商务沟通礼仪复习课程.ppt

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1、商务沟通礼仪引言：沟通与你我朋友,当心爱的人离你而去的时候当上司冷落你的时候当朋友疏远你的时候当家人误解你的时候当欲望走向失落的时候当幸福变成痛苦的时候当顺境遭遇挫折的时候朋友,你可曾想过是谁造成这一切？如何才能走出困境？三组数据：——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。——美国管理学家汉森在1986年对40家大公司今后5年的赢利能力进行预测时，

2、通过调研得出的结论是：“良好的管理者与下属关系的权重是市场占有率、资本紧缺性、公司规模、销售增长率这四个重要变量之和的三倍。”美国著名未来学家奈斯比特:一个结论企业的活动过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。——松下幸之助未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。沟通（COMMUNICATION）的概念沟通是人与人之间运用信息媒介，进行信息传递和反馈，以相互理解协调关系的全过程。一、沟通与商务沟通的内涵商务沟通的定义：商务沟通也可称为管理沟通、企业组织沟通。它是企业内部或企业之

3、间、企业与顾客之间为在商务和管理活动中达到相互理解、协调关系，实现企业目标，而进行的信息交流过程。管理沟通顾客供应商政府管理部门新闻媒体社区等企业商务沟通的范围：上级下级平级股东二、商务沟通的过程发送者接受者发送者思想编码通道通道通道接收理解背景环境嘈音传递馈反三、沟通在商务中的功能和作用1、沟通在管理中的地位：开展商务活动的基本手段管理者的日常工作内部关系协调的润滑剂对外联系的唯一桥粱2、沟通在商务中的功能传递组织信息推动组织创新改善人际关系提升组织形象稳定员工队伍化解组织危机沟通在管理中的作用决策创新作用交流联系作用

4、内部协调作用激励强化作用3、管理沟通的作用四、商务沟通的新趋势世界无永恒，惟有变化才是永恒。全球经济的一体化跨文化沟通科学技术突飞猛进网络沟通社会责任高度关注伦理沟通管理的变革与创新变革沟通、危机沟通、团队沟通第一节商务交谈一、成功的交谈效果一人之辩，重于九鼎之宝，三寸之言，强于百万之师酒逢知己千杯少，话不投机半句多与君一席言，胜读十年书良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒呃，说错话了……春秋时代，越国有一个人大摆筵席，宴请宾客。时近中午，还有几个人未到。他自言自语地说：“该来的怎么还不来？”听到这话，有些客人心想：“该来的还

5、不来，那么我是不该来了？”于是起身告辞而去。这人很后悔自己说错了话，连忙解释说：“不该走的怎么走了？”其他客人心想：“不该走的走了，看来我是该走的！”也纷纷起身告辞而去，最后只剩下一位多年的好友。好友责怪他说：“你看你，真不会说话，把客人都气走了。”那人辩解说：“我说的不是他们。”好友一听这番话，顿时心头火起：“不是他们！那只有是我了！”于是长叹了一口气，也走了。学会幽默1972年尼克松访华，这是中美两国第一次接触，双方对此都感到比较拘谨。在一次宴会上，周恩来为了打破沉闷的气氛，指着桌上的酒杯说：“这是驰名世界

6、的茅台酒，酒精含量在50度以上，曾经有一个人喝多了想抽烟，烟没点着，可他自己先爆炸了。”周恩来的幽默风趣笑话，使尼克松禁不住开怀大笑，于是大家频频举杯，洋溢着轻松愉快和友好的气氛。言为心声所谓交谈．是指两个或两个以上的人所进行的对话，它是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的最为重要的一种形式。（一）交谈的言语要求1语言准确流畅2意思表达委婉3把握一定分寸4适度表现幽默不高声说话，即使是熟人之间，说话声音也不宜过高，以免妨碍别人，引起他人的反感。语调要尽量柔和、悦耳。男子扯着嗓子说话

7、和女子尖声尖气说话，或者声音干巴巴的，这些都使人听着不舒服，会使对方一开始就产生不愉快的感觉。经常学习书本知识，丰富词汇，增强表达能力。（二）交谈的原则用词委婉言之有物言之有序言之有礼礼让对方真诚坦率相互尊重表情认真动作配合语言合作（三）交谈的态度态度诚恳、自然、大方。语气和蔼、亲切、得体。内容有准备。形式稍作寒暄，即可进入主题。有时可巧妙转移话题有急事需要离开，要打招呼表歉意（四）选择恰当的话题既定的主题高雅的主题感兴趣的话题健康的话题时尚的主题擅长的主题控制话题不走题忌谈的主题1个人隐私：年纪、收入、婚恋、宗教信仰、

8、住址、个人经历2不愉快的主题：疾病、死亡3捉弄对方：对方的短处和尴尬史4非议旁人5倾向错误的主题：违背社会伦理、生活堕落、政治错误等6令人反感的主题：荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽7独白：礼让他人8冷场：努力救场案例：分析两学生的不妥之处离开母校四年,汪明和彭海到王老师家看望老师[门口]汪   彭：(敲门)王老师：谁?