2019客户满意度培训课件.ppt

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1、客户满意度培训目录一客户满意度之基础篇二客户满意度的重要性三东风日产客户满意度四服务部满意度现状及提升（一）基础篇基础篇1-1客户满意度的概念客户满意度CS(Consumersatisfactional)，也叫客户满意指数。是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。客户通过对某项服务的可感知的效果与他的期望值相比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态。当实际体验＞期望=非常满意当实际体验=期望=满意当实际体验＜期望=抱怨基础篇1-2汽车服务行业的客户满意度满意度类别4S店内部调研厂家每月取样品牌邀

2、请调查公司调研范例3DC回访CSIJD.power取样来源本月所有回厂客户（每天取样）每月随机抽样（每月取样）各大城市街头问卷（每年取样）作用为提高CSI提供依据和数据。以此鉴定经销商客户维系能力年度排名影响品牌美誉度影响力一般（4S店客户忠诚度）大（经销商返利）很大（品牌声誉）基础篇1-3为何企业要如此关注客户满意度品牌和企业形象服务回厂频次销售市场份额厂家返利客户忠诚度客户满意度基础篇思考？？如何让客户满意？以满怀感同身受之身去理解客户的情感诉求，并以他们期待的方式达到直至超越他们的期望值----

3、斯柯达品牌服务理念SA在接待前需要考虑的第一因素是站在客户立场思考客户诉求与期望我们每个人都是其他人的客户，当我们去超市购买，去餐厅消费时，以及网络购物时，在开始消费之前，都已经对产品或服务有了自己的期望值了。如若和自己预设的想象不同，我们便会抱怨。（二）满意度的重要性对3S的重要性2-1权威机构对客户满意度的看法J.D.Power依据10年来的调研数据坚信，当一个公司对用户满意度给予足够的关注后，销售与服务利润以及市场份额的增长就会水到渠成。较高的员工满意度持续改善的客户满意度持续增长的回厂台次和产

4、值持续优化的盈利能力对3S的重要性(2-2）3S返利考核周期门槛条件分组规则(专营店年度提车量T)竞争排名奖励方案半年全车系提车达成率X≥90%T≥2500(大店组)SSS得分排名Top1～Top135最高100万，名次每靠后1名，递减0.65万元1000≤T＜2500(中店组)SSS得分排名Top1～Top221最高60万，名次每靠后1名，递减0.25万元T<1000(小店组)SSS得分排名Top1～Top91最高25万，名次每靠后1名，递减0.25万元对3S的重要性（2-3）CSI在3S里面的占

5、比类别/总权重KPI名称检核方式频次格式细项权重销售45%权重MS-CHECK销售暗访双月千分制60%电话调查得分电话月度20%SSITOP2BOX电话月度20%服务45％权重MS-CHECK服务暗访双月千分制60%14因子平均得分电话月度20%CSITOP2BOX电话月度20%硬体10%权重店面形象明检半年千分制/对综合排名的重要性2-4综合评比的构成销售市场能力50%水平事业能力10%服务能力15%客服能力15%运营能力10%1.销售KPI2.市占率1.认证保险目标达成率2.二手车业务

6、综合达成率1.有偿单台备件产值2.新车精品订货达成率3.定保回厂频次4.第一年客户流失率1.CSITOP2BOX成绩2.SSITOP2BOX成绩3.客户运营中心得分（保有客户入会率、积分消耗比）1.3S级别2.DBS级别3.CS-MAP级别对综合排名的重要性2-5综合排名的返利考核周期门槛条件分组规则(专营店年度提车量T)奖励方案年度全车系提车达成率X≥90%T≥2500(大店组：135家)综合评比得分排名Top1～Top135最高200万，名次每靠后1名，递减1.3万元1000≤T＜2500

7、(中店组：287家)综合评比得分排名Top1～Top220最高120万，名次每靠后1名，递减0.5万元T<1000(小店组：148家)综合评比得分排名Top1～Top90最高50万，名次每靠后1名，递减0.5万元（三）东风日产客户满意度东风日产客户满意度3-1CSI调查问卷决定排名的三因素1、优先按照TOP2BOX比例高低进行排序；2、当TOP2BOX比例相同时，按14项因子平均成绩高低进行二次排序；3、当TOP2BOX和14项因子平均成绩完全相同时，再按总体满意度得分高低排序。4、如果以上3项指标得

8、分完全相同，名次并列。东风日产客户满意度（3-2）4月CSI数据（四）满意度现状和改善现状与改善4-1服务部面临的问题1，团队服务意识薄弱，未意识满意度的重要性。2，服务顾问孤军奋战CSI。保险，保修无偿客户不重视3，面对问题互相推诿，协作被动低效。4，缺乏激情与意志薄弱。团队意识1，CSI是前台，车间，备件，（精品和客服）一致的结果。不是某人某部门的事。团队意识按NSSW的标准服务接待流程，客户的人和车将接触到整个服务部的组织构成，服务态度硬件设施价格