酒店服务员应具备的五大服务素质.doc

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1、听过这样一句话：“日行百里不出门，客人都是我亲人。”而在酒店经营中，客人选择一家酒店是通过其以往的消费经验或是亲朋好友之间的口口相传，服务质量的好坏是根据客人接受服务过程中的感受而定的。因此，只有具备相应的服务能力，服务员才能为客人提供全方位的优质服务。那么，服务员应该具备哪些能力？正确的服务观念“忧也是一天，喜也是一天。”服务员在对客服务中首先必须树立正确的服务观念，不要认为自己仅是个服务员，是伺候人的职业，感到卑微或“矮人三分”。其实不然，服务是一种建立在平等关系上的互相尊重和被尊重。不卑不亢、从容不迫的服务观念才是服务人员应该树立的理念。

2、在这种服务理念的指导下，服务人员才能从客人的角度，为客人提供主动、热情、周到的服务。良好的专业能力作为酒店的一名服务员，必须掌握娴熟的专业技能、技巧与丰富的专业知识。经过酒店的培训后，需要严格遵守并且熟练掌握各岗位的服务质量标准和操作规范，从而减少服务过程中的弊端。如服务员在对客表达时，在语速上要保持匀速，多用“您、请、可以、对不起”等一些表达尊重、谦虚的礼貌用语。在具体的对客服务中，服务员还要不断学习和积累相关专业知识，做到储备知识不仅“专”，而且“全”。酒店的应知应会、安全知识、周边旅游知识、菜肴知识、客房设施设备使用知识等。当服务员详细准

3、备地给客人介绍时，就会给客人留下深刻的印象，客人才会再次光临，也会吸引更多的新客人。察“言”观“色”能力培养员工察“言”观“色”能力，就是在满足了客人的基本需求后，能够提供客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。如客房入住了老人，楼层服务员应想到老人在洗浴时容易滑倒，为他们准备一个小凳子或者多备一个防滑垫。这就要求员工须了解各种类型的客人，学会换位思考，设身处地为客人着想。同时，管理者也要对员工进行有意识的培养，从情感上多关心和关爱，员工感受到了来自酒店的被尊重、被看重、被优待，才会在客人未开口时将服务及时、妥帖的送到，令客人倍感亲切。

4、随机应变能力服务中常常会出现突发性的事件，这直接关系到酒店的利益，处理的好坏影响到客人的下一次光临。服务员的随机应变尤为重要，他/她需要灵活的化解客人的矛盾，站在客人的立场上，适当的让步。如责任在酒店一方的，服务员就要给予及时的赔礼道歉，抚平客人的不好情绪。在处理过程中，服务员必须注重自身的态度诚恳、亲切待人，让客人真切的感受到服务员是在为自己考虑，反过客人也会为服务员考虑，来不愿多为难服务员，双方达到和谐、共赢的氛围。主动推销能力酒店是一个经营性行业，主要的目的是通过提供服务和产品获取利益。酒店的服务员应该不分岗点，都能够树立主动推销的意识，

5、掌握一定技巧的推销能力。在完成了自职责的服务任务后，根据客人的状态与兴趣，分析客人的消费心理，运用销售语言，主动地向客人介绍酒店其他的各种服务项目、服务产品，充分挖掘客人的消费潜力，为酒店创造更多的经营收入机会。如一位商务客人到前台办理入住时，分析他出行的目的与时间，可以向其推销酒店捆绑式的入住营销活动，例如入住行政楼层赠送大堂吧茶券、免费上网等，通过房间升级的差价为酒店获取利润，也方便客人休闲或办公，赢得客人的肯定与喜爱