客户关系管理(CRM)之咨询步骤课件.ppt

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1、客户关系管理（CRM）之咨询步骤内容页码A.导言3B.项目目标和范围12C.步骤16C.1CRM目标设定19C.2CRM战略与技术概念34C.3CRM实施74D.参考77E.附录:支持CRM实施的工具81E.1作为支持CRM工具的互联网82E.2作为支持CRM工具的呼叫中心93A.导言全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性“现在，你是否拥有一个专门而完整的客户观点?"“在你的企业里，拥有一个专门而完整的客户观点的重要性如何？"非常重要很重要有点重要一点不重要是有点不太有一点没有未来，企业价值对其客户价值的依赖性会不断提高影响企

2、业价值的因素市场价值增加法打折现金流法多样化客户生命周期法客户获得成本法工业社会信息社会传统的工业企业，比如制造业服务业，比如咨询企业和软件企业互联网企业资产雇员基础客户基础客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模客户基础的价值–企业价值企业价值得到提高单个客户价值的提高客户绝对数量的提高客户现金流客户数量年利润/客户12345678高价撇脂推荐成本节省单个客户的销售增长基本利润获得成本客户维持率新客户获得率百分比时间++x%Basis:RolandBerger&Partner处于领导地位的电信企业的市值明显高于

3、OEM厂商–客户基础是关键的成功因素客户数量和市值综述客户数量（百万，12/99）企业市值（百万德国马克DM，12/99）DM1,000/客户DM1,100/客户DM1,700/客户DM4,700/客户DM16,300/客户DM10,700/客户DM18,800/客户DM4,500/客户DM2,800/客户客户接触点购物电视/媒体电话/移动电话银行业体育运动汽车客户关系管理是提升股东价值的关键手段市场和客户价值举例客户关系管理市值(欧元)客户价值(欧元)现在0.412/991.000(目前)0.63.6潜力未来1.500(微软)-9.0

4、00(美国在线)计算基础:400.000个客户CRM是一种通过建立长期而系统的客户关系来提高单个客户价值的战略客户关系知识的学习产生/记录客户数据不断提升的客户关系2341确认系统分析客户描述购买行为预测成功的监控与客户的最初接触0开发客户收益,如：增值服务个性化的提供客户维持率的提高服务范围的扩大高效的客户接触处理客户时，“知识圈”是成功CRM的关键支持网络效果的行动基于社区的内容会员的在线讨论客户描述与其他组织的合作广告合作互助合作设立交易市场/拍卖场购物邮件与拍卖商的合作网上调查问卷产品购买经验客户历史/描述会员必须登陆时事通讯服

5、务会员服务个人信息的持续报告网络使用的监控(关注个人兴趣爱好)会员互动的提升为会员提供个性化的电子邮件系统个人主页客户化的互动服务提醒客户关系维持产品升级聊天记录的存档奖励计划（如，根据购物频度提供奖励）提高内容吸引力更好的客户了解提高忠诚度ExamplesExamplesExamples提高营销和销售的回报1.2.3.CRM成功的关键手段是互联网为单个客户接触提供的创造性的选择312潜在客户价值的最大化数量最大化产品/服务的类别当前的客户价值营销/销售成本提高忠诚度:将偶尔购买的客户转变成忠诚的客户互联网是便利的渠道单独的沟通,比如

6、my.com网站基于信息的增值服务1互联网提供的机会广阔的客户沟通:越区销售除了提供产品/服务信息外，互联网还用来收集信息采用互联网发布产品信息2更有效的接触:节省成本互联网是低成本的销售渠道互联网提供个性化信息的选择(比如，根据客户特征提供邮件目录)3B.项目目标和范围战略目标关注可维持的增长和收益加强客户确认、细分、客户获得和客户忠诚CRM的战略目标对客户当前和未来的需求有明确的看法加强对组织及其服务的理解提高客户满意度牢记客户的经济价值，迅速有效的回应客户需求项目目标：CRM从远景到系统集成的无缝实施CRM项目目标构建CRM远景并

7、关注业务发展潜力最高的领域将CRM远景转变成与客户化技术概念结合的CRM战略通过可靠的CRM过程和系统，确保可维持的实施该项目结合CRM的吸引、渗透和维持客户的应用，覆盖整个业务－渠道矩阵CRM应用软件针对个人的客户对话个性化服务客户维持模块直接接触OwnconcessSIVAINTERBANCOCOMEPOR渠道业务业务—渠道矩阵3rdpartyconcess.MULTIRENT电视营销促销Inter-bancoMulti-rent互联网店铺国际渠道LGASIXTRETALHO

8、举例C.步骤实施定义和实施CRM的方法包括三个步骤目标目标设定CRM战略和技术概念123客户需求分析标杆分析和最佳实践分析现有CRM的评估CRM远景和目标系统的开发潜能的预测包含在整体销售和营