散客导游服务课件.ppt

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1、第四章散客导游服务案例四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等；途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，

2、结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象。住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3

3、个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了评析由此可见，散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大。因此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上成团模式广泛推广，散客旅游团队已成为不少省市重要的客源。如何提高散客旅游团队接

4、待能力和服务水平，是旅行社及导游人员经常面临的业务难题。第一节散客导游服务概述散客旅游——也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目；个人、家庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费用的旅游方式。散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而完全不依靠旅行社！散客导游服务——就是旅行社按照是散客的要求提供各项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。概念散客旅游与团队旅游的区别1.旅游行程的计划与安排不同旅游团队的食、住、行、游、购、娱一般都是由旅行社或旅游服务中介机

5、构提前安排。而散客旅游则不同，其外出旅游的计划和旅游行程都是由自己来安排。当然，不排除他们与旅行社产生各种各样的联系。2.付费方式不同旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价的形式，即全部或部分旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价格当场现付。散客旅游与团队旅游的区别3.价格不同散客旅游的旅游项目的价格是零售价，团队旅游是批发价，相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些。4.自由度不同旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游，

6、团队旅游的旅游者受团队约束。而散客旅游的随意性很强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。5.旅游人数不同旅游团队一般是由10人以上的旅游者组成。而散客旅游以人数少为特点，一般不超过9人，可以是单个的旅游者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。比较类型团队旅游散客旅游行程安排由旅行社或旅游服务中介机构计划和安排行程由散客自行计划和安排付费方式包价形式。一次性预付旅游费用。零星现付。价格某些项目可享受折扣优惠，价格相对优惠。比团队旅游相对昂贵自由度游客受团队约束自由度大旅游人数10名以上9名以下散客旅游的类型1.个体旅游2.结

7、伴旅游3.家庭旅游散客旅游迅速发展的原因1.游客自主意识和旅游经验的增强2.游客结构的改变3.交通和通讯的改变4.散客接待条件的改善1.规模小2.批次多3.预定期短5.变化大4.要求多散客旅游的特点散客导游服务的特点和要求散客导游服务的特点1．服务项目少且比较单一2．服务周期短，批次多3．服务相对复杂4．旅游者自由度高散客导游服务的要求1．接待服务效率高2．导游服务质量高3．独立工作能力强4．语言运用能力强案例地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提

8、出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况