服务营销学复习题

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1、WORD格式-专业学习资料-可编辑服务营销模拟试题一、名词解释1、服务营销战略2、内部营销3、关系营销4、服务产品5、服务有形展示二、单项选择题1、（）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。A、保留型B、定制型C、忠诚型D、频繁型2.多重属性模型中（）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。A、明显性B、重要性C、决定性D、选择性3.银行、律师等所提供的服务为（）。A、高接触度服务B、中接触度服务C、低接触度服务D、专一化服务4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校

2、的文字和VCD资料，体现了服务的（）A、可靠性B、保证性C、关怀性D、有形性5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（）A、活动特色定位B、专业特色定位C、顾客特色定位D、人员特色定位6、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属于哪种服务调节方式（）-学习资料分享----WORD格式-专业学习资料-可编辑A.、服务时间的调节B、服务地点的调节C、增加员工D、提高服务效率-学习资料分享----WORD格式-专业学习资料-可编辑7、牙科诊所常常采

3、取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（）A、时间成本B、信息成本C、交通成本D、精神成本8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（）A、全新型B、延伸型C、包装型D、改进型9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（）相关A、顾客的投入B、服务的标准化C、服务的自动化程度D、服务的价格10、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（）

4、A、过程性B、主观性C、整体性D、客观性11、（）代表了职能质量。A、规范化B、态度C、技能D、名誉12、（）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。A、核心B、期望C、增值D、潜在13、最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业是（）A、线性作业B、定单生产C、间歇性作业D、授权法14、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方。A、三十B、四十C、五十D、六十15、卓越的交付价值可认为是提供给顾客()A、全部成本B、部分成本C、全部价值D、部分价值四、简答题-学习资料分享----WORD格式-专业学习资料-可编辑1

5、、什么是服务？服务的本质特征是什么?2、、关系营销的核心是什么？关系营销与交易营销有哪些区别？3、购买服务的决策理论包括哪些内容？4、SWOT分析法如何展开？分别形成哪些战略？5、服务产品与有形产品比较有哪些区别？如何理解服务产品的概念？-学习资料分享----WORD格式-专业学习资料-可编辑6、以某旅馆为例说明如何测定服务质量？7、服务业常用的定价方法有哪几种？8、何谓内部营销？内部营销管理包括几方面的内容？9、服务业应该怎样设计和创造理想的服务环境，以提高顾客对服务的满意度？10、服务绩效评估的内容主要有哪些方面？二、单项选择题1

6、、B2、A3、A4、C5、D6、B7、A8、B9、C10、B11、B12、A13、A14、D15、D一、单选题1、服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（C）不是。A、高接触性服务B、中接触性服务C、不接触性服务D、低接触性服务2、服务的特征不包括（C）。A、无形性B、不可分性C、一致性D、不可储存性3、服务型企业人员推销的优点不包括（D）。A、直接面对B、顾客系加强C、实现交叉销售D、自主销售4、市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（D）A、适当性B、测量的可能性C、实际操作价值D、评估性5、市场细分因素中按地理因素细分的是（A）

7、A、气候B、人口C、社会经济D、社会文化6、系统的市场定位不包括一下那个层次（B）A、行业、企业定位B、生产规格定位C、产品组合定位D、个别产品、服务定位7、品牌三度不包括（D）A、知名度B、美誉度C、忠诚度D、可信度8、产品定位为999元，运用的是（D）A、整价定价B、声望定价C、招徕定价D、尾数定价9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（B）A、消费者态度B、产品质量C、购买需求和动机D、购买过程10、用广告进行信息沟通中不需要（D）A、常用标志、术语和口号B、主题、标志有形形成广告统一性C、明确广告受众，树立企业形象D、保证产品

8、质量、严防虚假1、以下活动中不属于服务行业的是（D）-学习资料分享----WORD格式-专业学习资料-可编辑A、金融业B、科学研究C、餐饮D、钢铁冶炼2、下列不属于服务营销导向的是（C）A、客户价值B、产品价值C、服务营