《客户满意度》PPT课件

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1、《客户关系管理与客户满意度提升》李大志海纳百川,取则行远目录序言：客户心理学精要第一篇：客户关系管理第二篇：客户满意度提升客户管理为客户提供投其所需的产品和服务上的控制，在客户的合作能力方面的控制，达到以客户为中心，既不能听客户摆布，也不能对客户不闻不问，既尊重客户，又要保持自己在问题上的控制权。客户关系管理“…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。”客户关系管理CustomerRelationshipManagement《安达信》序言：客户心理学精要客户管理的心理学基础理论知识秒杀宇内穷极有理第一彪悍超级“客户”F:视频

2、小品系买菜.flv普天下“客户”的心理预设分析客户永远只站在自己的角度看问题客户心中没有绝对的公平只有人情客户永远希望从卖方获得更多利益客户心中制定对己有利的游戏规则客户绝不会容忍卖方对他的不尊重人们为什么会"购买"？(WHY?)生理安全社交受尊重自我实现需求生理需求安全需求社交需求更高生活品质；及时沟通健康喜欢刺激和互动（懒惰省钱旅游；运动居住食色自我实现需求受尊重需求关键时刻：自我和家人生命安全财产安全心理安全交易安全隐私安全突发（危机）时刻处理（缺钱时）爱情配对、情侣业务交友归属（俱乐部）；无界限；随时获知信息不想交往需求成功、随心所欲、回顾和总结（记忆和意义）身份（身份匹配运动

3、）；联盟单位；高人一筹；出人头地五大需求F:视频对白系《大腕》经典对白[Tudou.com].flv人们购买的动机是什么？追求快乐逃避痛苦F:视频广告系绝色靓女换装，男人看到流鼻血.flv人们如何做出购买决策？购买行为的心理决策过程确认问题收集信息预选评估决策确立购买商品內在自發或外來刺激所引發需求来自商业媒体、公众报导及人际交往或自我经验?对商品感兴趣的特点、属性进行加权比较偏好形成产生购买意愿购买行动影响购买决策的六大秘密武器无处不在的影响力互惠权威喜好承诺与一致短缺社会认同F:视频电影系营销心理喜剧.WMV第一部：客户关系管理中国人的“关系”---客户关系管理的

4、前提基础“差序格局下的情理社会”“以己为中心，像石头一般投入水中，和别人所联系成的社会关系，不是团体中的分子一般大家立在一个平面上，而是像水的波纹一般，一圈圈推出去，愈推愈远，也愈推愈薄。”－－－费孝通“关系的本质是交换”社会因交换而存在！只要有交换交易，就一切皆有可能！任何行为都应当得到适宜的报答和惩罚人与人之间的交换都以“给予”和“回报”等值为基础马克斯·韦伯认为，在东方特殊主义文化环境下，人们常常不是通过事由建立人际关系，相反，是用人际关系统领事由。“关系”的基本假设在传统的中国社会文化和组织文化中，“关系”的基本假设无所不在。中国人做生意、办事情甚至做员工的思想政治工作都要讲“关系

5、”，否则，人们将一事无成。关系假设的积极作用：（1）关系是减少不确定性的手段。（2）关系可以降低交易成本。（3）可以利用外部资源实现效率。（4）关系可使组织获得经济价值之外的社会价值。许多具有现代管理制度特征的组织不愿介入关系，这是因为关系具有两面性：一是相互依赖与失去独立性的矛盾。二是关系双方预期的价值的不对称性。三是关系中存在着机会主义的行为。四是关系方法可能限制竞争，导致组织效率的损失。五是长期价值与短期效率的不一致性。第一篇客户分类管理总论1、产生背景2、对象分类3、管理内容4、管理方法5、管理原则6、客户分析第一节客户管理产生的时代背景市场竞争的产物，赢得竞争的利器。现代客户管理

6、产生的原因：客户资源价值的重视（管理理念的更新）、客户价值实现过程需求的拉动、技术的推动。1、客户资源价值的重视（管理理念的更新）成本领先优势和规模优势市场价值和品牌优势信息价值网络化价值2、客户价值实现过程需求的拉动与客户发生业务几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，我们会从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。（1）来自销售人员的声音（2）来自营销人员的声音（3）来自服务人员的声音（4）来自客户的声音（5）来

7、自经理人员的声音以上的问题可归纳为两个方面的问题：一、企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。二、来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得企业无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建为一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。3．技术的推动计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得