高速铁路服务质量管理研究——以郑西高铁为例.doc

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1、.学科代码：贵州师范大学国际旅游文化学院（本科）毕业论文高速铁路服务质量管理研究——以郑西高铁为例专业：班级：学号：学生姓名：指导教师：完成时间：20年月　...诚信声明本人郑重声明：所呈交的题为《高速铁路服务质量管理——以郑西高铁为例》的毕业论文（设计）是本人在指导老师指导下取得的研究成果。除了文中特别加以注释和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表的研究成果。与本研究成果相关的所有人所做出的任何贡献均已在论文（设计）中作了明确的说明并表示了谢意。学生签名：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年月日授权声明本人完全了解许贵州师范大学国际旅游文化学院学院学院有

2、关保留、使用本科生毕业论文（设计）的规定，即：有权保留并向国家有关部门或机构送交毕业论文（设计）的复印件和磁盘，允许毕业论文（设计）被查阅和借阅。本人授权许贵州师范大学国际旅游文化学院可以将毕业论文（设计）《...》全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编论文（设计）。学生签名：指导教师签名：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年月日...目录前言3一、高速铁路服务的相关理论3（一）高速铁路的涵义3（二）高速铁路旅客运输的特点3（三）高速铁路服务质量主要特征3二、高速铁路客运服务的现状分析3（一）郑西高铁建设现状3（二）郑西高铁

3、客运服务质量主要问题3三、提高高速铁路服务质量的对策3（一）树立以人为本的服务理念3（二）加大站车硬件建设3（三）增强服务软件投入，丰富软件服务的内涵3（四）完善交通网络规划3（五）重新定位设计产品和服务3（六）加强服务补救研究，保证服务质量的持续改进3（七）确保运营安全可靠，实现高铁的功能性目标3结论3参考文献3......高速铁路服务质量管理研究——以郑西高铁为例摘要：随着郑西高速铁路的建设完成和投入运营，中国客运市场的竞争环境将变得日趋激烈。服务质量的高低是铁路客运市场开展竞争的核心和实质，所以，如何构建一个安全完善、服务水平高的铁路客运体系，对提升郑西高铁品牌，提高

4、其竞争优势大有裨益。本文首先对铁路客运及铁路客运服务的概念及特点进行了分析，接着以郑西高铁为例，分析了郑西高铁的服务质量现状，提出了具体的问题，进而提出科学的对策建议，对进一步满足旅客的安全出行需求具有重大作用和深远意义。关键词：高速铁路；客运服务；服务水平...High-speedRailServiceQualityManagementResearch——ZhengWestHighSpeedRail,forExampleAbstract:withtheZhengwesthighspeedrailwayconstructioncompletedandputintoopera

5、tion,China'spassengermarketcompetitionenvironmentwillbecomeincreasinglyfierce.Qualityofserviceisthecoreandessenceoftherailwaypassengertransportmarketcompetition,therefore,howtobuildaperfectsafety,highlevelofrailwaypassengerservicesystem,toenhanceZhengwesthighspeedrailbrand,improveitscompet

6、itiveadvantage.Thispaperontheconceptandcharacteristicsofrailwaypassengertransportandrailwaypassengerservicewasanalyzed,thenfollowedtheiron,forexample,analyzesthestatusquo,Zhengwesthighspeedrailservicequalityputforwardthespecificproblems,andthenputsforwardscientificcountermeasures,tofurther

7、meetthedemandofthesafetyofthepassengerstravelplaysanimportantroleandfar-reachingsignificance.Keywords:highspeedrailway;Passengerservice;Theservicelevel...前言众所周知，铁路运输属于服务业，服务质量是关系铁路行业生存发展的重要影响因素之一，可以说运输市场的竞争就是服务质量的竞争，优质的服务可以提高顾客满意度，能够产生积极的营销效应。铁路运输企业要想在与公路、航空、水