《沟通技巧及建议式推销》培训资料.ppt

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1、沟通技巧及建议式推销课堂大纲沟通的重要性沟通目的沟通模式沟通技巧顾客定义顾客购物的心理阶段建议式推销定义建议式推销技巧了解顾客角色扮演课堂守则游戏——隔山买货沟通的重要性资讯传递快捷、准确沟通的目的日常生活上：交换资讯/消息被明白被接受行动沟通的目的货场上：了解顾客需要准确、精简的货品推介及产品知识被客人明白沟通模式单向沟通资讯资讯传讯者沟通方法接收者沟通模式双向沟通资讯资讯沟通方法传讯者接收者沟通方法资讯资讯沟通模式单向沟通简单直接快捷接收的资讯未必准确双向沟通资讯必定准确接收者能更明白资讯内容需时较长沟通模式沟通方法言语非言语言语沟通1、发问技巧2、聆听技巧

2、3、语气/声调言语沟通—发问技巧用于资料收集（例：你早餐吃了什么？）封闭式问题言语沟通—发问技巧言语沟通—发问技巧开放式问题言语沟通—发问技巧没有特定答案“是否”/“有没有”（例：你吃了早餐没有？）有特定答案言语沟通—发问技巧5W1H（一夫五妻）HOWWHICHWHENWHOWHEREWHAT怎样/有多少？哪一个？什么时候？谁人？哪里？什么？言语沟通—聆听技巧不要作任何的价值判断聆听对方说话的内容/重点遇到不明之处，先等对方讲完/停顿才发问专心聆听，切勿“一心二用”非言语沟通1、面部表情2、身体姿势3、身体距离非言语沟通1、面部表情2、身体姿势3、身体距离非言语

3、沟通—面部表情留意自己是否有：眼神接触友善轻松的面孔面带微笑观察别人是否有：不满/疑惑的眼神迷茫/不耐烦的眼神面带笑容非言语沟通—身体姿势留意自己是否有：叉腰单脚站倚墙站观察别人是否有：左顾右盼叉腰非言语沟通—身体距离留意自己是否有：站得太远靠得太近（双方距离视乎相熟程度而定）观察别人是否有：越站越远顾客的期望选购的货品能满足自己的需要物有所值于购物过程中能享受高素质、高效率的服务顾客购物的心理阶段A.I.D.A.理论注意（Attention）兴趣（Interest）欲望（Desire）行动（Action）顾客购物的心理阶段注意（A）-陈列/货品/推广物料/店员

4、仪容兴趣（I）-注意/触摸货品、照镜子欲望（D）-试衣行动（A）-购物游戏—猜字建议式推销—定义了解顾客需要而做出适当的建议，从而让客人能购买合适的货品，同时提高公司营业额。建议式推销的技巧“五时”“六式”“五时”1、当客人犹豫不决时2、当我们提供不到客人原本想要的货品时3、当客人不知道有其他货品更适合他时4、当客人挑不到合适的货品时5、当遭到客人拒绝时“六式”1、介绍货品的附件给客人，提高购买的机会2、如果没有客人需要的货品，应介绍其它类似可以替代的货品3、提醒客人有减价或优惠的货品4、在合理情况下，建议客人多买几件5、由客人的角度及立场去想，介绍适合客人需要

5、的货品6、教育客人认识高质素的货品“五时”—货场实例1、当客人买了一件货品后2、在带客人到试衣间途中3、在客人取裤时4、在客人换货时5、在客人交款时三种顾客购物心态1、清楚知道自己需要及明白何种商品才满足的顾客2、清楚知道自己需要但不清楚想购买哪类商品的顾客3、不准备购买任何商品的顾客五种顾客类型1、怕丑型2、大款型3、QC型4、自助型5、轻佻型怕丑型特性：没主见怕顾客服务员喋喋不休通常单身进店一般都会购物服务技巧：保持一定距离自我介绍后，应让他自己看当他有需要时，立刻提供帮助大款型特性：喜欢顾客服务员殷勤地招待他、重视他喜欢被当作“贵宾”较少问及货品价钱服务技

6、巧：应重视他，殷勤热烈的招呼他必须以姓氏称呼他，以表示尊重如试衣效果好，应称赞他可向他介绍较新潮/价格较昂贵的货品QC型特性：非常重视货品的质量不论货品价格高低，都会仔细检查货品大多是主妇服务技巧：主动拿全新货品给他主动帮忙检查货品强调公司“任换”服务把货品交给他前，先检查货品，以肯定没有质量问题自助型特性：喜欢自己挑选货品有主见、不太需要协助不喜欢顾客服务员喋喋不休一般是单身男子服务技巧：作自我介绍，然后让他们自己购物于他附近随时预备提供协助轻佻型特性：态度较轻佻及无礼一般是三五成群的男孩多数不会购物服务技巧：保持镇定保持专业态度与他们保持一定距离如他们有需要

7、，即时提供协助角色扮演