某汽车品牌客户满意度培训课件.ppt

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1、LEXUS雷克萨斯顾客满意度顾客服务部课程的目标：1.充分了解顾客满意度的概念2.理解LEXUS雷克萨斯成功的关键因素—LEXUS雷克萨斯顾客满意哲学3.明确顾客满意度对我们意味着什么4.我们在LEXUS雷克萨斯顾客满意度中的地位和作用5.我们怎样做才能为我们的顾客提供优质的顾客服务课程内容简介：1.对LEXUS雷克萨斯中国誓约的理解2.顾客满意度的概念3.LEXUS雷克萨斯顾客满意哲学4.我们与LEXUS雷克萨斯顾客满意度5.顾客满意度的提升6.优质顾客服务个人层面的七个标准领域LEXUS雷克萨斯中国誓约LEXUS雷克萨斯代表……精湛科技豪华超群尊贵完美待客如宾热忱周到

2、专业诚恳精准严谨无微不至超越期待我因加入雷克萨斯行列倍感自豪！LEXUS雷克萨斯誓约LEXUS雷克萨斯，享誉全球的尊贵经典，业已极速驶入举世瞩目、竞争激烈的中国高档车市场，势取辉煌成就。雷克萨斯制胜秘诀：雷克萨斯全力以赴，开创局面尽善尽美。雷克萨斯销售网络，同行之中最为精良。雷克萨斯顾客至尊，盟友至上超越想象。雷克萨斯每时每刻，创造激情难忘体验。对誓约的理解：1.是一个汽车企业对自己和豪华汽车市场的挑战；2.是分销商和经销商对消费者的承诺；3.是对经销商和所有雷克萨斯成员的要求和期望；4.对全面顾客满意度的不懈追求。顾客满意度概念顾客是什么:…拥有某种潜在和显在需求的客体

3、…谁是我们的顾客:内部的…外部的…客户链的…顾客服务的定义:卖方对于买方购买自己产品或服务前中后，主动提供给买方的、所有免费性质的附加价值与良好的客户关系维护工作。从时间上来讲，顾客服务包括售前、售中、售后服务。从价格上来讲，顾客服务不能成为价格计价成本因素。从延续性上来讲，顾客服务可以是短期的，也可以是长期的。顾客服务的实质是卖方采取各种必要手段维持与买方良好的商业关系。顾客满意度:顾客满意度就是经销商所提供的服务和产品超越了顾客的期待，而使顾客产生的一种愉悦感。换句话讲，就是顾客对于其所接受的服务和产品的评价与其期望之间的对比。顾客满意度公式:我们的表现顾客满意度顾客

4、期望—＝随着市场经济的不断发展和消费者消费心理的不断理性化，消费者的期望值不断提高，消费者也变得越来越挑剔，因此我们要提升我们的顾客满意度就必须不断改善和提高我们的表现，只有我们的表现不断超越顾客的期望，我们才能够保证我们较高的客户满意度。顾客期望顾客不满顾客满意我们的表现超越顾客期望我们的表现低于顾客期望这个图表可以清楚的看出我们的表现与顾客期望之间的关系，当我们的表现超越顾客的期望越多的时候，顾客的满意度也就越高，反之则相反。当然，在追求顾客满意度的过程中，我们应当对自己提出更高的要求，顾客简单的满意并不是我们追求的目的，我们更应该追求顾客的十分满意度，当客户的十分满

5、意度越来越高时，顾客也就变得越来越忠诚，对我们服务的忠诚、对我们产品的忠诚，从而才能为我们带来更多的利益。LEXUS雷克萨斯顾客满意哲学实现全面顾客满意度LEXUS雷克萨斯的顾客满意度目标:首先先让我们看一下雷克萨斯顾客满意度的目标是什么？实现全面顾客满意度。什么是全面顾客满意度呢？简单的说就是要求我们在为顾客提供服务的过程中，每时每刻、每地每处都能够为顾客提供超越期待和想象的满意服务。LEXUS雷克萨斯的顾客满意度定义:定期给客户寄送纪念品对24小时内800免费投诉电话报告的应对程序顾客满意度指数或J.D.Power等一系列数字……客户满意度不是投机取巧的把戏，不是例行

6、公事，不是电脑报告，也不是对数据的简单追求。LEXUS雷克萨斯的顾客满意度黄金法则:投其所好“LEXUS雷克萨斯关怀”核心时时处处以顾客的喜好为归依，以顾客的喜好作为顾客服务工作的出发点和基础，但并不是对顾客唯唯诺诺满足顾客的任何需求和要求。LEXUS雷克萨斯关怀:LEXUS雷克萨斯客户关怀就是要精心培养坚固而有意义的顾客关系。要对所有“小事”进行全面了解和持续关注，要周到地考虑关系到顾客和潜在顾客的整个体系。这就以为着我们要认同并珍惜与每一位顾客所结成的终身伙伴关系，就要创造并提升每一次客户接触中所包含的尊重与体贴，就要关注顾客只字片语的来电中的微小细节，以及与顾客进行

7、长谈时的所有对话。只有这样我们才能够充分的了解和把握我们的每一个顾客，才能确保与顾客结成坚固而有意义的顾客关系，培育高度的顾客忠诚度。顾客关怀哲学以顾客为导向承诺与参与关键时刻1以顾客为导向就是要求我们从经销店的运营体系、工作流程、实际操作和政策都以客户为中心，对于每一个行动、每一个改变和每一个计划都要考虑他们能够为顾客带来什么影响，以满足顾客的需求作为我们的目标和承诺；承诺与参与就是要求我们所有的员工必须将对于追求卓越的承诺和专业的工作态度植根于自己的心中，并通过我们的不断努力向我们的顾客传达我们的这种极致关怀与专业态度；关