客户满意度管理（服务总监经理）培训课件.ppt

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1、客户满意度管理0了解客户满意度的核心问题认识客户满意度的重要性掌握客户满意度管理的原则和方法提高客户满意度，增强市场竞争能力课程目的客户满意度管理学员手册第1页1了解客户满意度的核心问题认识客户满意度的重要性客户满意度管理的原则和方法奥迪售后服务满意度的现状分析经销商组织客户与员工需求客户冲突会议管理有效提升客户满意度是管理者的重要课题课程内容客户满意度管理2客户满意度概念3客户满意度的核心问题信心期望忠诚客户满意度概念学员手册第2页4CSS=顾客评价顾客期望值>1非常满意=1满意<1失望客户满意度的核心问题客户满意度概念学员手册第2页5顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知客户满意度的核心问

2、题客户满意度概念学员手册第2页6满意的客户更多客户回头客更多销量优质的产品和售后服务客户满意度的核心问题客户满意度概念学员手册第2页7销售体验服务体验对经销商的忠诚度OXOX85%35%12%1%OOXX注:O:满意X:不满意来源:TMS-USA进行的顾客满意度调查客户满意度概念客户满意的核心问题-------服务满意度对经销商的忠诚度学员手册第3页8注:O:满意X:不满意来源:TMS-USA进行的顾客满意度调查客户满意度概念客户满意的核心问题销售体验OXOX服务体验对品牌的忠诚度83%72%42%38%OOXX-------服务满意度对品牌的忠诚度学员手册第3页9＄提供高品质售后服务创

3、造高顾客满意度实现信息反馈建立品牌忠诚客户满意度概念客户满意度的重要性学员手册第4页10再次销售零件和服务利润客源保持客户满意度客户终生价值=企业收益(有形利益/无形利益)-客户取得成本-保有成本/客户数客户满意度概念客户满意度的重要性客户终生价值=企业收益-客户取得成本-保有成本/客户数学员手册第4页11质量感知1-2-3客户期望1-2-3价值感知1-2-3客户满意度1-2-3客户抱怨1-2忠诚度1-2满意度指数忠诚度指数客户满意度概念客户满意度模型学员手册第4页12策略观念最高管理者的高度重视不断改善基准(BenchMarks)管理和过程管理员工满意度ES设施改善客户满意度概念客户满

4、意度管理的原则学员手册第5页13客户满意度概念客户满意度管理的组织和方法倾听客户心声经销商组织客户抱怨处理内部满意度管理会议管理满意度分析与改善学员手册第5页14客户满意度管理---倾听客户声音15客户满意度管理---倾听客户声音倾听客户声音质量跟踪员工拜访主管走访问卷评估客户会议员工会议竞争对手分析CSS与J.DPOWER学员手册第6页16CSS电话访问深访录音客户满意度管理---倾听客户声音17J.DPOWER指标客户满意度管理---倾听客户声音服务主动性10%服务督导11%维修过程经历12%取车服务15%服务质量15%产品问题21%客户友好度16%学员手册第6页18J.DPOWER

5、指标服务启动总体准备工作预约时间合理安排接待招呼时间业务接待礼貌尊敬的服务态度诚实有专业知识履行对客户的承诺倾听客户的要求弄清客户的需求了解客户车辆问题所在对将要进行的服务项目进行解释客户满意度管理---倾听客户声音学员手册第6页19维修过程经历在经销商处打发时间的经历顾客等候区的干净程度顾客等候区的舒适程度顾客等候区的招待设备交车服务维修服务所花的时间及时并如约交车J.DPOWER指标对完成的维修保养项目的说明对服务收费的说明付款手续车的干净程度和外观服务质量正确诊断问题的能力维修保养的质量圆满完成要求配件齐全客户满意度管理---倾听客户声音学员手册第7页20跟踪服务合理时间内服务满意

6、确认恰当时间的跟踪方便客户使用者的服务合理的收费提供的服务物有所值考虑到您的时间经销商重视您的服务经销商对其进行的服务负责到底位置便利营业时间方便服务设施的干净程度和外观J.DPOWER指标客户满意度管理---倾听客户声音学员手册第7页21衡量项目(选择评估与定案）衡量尺度活用CSS结果客户满意度可视化整理分析加工明示重点针对性改进客户满意度分析与改善客户满意度管理---倾听客户声音学员手册第8页22客户满意度的目标管理评估检查描述与计划设定目标SWTO分析实现目标客户满意度管理---倾听客户声音学员手册第9页23客户满意度管理——经销商组织24结构组织过程组织奥迪服务和配件部门的组织

7、任务的定义责任的定义职能的指定代理人的安排改善信息交流特许经销商内的透明度过程的定义标准的定义确保质量达标组织结构图客户满意度管理—经销商组织经销商组织学员手册第9页25城市地图结构组织可以比做城市的道路交通图过程组织管理着这些道路在时间和空间方面的使用过程组织的内容....................................................................