《员工礼貌礼仪培训》ppt课件

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1、宾馆员工礼貌礼仪xx宾馆人力资源部课程内容：社交和工作礼仪课程学习：两个课时，课堂提问、练习和实战操作。学习后的好处：通过学习礼貌礼仪，运用到工作中，解决工作中的问题，运用到生活中，成为一个讲文明，有修养的现代人。你了解自己吗？你觉得自己有修养，有气质吗？在生活中，你是一个有魅力的人吗？在生活中，你是一个受欢迎的人吗？在朋友的印象中你是一个什么样的人？其实，人与人之间的不同就在细微之处！魅力自测表如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！第一章礼仪漫谈什么是礼仪？礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调整人与人之间关系的

2、一些约定俗成的规则，它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。礼仪是什么？礼仪是一种自律行为！礼仪是特定场合的伦理规范！无论在什么地方都是有相应的礼仪规范！职业礼仪是什么？职业礼仪是工作场合中的伦理规范。职业礼仪是工作场合的自律行为。在工作单位外，只要是以工作行为甚至工作形象出现，都需要遵守职业礼仪，因为那里是单位职场的延伸！我们为什么要穿职业装呢？职业装是身份的代表不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人的？其实我们都是服务行业工作者什么是服务行业工作者？狭义：

3、特定职业人士，医生、服务员、公共事业工作者；广义：管理者--职员：满足他们的需求教师--学生：满足他们的需求老板--雇员：满足他们的需求服务行业工作者的共同准则就是因为：职业精神不欢迎个人情感因素！比如说我们通常不喜欢吊着脸的服务员；不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员；不喜欢职场里的拉帮结派；不喜欢浓装艳抹的上班一族；这些都是因为他们身上夹杂着太多个人的东西！“无私和忘我”那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？职业中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是需要包装的，也是需要强制的，这些就是礼仪规范。因为人是从动物演化来的，天性中是有不自觉的因素的，所以......比如说，尿急的时候，如果四

4、下无人的话，你会不会在路边大摇大摆的来一场？再谈人的两面性人有两个“我”，一个是自我，一个是他我。但是在职场里面只有一个“我”，那就是你的身份所代表的你。案例：50岁的清洁工和30岁的经理按年龄，应该是年轻的干活，年长的休息但是，论职务，就是年轻的指挥，年长的干活这就是职场的伦理规范礼仪不是一种奢华不是需要有香车、靓装的人才可以拥有的，也不需要知道上什么菜，点什么酒而是平常生活中的小事情。比如，“请、谢谢、对不起...”，还有每日干净整齐的着装……这些很小的细节构成了一个彬彬有礼的有修养有气质的现代人。第二章服务工作中的常用礼仪一、国际通用礼仪-----微笑微笑是无声的语言，微

5、笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。新加波伊势丹商场员工用微笑去打动顾客的案例…在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则

6、始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”王小姐今年22岁，在饭店工作两年，先后当过迎宾员，餐厅服务员和前台服务员，后来才当上饭店的公关小姐。她从小就爱笑，遇到开心的事就禁不住大笑，有时自己也不知道为什么会笑起来。记得刚来时在饭店与一位客人交谈，谈到高兴时竟放声大笑起来，事后她受到领导的批评教育，使她明白了，在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑

7、无疑会产生不良后果。笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感。王小姐深深感到，微笑服务说来容易做到难。你想，谁能保证每天心情都愉快？又有谁能保证每天上班8小时始终状态那么好？但说不出为什么而笑的女孩子。每当她走上工作岗位，总是让新的一天从微笑开始，在微笑服务中化倾注一份真诚的情感，让微笑感染、沟通每一位客人的心灵。上述感动台胞的故事便是成功的一例。的确，微笑，已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。世界各个著名的饭店管理集团如喜来登、