酒店管理十大理论.pdf

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1、。酒店管理十大理论一、GB/T14308-2003标准二、需求理论1、亚伯拉罕·马斯洛需求理论2、麦克利兰的成就动机理论三、公平理论、亚当斯公平论四、激励理论1、道格拉斯的X理论和Y理论2、赫茨伯格的激励——保健理论3、弗鲁姆期望理论4、调动员工积极性的艺术五、无缺点理论(ZD)六、危机理论七、持续学习力理论。1。八、知识管理力理论九、创新力理论十、加强执行力理论一、GB/T14308-2003标准(三标)1、《旅游饭店星级的划分和平定》2、《设施设备及服务项目评分表》(附录A)3、《设施设备维

2、修保养及清洁卫生评分检查表》(附录B)4、《服务质量评定检查表》(附录C)5、《服务与管理制度评验表》(附录D)应用:·相应星级酒店应达到相应的标准,即符合标准。·卓越的酒店管理者必须不解地追求“三个提高”。确不断强化培训工作的根本目的也是为了促进“三个提高”。确保“三个提高”是酒店兴旺发达、经久不衰的思想保证、组织保证和制度上的保证。第一,服务质量的提高。第二,管理水平的提高。第三,人员素质的提高。其中最根本的是人员(特别是饭店管理人员)素质的提高。二、需要理论“人的积极性是根源于人们生存、发

3、展和享受的需求”(《现代饭店人力资源管理》广东旅游出版社张四成、王兰英)1、美国心理学家伯拉罕·马斯洛需要理论该理论认为,人类的需要是以层系的形式出现的,前后分为五个层次,由最低级的需要开始,向上发展到最高级的需要,并阶梯状。其中前两层属于低级的(或称第一位的,物质的)需要,后三层属于高级的(或称第二位的,精神的)需要。详如下图所示。5、自我实现的需要、胜任、成就┅┅。2。需要4、心理需要:自尊、尊重、权威、地位强┅┅度3、社交的需要:从属某一组织、友谊、情感┅┅2、安全的需要:人为安全、从业保

4、障┅┅1、生理的需要:吃、住、穿、行┅┅1、2是低级需要;3、4、5是高级需要。当某层需要得到满足后,就不再成为主要激励因素,而另一层需要则会趋于突出。需要因人因时因事而异,不同的人有不同的需要,尤其是人的高级需要更是环境的函数。2、麦克利兰的成就动机理论美国哈佛大学教授戴维·麦克利兰是当代研究动机的权威心理学家。他从20世纪40—50年代起就开始对人的需求和动机进行研究,提出了著名的“萨那种需要莅临”,并得出一系列重要的研究结论。麦克利兰提出了人的多种需要,他认为个体在工作情境中有三种重要动机

5、或需要:。3。1、成就需要:争取成功,希望做得最好的需要。2、权利需要:影响或控制他人切不受他人控制的需要。3、亲和需要:建立友好亲密的人际关系的需要。麦克利兰认为,具有强烈的成就需要的人渴望将事情做得更为完美,提高工作效率,获得更大的成功,他们追求的是在争取成功的过程中克服困难、解决嫩体、努力奋斗的乐趣,以及成功之后的个人的成就感,他们并不看重成功所带来的物质奖励。个体的成就需要与他们所处的经济、文化、社会、政府的发展程度有关;社会风气液制约着人们的成就需要。麦克利兰发现高成就需要者的特别是:

6、他们希望得到有关工作绩效的即使明确的反馈信息,从而了解自己是否有所进步:不喜欢接受那些在他们看来特别容易或特别困难的工作任务。高成就需要者事业心强,有进取心,敢冒一定的风险,比较实际,大多是进取的现实主义者。高成就需要者对于自己感到成败机会各半的工作,表现得最为出色。他们不喜欢成功的可能性非常底的工作,这种工作碰运气的成分非常大,那种带有偶然性的成功机会无法满足他们的成功需要;同样,他们也不喜欢成功的可能性很大的工作,因为这种轻而易举就取得的成功对于他们的身身能力不具有挑战性。他们喜欢设定通过自

7、身努力才能达到的奋斗目标。对他们而言,当成败可能性均等时,才是一种能从自身的奋斗中体验成功的喜悦与满足的最佳机会。权力需要是指影响和控制别人的一种愿望或驱动力。不同的人对权力的渴望程度也有所不同。权力需要较高的人喜欢支配、影响他人,喜欢对别人“发号施令”,注重急取地位和影响力。他们喜欢既有竞争性和能体现较高地位的场合和情境,他们也会追求出色的成绩,但他们这样做并不象高成就需要的人那样是为了个人的成就感,而是为了获得地位和权力或与自己已具备的权利和地位相称。权力需要是管理成功的基本要素之一。亲和需

8、要就是寻求被他人喜爱的接纳的一种愿望,高亲和需求者渴望友谊,喜欢合作而不是竞争的工作环境,希望彼此之间的沟通与理解,他们对环境中的人际关系更为敏感。有时,亲和需要也表现为对失去某些亲密关系的恐惧和人际冲突的回避。亲和需要是保持社会交往和人际关系和谐的重要条件。在大量的研究基础上,麦克利兰对成就需要与工作绩效的关系进行了十分说服力的推断。首先,搞成就需要者喜欢能独立负责、可以获得信息反馈和中毒冒险的工作。4。环境。他们会从这种环境中获得高度激励。麦克利兰发现,在小企业的经理人员和在企业中独立负责一

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