餐饮服务员应具备的素质.ppt

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1、1605班《餐饮服务员应具备的素质》什么是素质？餐饮服务员应具备什么素质素质包括：思想素质心理素质业务素质身体素质因素品质质量思想素质职业道德服务意识组织纪律思想主要包括：道德职业道德规范：职业道德是职业人在工作过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为规范。1、服务职业道德根本——热情友好，客人至上。2、真诚礼貌，诚信待客真诚友善，服务人员在与客人交往时：应心存善意、以诚待人，对别人尊重和有礼貌的同时，自己也能够得到别人的信任和尊重。3、理解宽容，敬人敬己。能够站在宾客的角度考虑问题，体谅宾客的难处，能够对宾客的喜、怒、哀、乐心领神会。宽宏大量度

2、，原谅宾客的过失。4、不卑不亢，一视同仁。5、团结协作，互尊互帮。企业中分工不分家，彼此协作，互相帮助是做好工作的前提，都应有助人为乐的精神。6、敬业爱岗，提高技能。应忠于自己的工作，忠于自己的岗位，是取得同事、企业对自己评价的基础，是取得先于他人机会的条件。自检热情友好，客人至上真诚礼貌，诚信待客理解宽容，敬人敬己不卑不亢，一视同仁团结协作，互尊互帮敬业爱岗，提高技能以上这些职业道德要求我做的如何呢？定义：服务意识是指饭店全体员工，在与一切饭店利益有关的人和组织的交往中，所体现出来的为其提供主动、热情、周到服务的欲望和意识。提高素养，转变工作

3、意识，我们的工作意识由做与不做之状态，转变为做与做得怎样之状态。服务意识提供服务意识你提供的服务意是有效的？还是无效的？练习：下列服务是有效还是无效的？为什么？●门迎迎宾时的表情、声音、眼神：●为宾客做介绍时的术语：●两种招呼顾客的方法：服务意识宗旨：A、主动“五勤”：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤什么叫主动？第一主动的去做好自己的工作第二主动的去帮助别人帮助同事第三对企业有意义的事情主动去想、主动去做服务意识宗旨B、热情---不要过度“三轻一快”：操作轻、走路轻、说话轻、服务要快。C、周到---一百减一小于零使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋

4、里的一粒沙子。D、耐心把“对”让给客人某酒店员工要求的十大职业意识1、危机意识2、服从意识3、销售意识4、节约意识6、协作意识5、进取意识7、质量意识8、品牌意识9、安全意识10、时间意识自检我对客服务能体现我的主动和热情吗？我对客服务能体现我的耐心和周到吗？以上这些职业意识要求我都能做到吗？规章制度每一个员工要有两个观念：遵守各项规章制度服从企业的规定、服从企业领导的要求。六不：不随意对他人品头论足、不谈论个人心经、不要把事推卸给同事、不干私活、不偷听他人电话、不打听探求别人隐私。四要：卫生要主动做、个人负责区域要整洁、同事见面要问好、顾客要

5、热情接待。自检思想素质的职业道德要求我都能做到吗？思想素质的服务意识要求我都能做到吗？思想素质的组织纪律要求我都能遵守吗？心理素质1、客人的心理特征：出于民族、国籍、性别、年龄、职业、文化的影响和就餐目的不同，餐饮客人总是表现出不同的心理特征。1）求快速的心理：时间上要求极高，推荐快餐食品或半成品，并注意及时结账。客人的心理表现2）寻幽静的心理身心愉快、环境幽静，享受精神生活。3）探新知的心理喜欢求新求异4）讲卫生的心理附加语言5）求尊重的心理用心去关注他让客人体现了一份尊重2、服务人员应备的心态和能力（1）乐观自信（2）快速准确的观察、判断能

6、力（3）应有良好的持久的注意力A、增强责任感B、提高注意力的持久性C、尽力扩大注意的范围D、提高合理的“分配注意”的能力服务人员应备的心态和能力（4）较强的情感控制能力A、受外界影响时B、高兴时C、烦燥时D、与客人发生不愉快时自检我了解客人的心理特征吗？我对工作充满乐观和自信吗？我能持续的关注客人吗？我在任何时候都能控制好自己的情绪吗？业务素质1、知识：是人们在改造世界的实践中获得的认识和经验的总和。礼仪知识：心理知识：民俗知识：安全保卫知识：生活知识：法律知识：菜品、酒水知识：语言知识：服务礼貌语言一般分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝

7、贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语五声：欢迎声、欢送声、致歉声、迎客声、应答声十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见服务礼貌语言不打断客人，听完再说。时刻不能省略敬语。不能内外有别。不能嘲笑客人。不能自卑或自夸。禁止和客人争辩。在客人面前不抱怨酒店。某酒店服务用语七条要求某酒店服务人员的“七不问”1.不问年龄2.不问婚姻3.不问收入4.不问地址5.不问经历6.不问信仰7.不问身体2、服务技能托盘、摆台、斟酒、上茶、派菜、口布折花3、讲究各种服务礼节礼节：问候礼节：早上好、中午好、下午好称呼礼节：根据客人的不同身份、不同年龄、性别、职业，运用

8、不同的称呼。应答礼节：与宾客交流根据不同的场景、说话内容、具体情况，准确应答他，解决问题。迎送礼节：根据礼仪，怎么去送客人，怎么去迎宾客。服务礼节操作