酒店管理理论 当前酒店员工培训现状.pdf

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1、酒店管理理论当前酒店员工培训现状酒店培训存在诸多误区。在分析培训误区的基础上提出了要丰富培训内容、提倡体验式培训、实行系统性培训、引入交叉培训等措施，旨在通过这些措施，积极引导酒店走出培训误区，建立起有效的培训体系。每一个酒店管理者都认识到，现在以及将来的酒店竞争，实质上就是员工素质竞争，谁能拥有具有竞争能力的大批人才。谁就能掌握竞争的主动权。而获得人才的途径之一就是对现有的职工进行教育培训。因此越来越多的酒店开始重视员工培训。但当前酒店业的培训却存在一些怪现象：如一些酒店将原本很重要的培训形式化。而对一些

2、并非需要的培训重要化。国内酒店与圉际知名品牌酒店的差距恐怕也就由此而生1.当前酒店员工培训现状1．1培训工作随意性较强，培训标准亟待统一其表现为：只是根据饭店管理过程中出现的一些问题来临时决定培训内容，对产生问题的原因没作深层次的分析。对具体的培训需求也缺乏必要的了解和分析：没有根据饭店的特定情况和不同层次受训者的特点来合理选择培训形式，等等。同时有些饭店在培训过程中会因时间、对象等不同而随机地选择数家培训机构对员工进行培训。或是聘请不同师资来授课，由于培训机构、师资的背景、经验等各不相同，对饭店的了解程度

3、也不尽相同，所以培训标准自然不同。也就不可避免地造成本饭店服务质量标准的不统一。而且，不同批次的受训人员都有充足的理由说明自己的做法是最合理的。无形中加大了管理难度。这种缺乏计划的、不够系统的培训势必影响培训效果1．2部分酒店培训经费投人不足，主要靠内部人员互相传授通过对西部以及中原某地的几家三星、四星酒店的培训情况调查，发现这些酒店的培训主要依靠内部人员到先进1叶予舜中華民國一○一年二月二十九日星期三酒店取经后再回来传授，或直接聘请资深管理人员担任中高层管理人员，在做管理的同时，兼做培训。大多数酒店目前因

4、费用问题不选择外界进行培训。1．3大部分中小型酒店培训效果差，流于形式据调查资料显示大多数酒店的培训仅产生lO％～2O％的转化率，即8O％～90％的培训资源被浪费了；在中小型酒店中，很少酒店做培训评估，也就是说，酒店连自身都不清楚培训到底“发生了什么”。2.酒店员工培训存在的误区现在的酒店培训师总体可以分为三种：经验型、学院派和理论实践相结合者。目前酒店最欢迎的就是第三种。但在中国的培训市场上比较难求。而目前肯下决心花大成本作培训的酒店也存在一个严重的问题，就是找不准培训需求，进行的培训也很少能够正确地对症

5、下药国外的酒店把培训费作为固定的必要支出成本，每年必须支出，作为企业在运作过程中的投入。而大多中国酒店的培训能省就省，当感到酒店发展不如意的时候，才产生培训需求。所以中国大多数酒店的培训都是滞后的。总体而言，酒店培训主要存在以下几个误区。2．1重前台轻后台大多数饭店在进行培训时通常只注重前台部门的培训．如前厅、客房、餐饮、康乐等部门，但忽视对后台部门的培训，如工程、安全等部门。从而导致前台部门的服务质量有一定的提高，但后台部门的服务质量却存在较大的问题。实际上。后台部门的员工有时也需要直接对客服务(如工程维

6、修人员)，更应随时为前台部门提供服务。但许多饭店都存在这样的现象：客房服务员求了半天，工程部员工才来进行客房维修；或是餐厅服务员需要恳求厨师调整出菜速度等。这是南于后台部门的员工缺乏培训或培训不到位引起的，致使其服务意识、礼貌礼节、工作态度等不能适应饭店经营的需要，进而影响饭店整体服务质量，使饭店不能全面满足宾客的需求，也使部分管理者片面地认为培训效果一般而不愿投入。2．2重服务轻管理很多饭店只注重服务人员的培训而忽视对管理人员的培训．认为只要加强服务人员的培训，服务质量就会提高。但实际上，如果管理人员没有

7、经过培训．他2叶予舜中華民國一○一年二月二十九日星期三们不懂服务质量标准或是不知道如何去控制并激励员工．其结果必然会造成有的员工偷懒或有投机取巧的行为，因为这些员工认为反正管理者不懂，怎么做都可以。这种重服务轻管理的做法使饭店职业培训难以奏效．也就影响培训投入。2．3重形式轻效果许多饭店在谈及培训时，曾表露出这样的态度：我们饭店的员工都已经进行过专业培训，有的员工甚至参加过多次培训，等等。这就反映出目前有相当一部分饭店在培训方面只注重形式而比较忽略培训的实际效果，误以为培训次数多即效果好或饭店重视培训。这是

8、片面的、不科学的培训观，因为受训者通过培训接受的观念与意识、掌握的知识与能力不一定会全部运用于实际工作中。而只有全面、灵活地运用所学到的一切才会真正体现培训的价值。造成这种状况的更深层次原因是许多饭店不是完整意义上的企业．只是政府机构或某行业主管部门的附属单位，其经营目标并非追求利润最大化，而是得到上级领导的肯定，即使进行培训也是为了完成上级的要求．而非为了追求效益。2．4重技能轻观念当前有些饭店对培训的要求较低