散客导游服务程序课件.ppt

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1、散客导游服务程序思考：1、什么是散客旅游？2、散客旅游与团队旅游有什么区别？散客旅游：游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游方式。散客旅游与团队旅游的区别类型团队旅游散客旅游行程安排由旅行社或旅游服务中介机构计划和安排行程由散客自行计划和安排付费方式包价形式。一次性预付旅游费用。零星现付。价格某些项目可享受折扣优惠，价格相对优惠。比团队旅游相对昂贵自由度游客受团队约束自由度大旅游人数10名以上9名以下散客旅游的特点（一）规模小（二）批次多（三）要求多（四）变化大（五）预定期短散客旅游产品的类型1、单项委托服务2、旅游咨询服务3、选择性旅游服务1、单项旅游服务：也称

2、委托代办服务，是指旅行社根据旅游者的需求所提供的单一服务项目的有偿服务。常规的服务项目主要包括：导游服务、抵离接送，代订饭店，代办行李托运，代租汽车，代订、代购、代确认交通票据，代办签证，代办旅游保险等。单项委托服务通常由旅行社所设立的散客部或综合业务部完成，也可以通过旅行社在各大饭店、机场、车站、码头等场所所设立的门市柜台来完成。单项委托服务主要分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项委托服务。2、旅游咨询服务旅游咨询服务是旅行社散客部或门市柜台接待人员向旅游者提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。旅游咨询服务的范围及其广泛，主要包

3、括旅游交通、酒店住宿、餐饮预订服务、旅游景点讲解、旅游产品种类及各种旅游产品的价格等内容。旅游咨询服务形式可以分为：电话咨询服务、信函咨询服务、人员咨询服务和网络咨询服务。3、选择性旅游服务选择性旅游服务是指旅行社为散客旅游者所组织的短期旅游活动，如包价旅游的可选择部分，散客的市内游览，夜间文娱活动，风味品尝，到近郊及邻近城市旅游景点的“一日游”、“半日游”、“多日游”等项目。旅行社在销售选择性旅游产品方面应做好以下三个方面的工作：（1）设立门市柜台。门市招揽是组织选择性旅游的主要途径。（2）建立销售代理网络。建立销售代理网络销售选择性旅游产品的另一种途径。（3）设计选择性

4、旅游产品。这些产品包括“半日游”、“一日游”、“多日游”等包价产品；游览某一景点、品尝地方风味、观赏文娱节目等单项服务产品；“购物游”等组合旅游产品。选择性旅游产品的价格应为“拼装式”，即每一个产品的构成部分均有各自的价格，包括产品的成本和旅行社的利润。散客导游服务流程一、接站服务（一）服务准备1.认真阅读接待计划2.做好出发前的准备3.联系交通工具（二）接站服务1.提前到港等候导游人员若迎接的是乘飞机而来的散客或散客旅游团，应提前30分钟到达机场在国际或国内进港隔离区门外等候；若是迎接乘火车而来的散客或散客旅游团，应提前30分钟进车站站台等候。2.迎接散客如未接到应接的散

5、客或散客旅游团，导游员应询问机场、车站的工作人员，导游人员要与司机配合，再尽可能的范围内至少寻找20-30分钟。（三）沿途导游可以采取对话的形式进行导游服务（四）入店服务1.帮助办理住店手续2.确认日程安排3.确认机票4.推销旅游项目（五）后续工作二、导游服务（一）出发前的服务导游人员应提前15分钟抵达集合地点，引导散客上车（二）沿途导游服务（三）现场导游服务（四）其他服务（五）后续服务接待任务结束后，导游员应及时将有关情况反馈给散客部，或填写《零散游客登记表》案例1：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍

6、宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。（1）为什么说老年游客批评得很对?（2）应该怎样接待老年散客?（1）老年夫妇的批评很有道理①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；③王小姐不应该不在现场

7、回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。（2）接待老年散客的正确做法是：①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。案例2：一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。在旅游车上，