、B           12、A            13、A       

7、    14、D          15、D 一、单选题1、服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（C）不是。A、高接触性服务B、中接触性服务C、不接触性服务D、低接触性服务2、服务的特征不包括（C）。A、无形性B、不可分性C、一致性D、不可储存性3、服务型企业人员推销的优点不包括（D）。A、直接面对B、顾客系加强C、实现交叉销售D、自主销售4、市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（D）A、适当性B、测量的可能性C、实际操作价值D、评估性5、市场细分因素中按地理因素细分的是（A）A、气候B、人口C、社会经济D、社会文化

8、6、系统的市场定位不包括一下那个层次（B）A、行业、企业定位B、生产规格定位C、产品组合定位D、个别产品、服务定位7、品牌三度不包括（D）A、知名度B、美誉度C、忠诚度D、可信度8、产品定位为999元，运用的是（D）A、整价定价B、声望定价C、招徕定价D、尾数定价9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（B）A、消费者