物业项目现场管控要点讲解学习.ppt

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1、中国中铁办公楼物业现场管控要点-耿国平目录第一章：项目情况简介第二章：项目难点管理第三章：内部管理控制要点第四章：现场服务控制要点第一章项目情况介绍项目名称中国中铁办公楼座落位置北京市海淀区复兴路69号项目四至东临西翠路；西临西四环路；南临五棵松篮球馆；北临五棵松北路；业主方中国中铁股份有限公司占地面积1.92万㎡容积率2.6绿化率5%绿化面积1000㎡总建筑面积5.02万㎡可收费面积44062.06㎡竣工时间2008年入住时间2010年2月楼座共3栋建筑：A/B/C座停车场规划机动车位220个，非机动位160个。层数9层总机51878780项目情况简介客户

2、情况B座中铁国际集团中铁财务有限公司中国中铁股份有限公司A座C座交通银行中国中铁股份有限公司管理人员架构总编制60人外包保安35人外包保洁45人客户服务客服部秩序维护部工程部综合部会议服务环境清洁工程维保服务部门服务内容物业服务内容绿植养护安全保卫第二章项目难点管理项目管理存在问题1、清洁存在卫生死角；2、打开水水温不热；3、绿植养护修剪、更换不及时；4、车辆出入管理不严，有外来车辆、人员未登记；5、保安、保洁服务礼仪、服务用语不规范；6、工程维修不及时；7、会议服务设备故障、倒水频次不够、空调温度不够；8、人员不够、能力不足；项目难点管理成本时间结果平衡工

3、作要求：时间快，成本低，结果好。边界管理管理标准管理盲区新增项目直管与外包交叉管理客户服务会议服务工程服务安保服务综合服务消除盲区加强沟通重点关注标准统一监管责任环境变化制度调整责任心与执行力激励？处罚？感动？沟通？威胁？换人？开除？示范带动？制度完善个人能力？优秀？服务品质保障的关键在于培训标准统一培训服务品质贯彻执行制度完善第三章内部管理控制要点一、财务管理（一）收入1、物业管理服务费收入2、其他收入（二）成本1、人力成本2、采购成本（1）物料采购成本（2）服务采购成本3、运行成本4、税金及其他二、资源配置（一）人力资源1、数量2、质量（二）基础设施提供

4、1、工作场所2、工作硬件和软件3、通讯交通4、其他三、采购、供方选择和管理、库存管理1、采购采购申请→核实采购需求→选择供方→采购实施→验收入库→货款结算→库存管理→领用出库2、供方选择（1）价格（2）产品质量和售后服务（3）特许服务的专业资质（4）市场份额（5）市场信誉（6）技术力量（7）现场服务效果3、供方管理（1）现场服务人员是否具备相应的专业资质（2）是否按照约定的频次和时间要求提供服务（3）产品或服务的质量是否达到合同的约定标准（4）是否存在因服务不到位（如服务质量、及时性等）而导致客户投诉（5）服务过程中是否有其它不良行为（如侵犯顾客或我方财产）

5、4、物料库存管理（1）验收入库（数量、型号/规格/品牌、质量抽检）（2）贮存保管分类分区保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料）的特殊贮存环境（如温度、湿度、隔离火源磁场等）。（3）领用出库按照“先老后新”的原则办理物料领用出库，并对领用数量和用途进行严格控制，使用剩余物料应重新入库。（4）库存盘点定期清查各类物料的库存，做到“帐实相符”。根据实际需要对大量使用的低值易耗品设定库存底限，实际库存接近或越过库存底限时，及时采购。四、管理制度，绩效考核1、管理制度公司已通过环境、质量、职业健康安全三标体系认证2、绩效考核公司各项经营指标、管理指标、安全指

6、标、客户满意度调查指标服务项目处理时间受理客户投诉即时受理，半小时内答复。如需书面回复1小时内完成客户室内工程维修10分钟内到达现场水浸、水管爆裂等突发紧急事件处理接报或发现后5分钟内到达现场办公楼突然停电5分钟内紧急广播或电话通知疏导停车场车道堵塞5分钟内到达，10分钟内正常通车协助调查失物1天回复烟感报警5分钟内到达现场火警电话报警3分钟内到达并组织扑救诉求电话5分钟内到达办公楼内每日巡更每天不少于4次早间迎宾（周一至周五）8：00—8：30报刊递送（周一至周五）11：30完成（房间无人除外）床上被品清洗1次/月浴室用品清洗1次/周会议室开门会前30分钟

7、会议空调会前1-2小时开启鲜花/绿植预定会前1—2天条幅预定会前2—3天洗手间、走廊、客货电梯厅等公共设施清洁每天不少于3次添置楼层洗手间厕纸等消耗品即时添置雨/雪天防滑措施10分钟完成五、服务时限承诺第四章现场服务控制要点一、客户服务（一）客户满意度调查（1）是否分析和研究调查报告（2）对满意率较低的服务项目是否采取改进措施注意避免：（1）对客户在问卷上签署的投诉视而不见（3）调查结果不真实，提供达到预期目标的虚假信息（4）不分析调查报告，调查报告一出来就成为档案满意度调查92%以上文本文本季度考核优秀（二）客户投诉处理1、人人都是客户服务员2、客户投诉渠

8、道的顺畅（电话、来访、来函、网站）3、客户投诉的识别