客户满意度培训课件.ppt

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1、2013年轻卡满意度总体情况轻型商用车营销公司崔金龙2014.3内容：一、顾客满意度调查及方法介绍二、2013年轻卡顾客满意度评价报告主要内容三、经销商满意度调查及方法介绍四、2013年经销商满意评价报告主要内容五、轻型商用车营销公司满意度提升一、顾客满意度调查及方法介绍我们怎么做满意度调查为什么要做顾客满意度顾客满意度研究哪些内容？？？为什么要做顾客满意度？1一、顾客满意度调查及方法介绍产品体验销售体验品牌传播售后体验从用户层面出发，用户在购车体验的过程中，经历了企业的品牌、产品、服务三个层面的表现，企业的品牌、产品及服务最终决定了用户的选择。用户体

2、验循环图一、顾客满意度调查及方法介绍品牌传播和销售体验是用户获取轻卡信息的重要渠道，同时意味着这是影响用户购车的关键因素，了解用户对品牌、经销商的评价，依据品牌和经销商的表现来制定发展战略，品牌力、营销力的调查至关重要。用户获取信息主要渠道品牌传播销售体验售后体验产品体验品牌传播销售体验一、顾客满意度调查及方法介绍轻卡产品力表现的好与差是用户购买卡车时最重要的因素，调查产品力，了解江淮自身产品力的优劣势，将会帮助江淮进一步提升产品力。用户购车最主要原因品牌传播销售体验售后体验产品体验产品体验一、顾客满意度调查及方法介绍顾客满意度的调查是帮助江淮了解自身

3、的水平，持续改进不足，达到更高的满意度水平，最终会给江淮带来更高的销量、更多的盈利。一般满意比较满意非常满意了解满意度水平，找到不足改进自身不足持续改进企业用户一、顾客满意度调查及方法介绍满意度项目研究哪些内容？2一、顾客满意度调查及方法介绍顾客满意度调查涵盖品牌、营销及产品三方面产品力调查调查分为两部分，第一部分产品竞争力调查，了解用户对江淮及竞品在产品质量、性能、外观及内饰上的满意度；第二部分是自身产品力调查，深入了解江淮自身用户出现的主要故障及故障原因品牌力调查调查江淮及竞品在品牌认知度、健康度、忠诚度及品牌定位等方面的现状，了解用户对江淮及竞品

4、品牌的感知营销力调查调查分为两部分，第一部分是江淮自身营销力监测，全面监测江淮轻卡销售和售后服务标准的执行情况；第二部分是调查江淮及竞品用户对自身品牌销售和售后服务的满意度听别人说去店里看使用产品一、顾客满意度调查及方法介绍品牌力的研究中，品牌监测是我们重点的调研内容，它帮助我们了解江淮和竞品的品牌表现，但品牌建设除品牌监测外，还应包括品牌规划和品牌策略，我们会在品牌监测的基础上，能给江淮在品牌规划和策略上提供建议。品牌规划战略品牌策略战术基础提升提升战局发展方向具体方法一、顾客满意度调查及方法介绍品牌监测了解现状2013年的品牌力调查体系与2012年

5、基本保持一致，我们会区分不同车型，同时与2012年展开对比。品牌认知品牌知名度品牌熟悉度品牌美誉度品牌偏好度品牌忠诚度品牌形象品牌推广品牌再购率品牌推荐率品牌转移品牌溢价用户核心需求模型江淮品牌优劣势分析媒体接触习惯促销活动评价品牌力研究体系（2013年）与2012年对比分不同级别车型一、顾客满意度调查及方法介绍营销力的调查是真实的考核经销商，帮助江淮汽车更好的管理经销商，我们可以将调查结果与经销商考核、改进结合起来，实现服务水平的提升。江淮汽车经销商管理更好的管理用户满意服务真实的考核提供最真实、科学的数据提供服务标准与改进建议一、顾客满意度调查及方

6、法介绍营销力分为销售服务和售后服务，考核体系如下，销售服务包括：环境、销售人员、议价、交车、回访和支持服务等6个环节；售后服务包括：环境、服务、维修、交车结算和配件等5个环节。环境设施销售人员议价及签订合同交车过程回访服务支持服务销售服务满意度SSI环境设施服务接待维修质量交车结算配件服务售后服务满意度CSI一、顾客满意度调查及方法介绍我们在2013年采用IQS（百车故障率）调查方法，且结合自身产品调查，该方法将更全面、科学，与江淮的产品开发、产品改进相结合，形成良性循环。江淮汽车产品生产/制造用户改进（多部门合作，成立改进小组）预防（将调查指标纳入开

7、发体系）被使用IQS调查（百车故障率）自身产品调查（以IQS为基准进行更详细的询问）辅助辅助连续多年调查国内商用车首次一、顾客满意度调查及方法介绍2013年江淮轻卡顾客满意度项目调查中，产品的调查分为两部分，包括产品竞争力和自身产品力。产品竞争力自身产品力本年度产品竞争力主要调查江淮及竞品在产品质量、性能、外观及内饰上的满意度，其中的重点是了解各车型的百车故障率水平。自身产品力是针对江淮自身各车型出现的故障进行深入的调查，对故障现状、影响程度、产生原因进行分析，旨在为改进部门提供更多的参考。一、顾客满意度调查及方法介绍自身产品力是延续产品竞争力的调查①

8、轮胎磨损过度故障②刹车时有噪声故障③制动跑偏故障④入档不易故障⑤离合器踏板故障出现这个问题时间