(工程科技)成功餐饮服务员应具备的条

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1、成功餐饮服务员应具备的条件第一章餐饮服务概述无形的服务是餐饮产品的主要组成部分，也是餐饮产品质量控制的难点；因为无形服务的提供受到餐饮产品的生产与消费同步性的影响，生产者与消费者同时出现在同一场地，使这一过程变得复杂化。餐饮“服务接触”餐饮产品特性与“真相时刻”制造业——生产消费：一个前后继起的过程餐饮服务业的生产过程与消费过程：同步只有：顾客消费；才能：提供服务餐饮产品特性与“真相时刻”消费过程中：顾客——主动，第二角色（合作生产者），对服务现场有重要影响。正是在这个意义上，服务过程被称之为“体验过程”。餐饮产品特性与

2、“真相时刻”餐饮服务管理难度增加：顾客在消费的同时参与服务的提供。餐饮管理者≠工业“成品”制造者：事先无法检验“成品”质量；顾客消费未结束，服务就没有成品。顾客：服务产品有问题，顾客已经感受到。服务质量很大程度上取决于服务提供者与顾客接触的那一刻，这在西方被称之为“真相时间”（MomentofTruth），即在相互接触的这一刻揭示了服务的真面目，服务质量优劣都将在这一刻被决定。为使这一刻成为顾客体验服务的美好时光，服务组织必须进行“服务接触”的管理。餐饮产品特性与“真相时刻”餐饮产品特性与“真相时刻”服务质量:很大程度上

3、取决于服务提供者与顾客接触的那一刻；西方称之为“真相时间”（MomentofTruth）——在相互接触的这一刻揭示了服务的真面目，服务质量优劣都将在这一刻被决定。餐饮产品特性与“真相时刻”为使这一刻成为顾客体验服务的美好时光，服务组织必须进行“服务接触”的管理。服务接触的含义服务接触：是服务提供过程的关键点，也是顾客进行服务体验的主要环节。在服务接触过程中，服务者的一举一动，都被顾客视为一种组织行为。服务者是作为餐饮企业的“代表”与顾客发生接触的。服务接触的含义服务者在接触中的行为，在顾客眼中就是服务者的协助下完成服务体

4、验过程的主要部分。这个接触过程也就成为顾客评估服务产品的质量关键所在，是反映餐饮企业服务优劣的“真相时刻”。服务行为与构成要素餐饮服务接触过程中，服务人员对顾客的服务表现为一系列服务行为，如语言、态度、姿势、举止等。对这些服务行为进行深入仔细的研究，能大大改善服务的提供，增进良好的服务体验，使服务接触成为令人难忘的“真实一刻”。服务语言服务表情、姿态与动作服务程序服务行为与构成要素餐饮服务语言在那些顾客不直接来到服务场所，而是依靠某种媒介如通讯设施来消费服务时（如餐饮预定），服务语言就是服务行为。这是服务行为的“可听”部

5、分。一般来说，每种服务类型都有其特定的标准服务用语，虽然内容各不相同，但总的来看，可有如下几种类型：礼貌服务用语（用于招呼、问候等）。功能性服务用语（用于指示服务路径、告知服务信等）。服务语言应充分考虑语言对服务信息告知的明确程度和对顾客心理感受的影响。餐饮服务语言使用何种语言（方言）与服务组织的目标市场有关。地区性服务组织一般采用本国语言，国际性拓展的服务组织则还要使用国际通用语言或根据需要采用某一特定国家的语言。餐饮服务语言餐饮服务语言使用通用语言是目前服务业较流行的做法。使消费者感到服务组织的一种“规范性”和管理上

6、的严格程度，从而有一种“放心感”。中国普通话英国“皇后英语”餐饮服务语言服务组织有时允许服务者为当地顾客服务时使用当地方言；使用方言的好处：增加亲切感、加强服务特色如在全国各地开设的四川餐馆，其服务员就用四川方言为顾客服务，增加了四川特色餐馆“川味”。服务用语规范性：一般来说，服务组织都制定了一整套服务语言规范，主要对服务用语的各个方面做出明确规定，包括：语言的内容与场景语调与场景与身体语言的配合餐饮服务语言标准化用语的弊端：人情味不足容易使人感到“做作”成分太多有限的几句标准用语很难适应瞬息万变的各种服务场景餐饮服务语

7、言餐饮服务语言“××先生/小姐您来了。”“××先生/小姐，您回来了。”与众不同而个性化的“彩虹式”招呼法：服务者可根据顾客的情况不同而采用灵活多变的方式打招呼。餐饮服务语言服务语言的推销功能：向顾客传达服务信息促进服务销售也是服务语言设计的重要功能。服务语言要简洁、短小精悍，同时又能吸引顾客。选择性问句：酒吧服务生经常会以“您要来一杯红茶还是绿茶”来取代“您需要些什么？”引导顾客迅速做出消费决策。服务表情、姿态与动作是服务行为的“可视”部分，对顾客心理感受影响很大，有时又被称为“体语”。服务表情、姿态与动作表情需要与

8、语言相配合、恰当的表情能体现出对顾客的尊重，甚至能代替服务用语。通常，服务业以“微笑”来作为服务表情的代表。保持微笑是应付任何尴尬服务场景的万应药，“微笑培训”能够提高员工的微笑水平。服务表情、姿态与动作使员工能随时保持“微笑”且不会被认为是“职业性微笑”是不能完全以设定服务标准来达到的，而是要通过多种能使员工满意