快动力销售管理之探寻客户需求的步骤与方法课件.ppt

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1、快动力销售管理之探寻客户需求的步骤与方法一只猫的故事…情景课堂------寓言故事“显性需求”客户有明确的期望，清楚自己需要什么。客户并没有意识到，或无法用言语做出具体描述的需求。与“隐性需求”客户需求的分类：需求可以探询，可以刺激，也可以创造，在与客户互动的短暂片刻，以简短的提问及话术刺激客户需求，创造销售机会的要素。需求是可以挖掘的客户需求的冰山理论：明显的利益：产品价格、质量等隐藏的利益：关系、维护、交往深藏的利益：情感、感受、信任注意客户的隐性及深层需求一、潜在客户没既没有意愿，也没有购买能力创造并刺激欲望，同时准备实质的益处如：价格

2、折扣等二、潜在客户没有意愿，但有购买能力找到其过去与现在同类型购买经验不满的地方，并提出证据以证明他能得到更好的商品功能与服务。四、潜在客户既有意愿，又有购买能力四种不同类型的潜在客户：三、潜在客户有兴趣，却没意愿逐步衍生他的兴趣，再整合并将其“带入拥有商品好处（不是内容）的情境里，产生体验后，再诱导对方向"要对策对策对策可直接说明商品好处、功能，并事先准备好证明好处的证据，以及别家同类型商品的信息与比较表，以便不时之需。对策分析，寻求方案倾　　听提出问题察言观色切闻问望探寻需求的方法：沟通姿势身体稍微前倾，表现出专注头脑随时分析思考客户的话

3、及应对方法眼睛保持与客户的视线接触头经常点头，表示在认真倾听与客户良性沟通时的仪态展现认真的仪态展现，不仅有助于你了解客户，而且也现实了你对顾客的尊重与客户沟通时的注意事项：为客户提供良好的服务并创造业绩销售商品以满足客户各项需求沟通过程中传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的达成共同的协议沟通信息思想、情感要有一个明确目标与客户成功沟通的三大要素：沟通时双向的！语言只沟通信息，肢体语言则沟通思想和情感观察客户的环境、行为等所隐藏的信息.望1、环境打消客户疑虑拉近距离提升亲和力２、行为表情对商品的关注度反应３、肢体敏锐的观察力：

4、匆匆忙忙漫不经心坐姿观察客户时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。观察客户不要表现得太过分，像是在监视客户或对他本人感兴趣一样1不停地问自己：如果我是这个客户，我会需要什么？32如何观察客户：注意望敏锐的观察能力是市场营销人员必须具备的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前提！敏锐的观察力的重要性：望提问要考虑对方的感受，而非独角戏令对方感受到你的价值通过提问可以发现对方的需求令客户参与到销售过程中来借此建立信任正确的提问是挖掘客户需求的核心：问提问不是没有风险，但我们没有选择与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提问可以创建双向对话

5、开放式问题封闭式问题一个不能以“是”或“不是”来回答的问题,有利于打开话题,营造一种友好的双向沟通氛围,有助于获得更多的信息,但要掌握好发问的时机，在你需要征询对方的意见,发掘更多信息,启发对方表达看法和意见时使用.例如：“您喜欢什么样式的？”、“您对功能有没有特殊要求？”等。封闭式问题:一个只能以“是”或“不是”来回答的或已有固定可选答案的问题,它具有较强的导向性.有助于缩短沟通时间,提高谈话效率.但它具有一定的威胁性,运用的不好会让听者有压迫感,令话题难以进行下去.因此要谨慎；一般在需要对方做出抉择,或要澄清对方所提出的问题时.如：“您看

6、，您还是更适合圆形表吧？”“汽车也需要定期保养，手表作为精密仪器，当然也需要定期的养护，您说是么？”探寻需求中的提问技巧：问何时When如何How何处Where为何Why何者Who多少Howmany什么When是不是YES有没有对不对or要不要可不可以知不知道NO探寻需求提问的5W2H法则：两个开放式问题+一个封闭式问题问第一步了解客户的现状和背景资料第二步了解客户对现况的不满与存在的困难针对不满和存在的困难提供解决方案第三步第四步通过试探性的问句确定购买意向客户是否认同第五步确认目标商品，强化客户理性和感性需求探寻需求提问五步法：问互动环节

7、------感受与体验请检查自己的说话的方式1.你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2.你的声音是否充满活力与热情？3.你说话时是否使语调保持适度变化？4.你的声音是否坦率而明确？5.你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？6.你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7.你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？8.当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？9.你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？10.你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？问闻您有在听吗？无论使用开放式问题还是封闭式问题，更重要是在客人回答过程中，让客人

8、知道你正在仔细倾听，鼓励顾客尽可能说出需求与想法。因为顾客一般都喜欢那些不但善于讲话，而且善于听别人讲话的人。用心聆听而不只是用耳朵客户到底在说什么？1客户所说的这