新员工培训礼仪礼貌课件.ppt

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1、新员工培训员工礼节礼貌（五十条）员工礼节礼貌一、头发头发整洁、发型大方不怪异，头发无头屑，头发不染色；发梢前不遮眉，侧不过耳，后不过领；长发盘起不披肩，发前流海不过眉，使用酒店统一发结。二、面部面部干净不留胡须，不露鼻毛（男）；淡妆上岗、不带耳环、不露项链、玉佩（女）；牙齿清洁、口腔清洁（上岗前不喝酒，禁吃有刺激性异味的食物）。员工礼节礼貌三、制服制服清洁，无异味、无污迹、无破损、衣扣齐全；着装时袖至手腕，裤至脚面，裙至膝盖，衬衣领挺括、洁净，下摆塞进裤腰，内衣和袖口不外露，衬衣领袖稍长，西装外套要扣好，领带饱满与衬衣领口吻合，长度适中，西装套裙挺括，无褶皱，在

2、酒店公共场所不能脱下外套；名牌或见习牌佩带左胸衣上，清洁光亮，端正统一；保持手部清洁，勤剪指甲；不涂指甲油，不带（除手表、订婚或结婚戒子以外的其他饰物）；着统一工鞋、工袜，皮鞋光亮，袜不抽丝；不用浓重发腊和浓烈香水，勤搞个人卫生，身上无异味。员工礼节礼貌四、语言的基本要求饭店内不得大声喧哗；语音不高不低，语速不快不慢，语气亲切和善，语调平稳，交谈时，双目应注视宾客。五、表情眼神要含有喜悦和诚意；微笑一定要自然、坦诚、发自内心。六、面部化妆上班前要描眉，不宜过粗；涂口红，酒店员工宜涂玫瑰红和大红两种颜色。员工礼节礼貌七、站姿上身挺直，挺胸收腹，头正肩平，面带微笑，

3、两眼平视前方。八、双臂的放法侧放：两臂自然下垂，虎口靠拢，手指微曲，背放：双手相交背于身后，前置：双手相交放于小腹前部，平放：站在柜台后时，双手可平放在台面上。九、双腿的站立在员工两腿相靠、直立、肌肉略有收缩感，后跟并拢，双脚呈“V”字型，男员工直立，双腿微微分开，站立时，可将身体重心移向左脚或右脚，切记倚墙靠物；与宾客谈话，相距不近于60厘米，不远于100厘米。员工礼节礼貌十、走姿的要求抬头、挺胸、收腹，眼睛平视，面带微笑；两肩平正，两臂前后自然摆动，步幅与身高相称，在员工穿旗袍时步幅可稍小，步速适中，有急事时可加快脚步，但不可跑步；脚步轻快、稳重，男员工行走

4、可在一线两侧，女员工可行走在一条直线上；行走有精神，切忌大摇大摆、拖沓，四处张望，切忌走路呈“外八字”或“内八字”；为客人引路时，员工应保持在客人前面2——3步距离配以手势指引，男员工出手要有力，手心微微向上，手指并拢前伸，女员工引路时，出手应舒缓、优雅，手心微微向上，五指可稍张开；送客人时，应走在客人左后方，距离约半米，迎面遇到宾客走来，应停在一边让路致意，与客人同行，应让客人走在自己的右侧，不抢道。员工礼节礼貌十一、坐姿的要求店要求站立服务，工作需要时应文雅入座，要求轻、稳、缓，女员工入座前可拢一下裙子，坐于座位2/3处；员工坐下，应上身正直，面带微笑，稍微

5、放松，两手相交，放于膝上后工作；女员工双膝并拢，脚跟收缩，男员工双膝之间可松开一拳距离，台面过低时，双腿并拢，自然倾斜于一方，切忌翘二郎腿，前俯后仰。地上物品时，不要两腿伸直，直接弯腰去捡，要采取蹲姿；两腿紧靠，屈膝下蹲，重心落于一边，慢慢低下腰部拿起；与宾客交接物品时，双手递送，如一手有工作则不必用双手，送茶水除外，一般是缓缓送至宾客位置前的茶几或桌上后，再做“请”的手势，向宾客递送物品时要注意身子站稳，略欠身，动作轻，速度缓，体态优雅，以“请”字当先，如：请您收下，请您接好等。员工礼节礼貌十二、与宾客交谈的要求酒店员工在行走时遇到宾客，应面带微笑，点头致意，

6、一般点下头并问候；与宾客交谈时，要自然微笑，眼睛平视对方，目光停在宾客的眼鼻三角区，不可左顾右盼，不可上下打量，不可做无意义的动作（如扭脚、嚼手指），说话时不宜溅出口水，宾客说话时，员工一般不插话，有急事须中断谈话时，应说声“对不起，请允许我插一句”，交谈完毕后，应弓身退一步后才转身走开，与宾客交谈时，切不可打听对方年龄、婚否、工资、家庭情况以及服饰价格等。员工礼节礼貌十三、在岗工作的要求在岗位工作时，不打哈欠，不做任何与工作无关的事，操作时要精神饱满，严格按照服务规程进行，整个操作过程要注意三轻，即：动作轻、说话轻、行走轻；对客服务的整个过程要准确及时，不可动

7、作拖拉、态度粗暴，一切都以给宾客带来温馨和惬意为重。礼貌用语(中英文)十四、欢迎语欢迎光临！Welcome！欢迎您住我们酒店！Welcometoourhotel!欢迎您在这里用餐！Welcometoyouhavedinnerinrestaurant!祝您在这里过得愉快！Haveagoodtimeinourhotel!十五、问候语您好！Howdoyoudo!/Howareyou!早上/中午/晚上好！Morning/Afternoon/Evening！礼貌用语(中英文)十六、祝愿语祝您旅途愉快！Happybirthdaytoyou!/Haveagoodtrip!祝您

8、假日快乐！Haveaho